Utiliser des API de disponibilité représentatives dans un agent Copilot Studio

Vous pouvez déclencher les API de disponibilité représentatives de votre agent de Copilot Studio pour récupérer les informations de disponibilité du représentant du service client et de file d’attente avant de passer la conversation à un représentant du service. En déterminant la disponibilité avant l’escalade, vous améliorez l’expérience client et réduisez l’abandon de file d’attente.

Prerequisites

Assurez-vous que l’agent Copilot Studio a le rôle d’administrateur Omnichannel pour appeler les API de disponibilité.

Ajouter les API pour prioriser la rubrique

Procédez comme suit dans Copilot Studio :

  1. Accédez à votre agent IA, puis sélectionnez Rubriques.
  2. Sélectionnez l’onglet Système pour afficher les rubriques système par défaut, puis sélectionnez l’escalade.
  3. Dans le canevas de création, sélectionnez Ajouter , puis sélectionnez Ajouter un outil
  4. Sous l’onglet Connecteur , recherchez et sélectionnez Effectuer une action indépendante dans l’environnement sélectionné.
  5. S’il n’existe aucune connexion active, procédez comme suit :
    • Cliquez sur Créer une connexion.
    • Sélectionnez le type d’authentification comme OAuth.
    • Cliquez sur Créer.
  6. Définissez l’environnement sur Actuel.
  7. Sélectionnez l’une des API suivantes :
    • CCaaS_GetRepresentativeAvailabilityForConversation
    • CCaaS_GetRepresentativeAvailabilityBeforeConversation
  8. Après avoir sélectionné l’action, mettez à jour les paramètres avancés en fonction des besoins.
  9. Ajoutez les règles de l’agent IA en fonction de la réponse de l’API. vous pouvez utiliser les sorties de ce nœud pour créer une logique de branchement conditionnelle. Par exemple, si l’API retourne qu’aucun représentant de service n’est disponible, vous pouvez rediriger l’utilisateur vers une rubrique « Quitter un message » au lieu d’augmenter la conversation.
  10. Enregistrez et publiez.

Utiliser des API de disponibilité représentatives
CCaaS_GetRepresentativeAvailabilityForConversation
CCaaS_GetRepresentativeAvailabilityBeforeConversation

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