Gérer le surplus des éléments de travail dans les files d’attente

Lorsqu’un nouvel élément de travail arrive, le routage unifié le dirige vers le représentant qui est le mieux adapté pour travailler dessus. Mais que se passe-t-il si tous les représentants du service qui pourraient y travailler sont déjà au maximum de leur capacité ? Et comment gérez-vous les éléments de travail qui arrivent lorsque votre centre d’appels est fermé ? La gestion des débordements dans service clientèle vous aide à gérer à la fois les conditions de pointe et les appels en dehors des heures normales.

Les options de gestion des dépassements d’une file d’attente peuvent déclencher des actions avant ou après la mise en file d’attente d’un élément de travail.

Avant :

• Le temps d’attente moyen pour un appel entrant dépasse le temps spécifié.
• Un appel ou une conversation entrant dépasse le nombre d’éléments de travail définis pour la file d’attente.
• Un élément de travail arrive en dehors des heures ouvrées.

Après :

• Les clients attendent dans la file d’attente plus longtemps que le temps défini pour la file d’attente.

Si vous ne configurez pas la gestion des débordements, l’élément de travail est ajouté par défaut à la file d’attente et le client attend d’être connecté à un représentant du service. Vous pouvez envoyer des notifications au client, par exemple, concernant sa place dans la file d’attente ou la date à laquelle sa requête sera résolue.

Prerequisites

• Le routage unifié est configuré et vous configurez des files d’attente et ajoutez-y des représentants .
• Si vous prévoyez de transférer des appels vers un numéro externe, les numéros de téléphone externes avec appels sortants sont disponibles.
• Si vous envisagez de déclencher la gestion des dépassements de capacité avant que les entités de travail ne soient mises en file d’attente, vous avez configuré des règles de routage à file d’attente dans le flux de tâches.

Gérer le dépassement avant la mise en file d’attente d’une tâche

Le routage unifié vérifie les conditions de débordement après avoir évalué les règles d’acheminement vers la file d’attente et avant de diriger un élément de travail vers une file d’attente.

Si une action de dépassement de capacité transfère l’élément de travail à une autre file d’attente, ou qu’un superviseur affecte l’élément de travail à un représentant de service ou le transfère à un autre représentant, le système affecte l’élément de travail au représentant ou à la file d’attente sans vérifications de dépassement de file d’attente supplémentaires.

Le système prend en compte les facteurs suivants lorsqu’il vérifie les conditions de dépassement de capacité avant de mettre en file d’attente un élément de travail :

• Si plusieurs files d’attente correspondent aux règles de routage vers la file d’attente, le système achemine l’élément de travail vers la première file disponible qui ne déborde pas.

• Si toutes les files d’attente correspondantes débordent, alors :

  • Si une file d’attente est opérationnelle, le système y redirige la tâche et déclenche l’action de surcharge.
  • Si aucune des files d'attente n'est opérationnelle, le système route l'élément de travail vers la file d'attente qui sera opérationnelle en premier et déclenche l'action de débordement.

• Si le routage basé sur un pourcentage est configuré, les conditions de dépassement sont évaluées après que le routage basé sur un pourcentage correspond à une file d’attente.

• Si un élément de travail est acheminé vers une file d’attente de secours en raison d’erreurs ou si aucune règle d’acheminement vers la file d’attente ne correspond aux exigences, le système ignore les paramètres de débordement de la file d’attente de secours et lui affecte l’élément de travail.

Si un assistant IA est configuré pour le flux de travail, le système ne vérifie les conditions de dépassement qu’après que l'assistant IA ait fait remonter la conversation à un représentant du service. Si plusieurs escalades se produisent, le système vérifie les conditions de débordement et déclenche une action après la première.

Lorsque vous ajoutez un enregistrement d’heures de fonctionnement à une file d’attente, le système attribue une condition de débordement par défaut Heures hors fonctionnement avec l’action Attribuer quand même à la file d’attente. Vous ne pouvez pas modifier la condition, mais vous pouvez définir une action différente pour celle-ci.

