Configurer des articles de connaissances pour les réponses détaillées dans Copilot (préversion)

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center – autonome et Dynamics 365 Customer Service uniquement

[Cet article est une documentation préliminaire et est susceptible d’être modifié.]

Les représentants du service à la clientèle (représentants de service ou représentants) doivent parfois partager des informations à l’aide d’un texte approuvé, d’une formulation exacte pour le texte juridique, de conseils réglementaires ou de procédures standardisées. Pour prendre en charge ces scénarios, Copilot peut retourner des réponses détaillées des articles de connaissances sans réécrire ou résumer le contenu lorsque les représentants utilisent l’expérience Poser une question . Utilisez des réponses détaillées pour maintenir la précision et la conformité, tandis que Copilot prend efficacement en charge les interactions des clients.

Fonctionnement des réponses détaillées

Les réponses verbatim fonctionnent comme suit :

• Copilot évalue la question du représentant du service client et récupère les articles de connaissances pertinents.
• Si le contenu correspondant est marqué pour une utilisation détaillée, Copilot retourne le libellé d’origine de l’article de connaissances.
• La réponse inclut une référence à l’article source afin que les représentants du service puissent examiner le contexte complet.

Les réponses détaillées s’appliquent à la fonctionnalité Poser une question . D’autres fonctionnalités de Copilot, telles que la rédaction d’e-mails ou de réponses de conversation, continuent d’utiliser le comportement de génération de réponse standard.

Marquer le contenu des connaissances pour les réponses détaillées

Les réponses détaillées sont contrôlées au niveau de l’article des connaissances, et non par le biais des paramètres Copilot. Les gestionnaires de connaissances peuvent configurer le comportement mot à mot en balisant le contenu directement dans l'éditeur d'articles de connaissances.

Vous pouvez marquer un article entier ou des sections spécifiques en tant que texte brut.

Marquer l’intégralité d’un article de connaissances comme détaillé

Pour les articles qui doivent être remis en détail :

1. Dans l’espace de travail Du service Copilot, accédez auxarticles sur les connaissances>.
2. Ouvrez un article existant ou sélectionnez Nouveau pour en créer un.
3. Ajoutez le mot clé doNotSummarize dans le contenu de l’article.
4. Enregistrez et publiez l’article.

Lorsque Copilot récupère cet article, le contenu est renvoyé détaillé et un lien vers l’article est inclus pour référence.

Marquer des sections spécifiques d’un article comme détaillées

Marquez des sections individuelles lorsque seules des parties spécifiques nécessitent des réponses détaillées.

1. Dans l’espace de travail Du service Copilot, accédez auxarticles sur les connaissances>.
2. Ouvrez un article existant ou sélectionnez Nouveau pour en créer un.
3. Sélectionnez la sous-section qui doit être retournée en détail.
4. Utilisez l’icône Verbatim pour ajouter un commentaire détaillé au contenu sélectionné.
5. Enregistrez et publiez l’article.

Seule la sous-section marquée est renvoyée telle quelle par Copilot lors de la récupération de l'article. D’autres parties de l’article continuent de suivre le comportement de réponse standard.

Passer en revue les réponses détaillées

Les représentants du service peuvent examiner la source d’une réponse détaillée en sélectionnant Vérifier les sources dans le volet Copilot. L'article de connaissances lié s'ouvre en mode affichage seul, et le contenu texte intégral est mis en surbrillance afin que les représentants puissent facilement identifier le texte retourné sans modification. Si plusieurs articles de connaissances pertinents sont disponibles, les représentants peuvent basculer entre les sources pour passer en revue d’autres réponses.

Informations associées

Vue d’ensemble des sources de connaissances
Activer les sources d'informations de Microsoft Copilot Studio (préversion)