Gérer les rapports d’analyse historique omnicanal dans le service client

S’applique à : Service Client Dynamics 365 et Centre de Contact Dynamics 365 — uniquement autonome

Note

Copilot Studio bot est renommé Copilot agent (agent ou agent IA). L’agent humain est désormais rebaptisé représentant du service client (représentant du service ou représentant). Vous pouvez rencontrer des références aux anciens et nouveaux termes pendant que nous mettons à jour l’interface utilisateur du produit, la documentation et le contenu de la formation.

Vous pouvez configurer l’analytique historique omnicanal pour donner à vos gestionnaires de services une combinaison d’analyses BI et de vision IA au sein de leur organisation. Les rapports utilisent la compréhension du langage naturel pour détecter automatiquement la langue utilisée dans vos conversations d’assistance et regrouper les conversations d’assistance liées à des sujets.

Les rapports d’analyse historique incluent :

Note

Les rapports conservent leur état actuel même lorsque vous changez d’onglets de session. Toutefois, si vous avez personnalisé l’application d’espace de travail Copilot Service, effectuez les étapes fournies ici pour conserver l’état du rapport.

Les métriques des tableaux de bord sont disponibles 24 heures après l’activation de l’analytique historique. Dans l’espace de travail Customer Service, dans le tableau de bord d’analyse historique Omnichannel, utilisez le filtre de tableau de bord pour accéder au tableau de bord requis.

Prerequisites

  • Vous devez disposer de l’un des rôles suivants : Administrateur système, Administrateur Omnichannel, Superviseur Omnichannel ou Responsable csr.

Pour configurer d’autres rôles d’utilisateur pour accéder aux analyses et aux tableaux de bord, voir Configurer l’accès utilisateur aux analyses et aux tableaux de bord.

Gérer les rapports d’analyse historique Omnicanal

Vous pouvez gérer les rapports d’analyse historique Omnichannel dans le Centre d’administration du service Copilot. Vous devez activer le rapport d’analyse historique Omnichannel pour activer les autres rapports disponibles sur la page.

  1. Dans la carte de site du Centre d’administration du service Copilot, sélectionnez Insights dans Operations. La page Insights s’affiche.
  2. Dans la section Analyse historique Omnicanal, sélectionnez Gérer. La page Analyse historique Omnicanal s’affiche.
  3. Sélectionnez le bouton bascule Activer le rapport d’analyse historique Omnichannel pour activer les tableaux de bord associés.
  4. Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les modifications.

Cette configuration active les rubriques découvertes par l’IA à partir de conversations avec les paramètres par défaut.

Activer l’analytique historique pour les agents Copilot

Dans la page Analytique historique Omnichannel , sélectionnez Ajouter une analyse historique pour bot, puis enregistrez les modifications.

  • Si les agents Copilot sont configurés avec le Centre de contacts Dynamics 365 et que vous sélectionnez cette option, les tableaux de bord Résumé et Bot apparaissent sous forme d’options dans le filtre de tableau de bord pour le rapport d’analyse historique Omnichannel. Le tableau de bord Bot affiche des métriques spécifiques à l’agent Copilot.

Capture d’écran du tableau de bord du bot Copilot Studio

  • Si aucun agent Copilot n'est intégré à l'application ou si vous n'avez pas sélectionné cette option, le tableau de bord Bot affiche les indicateurs de performance clés (KPIs) et les graphiques pour tous les agents.

Tableau de bord montrant des indicateurs de performance clés et des graphiques pour tous les bots.

Activer l’analytique historique avancée pour les agents copilot vocaux et de conversation

Dans la page Analytique historique Omnichannel , sélectionnez Ajouter une analyse historique pour bot, puis enregistrez les modifications.

Pour inclure des variables personnalisées supplémentaires pour la création de rapports dans Microsoft Copilot Studio :

  1. Sélectionnez Ajouter une analytique historique avancée pour le bot.
  2. Dans la section Variables personnalisées , ajoutez vos variables de création de rapports configurées dans Microsoft Copilot Studio pour activer le suivi et l’analyse structurés pour la ligne de métier, la division, la ligne de produit et d’autres attributs personnalisés.
  3. Enregistrez les modifications.

Vous pouvez ajouter un maximum de 15 variables personnalisées.

Capture d’écran des variables personnalisées utilisées pour l’analytique avancée des bots.

Activer l’analyse historique pour la voix

Dans la page Analytique historique Omnichannel , sélectionnez Ajouter une analyse historique pour la voix, puis enregistrez les modifications.

Activer l’analytique historique pour la messagerie vocale

Dans la page Analytique historique Omnichannel , sélectionnez Ajouter une analyse historique pour la messagerie vocale, puis enregistrez les modifications.

Activer l’analytique historique Omnichannel pour les engagements sortants proactifs

Vous pouvez obtenir des informations sur les performances de votre centre de contacts pour les engagements sortants proactifs. Le tableau de bord sortant proactif est disponible uniquement dans le Centre de contacts Dynamics 365.

Dans la page Analytique historique Omnichannel , sélectionnez Ajouter l’analytique historique pour le trafic sortant proactif et enregistrez les modifications.

Activer l’analyse historique pour les intentions

Dans la page Analytique historique Omnichannel , sélectionnez Ajouter l’analytique historique pour l’intention, puis enregistrez les modifications.

Présentation du tableau de bord
Configurer la sécurité utilisateur par rapport aux ressources d’un environnement
Comment l’accès à un enregistrement est déterminé

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