Le paramètre d’heure de fonctionnement spécifique au canal qui est configuré dans le flux de travail n’affecte pas les paramètres de dépassement.

Le tableau suivant répertorie les conditions et actions disponibles pour chaque type de canal.

Comment le dépassement est géré lorsque plusieurs conditions sont vraies

Si la file d’attente correspondante déborde en raison de plusieurs conditions, le système déclenche d’abord l’action définie pour la condition d’heures de fonctionnement, suivie des autres conditions dans l’ordre dans lequel elles sont définies.

Fonctionnement du débordement lorsqu’un élément de travail est redirigé vers une file de secours

Si un élément de travail est acheminé vers une file d’attente de secours en raison d’erreurs ou si les règles de routage vers la file d’attente ne correspondent pas au besoin, le système ignore les paramètres de dépassement pour la file d’attente de secours et lui attribue l’élément de travail.

Configurer les conditions de débordement avant qu’un élément de travail ne soit mis en file d’attente

1. Dans le plan du site du centre d’administration de Copilot Service, sélectionnez Support client>Files d'attente.

2. Sélectionnez Files d’attente avancées, puis sélectionnez la file d’attente pour laquelle vous souhaitez gérer le débordement.

3. Sous Gestion du dépassement, sélectionnez Ajouter une paire condition-action.

4. Dans la page Gestion des dépassements, dans Avant que les éléments de travail ne soient mis en file d’attente, sélectionnez Ajouter une paire condition-action.

5. Dans la liste déroulante Condition , sélectionnez la condition que vous souhaitez définir pour la file d’attente. Les conditions disponibles dépendent du type de canal.

6. Dans la liste déroulante Action , sélectionnez la action que vous souhaitez déclencher quand la condition est atteinte.

7. Saisissez autant de paires condition-action que nécessaire pour la file d’attente, puis sélectionnez Enregistrer et fermer.

   

• Pour les files d’attente d’enregistrement, de messagerie et vocales, vous pouvez sélectionner la condition En dehors des heures de fonctionnement et l’une des actions suivantes :

  • Attribuer quand même à la file d’attente : l’élément de travail sera dirigé vers la file d’attente même si elle déborde.
  • Transférer vers une autre file d’attente : l’élément de travail est transféré vers la file d’attente que vous sélectionnez dans la liste déroulante.

• Pour les files d’attente de messagerie et vocales, vous pouvez également sélectionner les actions suivantes pour la condition En dehors des heures de fonctionnement :

  • Fin d’appel : pour les files d’attente vocales uniquement. Un message vocal automatisé est diffusé et l’appel se termine.
  • Terminer la conversation : pour les files d’attente de messagerie uniquement. La conversation est acheminée vers la file d’attente et terminée.
  • Transférer vers un numéro externe : pour les files d’attente vocales uniquement. L’élément de travail est transféré vers le numéro de téléphone que vous saisissez.
  • Message vocal : pour les files d’attente vocales uniquement. Le client peut choisir de laisser un message vocal.

• Pour les files d’attente de messagerie et vocales, vous pouvez aussi sélectionner les conditions et actions suivantes :

  • La limite des éléments de travail dépasse : saisissez un nombre compris entre 1 et 100 pour indiquer le nombre d’éléments de travail ouverts qui peuvent se trouver dans la file d’attente avant qu’elle ne déborde. La position de file d’attente est mise à jour toutes les 10 secondes uniquement. Toute conversation entrante évaluée pour un dépassement de file d’attente dans l’intervalle de 10 secondes utilise l’ancienne valeur mise en cache pour les éléments de la file d’attente. Par exemple, si vous définissez 2 comme limite, si la file d’attente contient deux éléments de travail ouverts, l’arrivée d’un troisième élément déclenche l’une des actions suivantes :

    • Rappel direct : pour les files d’attente vocales uniquement. Le client peut choisir que le représentant le rappelle. L’élément de travail reste ouvert et est acheminé vers le prochain représentant disponible pour rappel.
    • Mettre fin à l’appel
    • Terminer la conversation
    • Transférer vers une autre file d’attente
    • Transférer vers un numéro externe
    • Messagerie vocale

