Configurer l'analyse de sentiment pour un cas (aperçu)

[Cet article fait partie de la documentation en version préliminaire et peut faire l’objet de modifications.]

Le sentiment des cas fournit aux organisations une vue consolidée du sentiment des clients sur les e-mails, les discussions et les interactions vocales liées à un cas. Cette fonctionnalité permet aux organisations d’analyser les modèles de sentiments pour identifier les escalades potentielles avant qu’elles ne se produisent, de hiérarchiser les cas nécessitant une attention immédiate et d’activer les décisions pilotées par les données pour améliorer la prestation des services.

Prerequisites

• Rôles de Responsable RSE et Administrateur système nécessaires pour activer la fonctionnalité.
• Les canaux que vous souhaitez inclure dans l'analyse des sentiments, tels que l’e-mail, le chat ou la voix, sont provisionnés.
• l’analyse des sentiments est activée.

Activer la définition du paramètre de sentiment de l’incident

1. Dans Power Apps, sélectionnez la solution par défaut dans Solutions.
2. Recherchez et sélectionnez la définition du paramètre Activer le sentiment du cas. En savoir plus dans Mettre à jour une définition de paramètre
3. Dans le volet Modifier l’activation des sentiments de cas qui s’affiche, sélectionnez Ajouter une valeur existante dans Définition de la valeur de l’environnement.
4. Définissez la valeur sur Oui.
5. Enregistrez et publiez les modifications.

Configurer l’analyse des sentiments pour le cas

Dans le centre d’administration du service Copilot, procédez comme suit :

1. Accédez à Support client>Paramètres de l’incident.

2. Dans la page Paramètres de cas , sélectionnez Gérer pour le sentiment de cas (préversion).

3. Sur la page Opinion de cas (aperçu), effectuez les actions suivantes :

   • Sélectionnez les canaux que le calcul des sentiments de cas doit refléter. Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs des canaux suivants :

     • Voice
     • Conversation instantanée
     • E-mail. Cette option est activée uniquement si les sentiments d’e-mail (aperçu) sont activés. Pour activer l’analyse de sentiment des e-mails, suivez les étapes suivantes :
       • Sélectionnez Gérer pour Expérience agent>Productivité>Copilot pour les questions et les e-mails ou Opérations>Analyses>Copilot pour les questions et les e-mails.
       • Sélectionnez Sentiments d’e-mail (aperçu).
       • Cliquez sur Enregistrer.

   • Sélectionnez une option de pondération :

     • Pondération égale : le système affecte automatiquement des pondérations égales à tous les canaux sélectionnés.
     • Pondération inégale : attribuez manuellement des poids à chaque canal. La pondération totale doit être égale à 100 pour un calcul de sentiment précis.

   • Si le canal est déprovisionné ou supprimé après avoir défini son poids, l’application redistribue ce poids sur les canaux restants.

4. Enregistrez et fermez.

Afficher le sentiment de l’incident

Pour que les représentants du service clientèle affichent le sentiment de l’incident, vous devez effectuer les étapes décrites dans les sections suivantes.

Ajouter un sentiment de cas au formulaire de cas

Pour que les sentiments de cas soient visibles sur le formulaire de cas, procédez comme suit :

1. Dans Power Apps, sélectionnez l’environnement qui contient votre solution.
2. Sélectionnez Tables, puis Incident, et enfin Formulaires.
3. Sélectionnez le formulaire nécessaire auquel vous souhaitez ajouter le sentiment du cas.
4. Dans les colonnes de tableau à droite, sélectionnez Sentiment et ajoutez-le au formulaire. En savoir plus dans Ajouter des colonnes à un formulaire.
5. Dans l’onglet Propriétés pour Sentiment, procédez comme suit :
   • Sélectionnez Composants>Obtenir d’autres composants.
   • Rechercher et sélectionner CaseSentimentControl
   • Sélectionnez Ajouter.
6. Enregistrez et publiez les modifications.

Ajouter un sentiment du cas à l’affichage de grille de cas

Pour que le sentiment du cas soit visible dans l'affichage en grille du cas, effectuez les étapes décrites dans Ajouter des colonnes à la grille de cas pour ajouter la colonne Sentiment à l'affichage.

Ajouter le sentiment de l’incident à la boîte de réception de l’agent

Pour que l'émotion du cas soit visible dans la boîte de réception de l’agent, procédez comme suit :

1. Accédez à l’expérience agent>espaces de travail.
2. Dans les espaces de travail, sélectionnez Gérer pour les profils d’expérience agent.
3. Sélectionnez l’espace de travail Customer Service+profil par défaut de la boîte de réception.
4. Sélectionnez Modifier dans la section Boîte de réception .
5. Dans la fenêtre des paramètres de la boîte de réception, procédez comme suit :
   1. Sélectionnez Types d’enregistrements de boîte de réception , puis sélectionnez Case.
   2. Sélectionnez Ajouter pour ajouter le champ Sentiment et l’icône Sentiment . En savoir plus dans la configuration de la carte personnalisée.

Comprendre le calcul des sentiments de cas

L’application calcule les sentiments de cas en tenant compte du score de sentiment des interactions individuelles liées au cas et de la récurrence de ces interactions. Pour chaque canal, l’application effectue les étapes suivantes :

1. Calculez le poids de l’interaction en divisant le poids du canal (appel vocal, e-mail ou conversation) par le nombre de jours depuis que l’interaction s’est produite.
2. Calculez le facteur de sentiment en multipliant le score de sentiment d’interaction par le poids de l’interaction.
3. Calculez le sentiment de cas en divisant le total de tous les facteurs de sentiment entre les canaux par le total de toutes les pondérations d’interaction entre les canaux.

Le score de sentiment est une valeur numérique que l’application utilise uniquement pour le calcul.

Pour une conversation par chat ou une conversation vocale, l'application recalcule le sentiment du cas en fonction du sentiment de la conversation uniquement lorsque la conversation est fermée et que la transcription de la conversation est générée.

Si l’analyse du sentiment des e-mails est activée, le sentiment du cas est recalculé à chaque courriel entrant.

Example

Vous configurez les poids des canaux de messagerie, de conversation et de voix comme 50%, 20%et 30% respectivement.

Un cas présente les interactions suivantes :

• Un courriel qui a été envoyé au client il y a 3 jours avec un score de sentiment de 9.

• Une conversation de chat en direct, fermée il y a deux jours, avec un indice de satisfaction de 8.

L’application calcule le sentiment de cas comme suit :

Le score de sentiment de cas est de 8,6, basé sur une plage de 7 à 14, où 7 est très négatif et 14 est très positif. Ce score indique que le sentiment global du cas est légèrement négatif.