  • Temps d’attente moyen : pour les files d’attente vocales uniquement. Entrez un nombre et sélectionnez une unité de temps comprise entre 30 secondes et 60 minutes pour indiquer la durée du temps d’attente prévu avant que la file d’attente ne déborde. Par exemple, si vous entrez 10 minutes, si un client appelle et que le temps d’attente prédit est de 15 minutes, le système déclenche l’une des actions suivantes :

    • Rappel direct
    • Mettre fin à l’appel
    • Transférer vers une autre file d’attente
    • Transférer vers un numéro externe
    • Messagerie vocale

    Découvrez le temps d’attente moyen dans Afficher les clients leur temps d’attente moyen dans une file d’attente.

Configurer les conditions de débordement spécifiques à la règle avant qu’un élément de travail ne soit mis en file d’attente

Parfois, vous pouvez ne pas souhaiter qu’une action de dépassement soit exécutée pour des types d’éléments de travail spécifiques ou pour des clients prioritaires. Supposons qu’un client prioritaire appelle, que la file d’attente vers laquelle il est acheminé déborde et que la file d’attente soit configurée pour mettre fin à l’appel ou faire attendre le client. L’une ou l’autre action peut violer l’accord de niveau de service que vous avez conclu avec votre client. Dans ce scénario, vous souhaiterez peut-être configurer des conditions de dépassement spécifiques à une règle pour la file d’attente dans les règles de routage vers file d’attente du flux de travail.

1. Dans la carte de site du centre d’administration de Copilot Service, sélectionnez Support client>Workstreams.

2. Sélectionnez le flux de travail, puis sélectionnez la règle d’acheminement vers la file d’attente dans laquelle la file d’attente est configurée.

3. Sous Itinéraire vers les files d’attente, sélectionnez la file d’attente dans la liste déroulante, puis sélectionnez Plus de commandes (⋮) >Gérer les débordements spécifiques aux règles.

   

4. Sélectionnez les paires condition-action de débordement.

Afficher les diagnostics pour la gestion des débordements

Lorsqu’un élément de travail est géré par une action de débordement au lieu d’être affecté à un représentant, vous pouvez afficher son statut dans Diagnostics de routage>Routage vers la file d’attente.

Gérer le dépassement lorsqu’un élément de travail est mis en file d’attente

Lorsqu’un élément de travail se trouve dans une file d’attente et que l’attente réelle est longue, car les représentants ne sont pas disponibles ou ont refusé la notification, le système déclenche un dépassement de capacité et redirige l’élément de travail vers une autre file d’attente dont les représentants sont disponibles.

1. Dans le plan du site du centre d’administration de Copilot Service, sélectionnez Support client>Files d'attente.

2. Sélectionnez Files d’attente avancées, puis sélectionnez la file d’attente pour laquelle vous souhaitez gérer le débordement.

3. Dans Gestion du dépassement, sélectionnez Modifier.

4. Dans Lorsque les éléments de travail sont mis en file d’attente, sélectionnez Ajouter une paire condition-action.

5. Sélectionnez la condition Le temps d’attente dans la file d’attente dépasse.

6. Entrez un nombre et sélectionnez une unité de temps pour indiquer la durée prévue du temps d’attente avant que la file d’attente ne déborde.

7. Sélectionnez des paires condition-action de débordement pour les éléments de travail en file d'attente.

8. Sélectionnez Enregistrer et fermer.

Conditions de dépassement et actions lorsque les éléments de travail sont en cours de mise en file d'attente

Les conditions et actions disponibles pour les canaux sont les suivantes.

Lorsque les files d’attente débordent d’un grand nombre d’éléments

Si plus de 20 éléments de travail saturent en une minute, ils sont traités par lots. Les files d’attente dont le temps d’attente est plus court sont traitées en premier. Si toutes les files d’attente sont configurées avec le même temps d’attente, la gestion des dépassements de capacité s’effectue selon le mode Round Robin.

Éléments à garder à l’esprit

Vous pouvez configurer le temps d’attente suivant pour les canaux :

• Voix : 1 à 60 minutes
• Messagerie : 1 minute à 2 jours
• Enregistrements : 3 minutes à 2 jours

La condition « temps d’attente dans la file d’attente » est évaluée dans l’un des scénarios suivants :

• L’élément de travail est acheminé vers une file d’attente via les règles de routage vers la file d’attente.
• L’élément de travail est transféré par un représentant ou un superviseur vers la file d’attente.
• Un élément de travail déborde d’une autre file d’attente.

Pour les éléments de travail vocaux, si un représentant ou un superviseur transfère l'élément de travail vers la file d'attente ou s'il y a débordement d'une autre file d'attente, seules les actions de transfert vers un numéro externe ou vers une autre file d'attente sont disponibles.

Si un élément de travail en file d’attente est déplacé vers une autre file d’attente en raison de longs temps d’attente et que la nouvelle file d’attente dispose également d’une gestion des dépassements, le système détecte à nouveau un dépassement. Si le temps d’attente est également trop élevé dans la nouvelle file d’attente, cela active l’action de débordement.

Modifier les messages automatisés pour les actions de dépassement

Si vous définissez Fin d’appel ou Terminer la conversation comme action de dépassement, vous pouvez modifier le message automatisé qui informe le client qu’aucun représentants n’est disponible.

1. Dans le plan du site du centre d’administration du service Copilot, sélectionnez Support client>Paramètres client.

2. Sélectionner message automatisé.

3. Recherchez le message automatisé pour le canal où le déclencheur de message est Terminer la conversation en raison d’un dépassement.

4. Modifiez la valeur de la colonne Texte localisé, si besoin.

En savoir plus sur la personnalisation des messages automatisés.

Utiliser des playbooks basés sur l'IA pour configurer des actions de gestion de surcharge pour les éléments de travail dans la file d'attente (préversion)

[Cette section est une documentation de type avant-projet susceptible d’être modifié.]

Configurez la gestion des dépassements de capacité pour se déclencher immédiatement lorsque les représentants de service éligibles ne sont pas disponibles pour un élément de travail, au lieu d’attendre du temps ou des conditions basées sur le volume.

Cette fonctionnalité est utile pour les scénarios où vous souhaitez éviter tout temps d’attente dans la file d’attente. Par exemple, l’offre d’options telles que le rappel ou la messagerie vocale dès qu’il est déterminé qu’aucun représentant ne peut prendre la conversation.

Fonctionnement

Lorsqu’un élément de travail est ajouté à une file d’attente, le système évalue si des représentants de service éligibles sont disponibles à l’aide des mêmes critères d’affectation que ceux utilisés pour le routage des éléments de travail. Cette vérification se produit avant que l’élément de travail soit proposé à un représentant de service. Si aucun représentant ne répond aux exigences d’affectation, l’action de dépassement de capacité configurée est déclenchée immédiatement.

Configurez le dépassement immédiat à l’aide d’un playbook dans l’orchestration de conversation.

Le playbook évalue la condition Si aucun représentant de service n’est disponible et exécute l’action configurée.

Vous pouvez appliquer le manuel à :

• Toutes les files d’attente
• Files d’attente sélectionnées
• Toutes les files d’attente à l’exception de files d’attente spécifiques

Vous pouvez configurer les actions suivantes.

Utiliser avec d’autres conditions de dépassement de capacité : le dépassement immédiat basé sur la disponibilité des représentants du service peut être utilisé avec d’autres conditions de dépassement définies sur la file d’attente, comme suit :

• Combinez avec les conditions d’attente pour gérer les cas où les représentants sont disponibles, mais n’acceptent pas l’élément de travail.
• Fournissez des actions de secours après une durée d’attente spécifiée.

Informations connexes

Configurer la messagerie vocale
Configurer le rappel direct
Créer et gérer des files d’attente
Configurer le routage basé sur un pourcentage
Vue d’ensemble du canal vocal
Présentation de l’acheminement unifié
Configurer les règles d’acheminement pour le canal vocal