Configurer et utiliser des blocages de commande dans le centre d’appels

Cet article décrit les fonctionnalités de conservation des commandes du centre d’appels dans Microsoft Dynamics 365 Commerce.

Configuration des blocages de commande dans le centre d’appels

Pour utiliser les fonctionnalités de conservation de l’ordre du centre d’appels, définissez d’abord les codes de conservation. Pour créer un ensemble de codes de blocage définis par l’utilisateur en fonction des besoins de votre entreprise, accédez à Ventes et marketing > Configuration > Commandes clients > Codes de blocage des commandes. Vous pouvez également marquer l’un des codes de blocage comme valeur par défaut en définissant l’option Valeur par défaut de commande client sur Oui. Utilisez ce code de blocage chaque fois qu'une commande de vente est bloquée. Si une commande client a un inventaire réservé et que vous souhaitez supprimer automatiquement les réservations si la commande est en attente pour une raison particulière, définissez l’option Supprimer les réservations d’inventaire sur Oui pour les codes de raison.

Pour spécifier le type de note que le système capture lorsque les utilisateurs qui mettent une commande client en attente entrent des notes facultatives, accédez à Comptabilité client > Paramètres > Paramètres de la comptabilité client. Dans l'onglet rapide paramètres des ventes, sous l'onglet Général, définissez le champ Type de note. Utilisez le champ statut 'En attente' des commandes pour définir la couleur qui met en surbrillance les commandes en attente lorsque les utilisateurs les affichent sur la page de service client.

Pour créer un ensemble facultatif de codes de raison de mise en attente, accédez à Retail and Commerce > Configuration du canal > Codes d'informations. Utilisez ces codes d’informations comme code de raison secondaire pour définir davantage le code de conservation principal. Sélectionnez Nouveau pour créer un ensemble de codes de raison, puis sélectionnez Sous-codes pour définir la liste des autres raisons. Pour lier tous les codes d’informations que vous définissez au canal du centre d’appels, accédez aux centres > d’appels retail et Commerce > Channels > Tous les centres d’appels. Dans l’organisateur Général, définissez le champ Code de blocage.

Mise en attente de commandes

Les utilisateurs du centre d’appels peuvent mettre en attente les commandes qu’ils créent dans le siège de Commerce. Les utilisateurs peuvent également mettre des commandes en attente automatiquement dans des situations spécifiques.

Lors de l’entrée de commande, mais avant l’envoi et la confirmation de commande, les utilisateurs du centre d’appels peuvent souhaiter mettre une commande en attente pour l’empêcher d’être libérés dans l’entrepôt pour un traitement ultérieur. Par exemple, le client qui passe la commande peut ne pas être prêt à s’y engager, ou des données critiques requises pour traiter la commande peuvent être manquantes.

Dans la page de saisie de la commande, l’utilisateur du centre d’appels peut mettre une commande en attente à l’aide de l’option Blocage de commandes sous l’onglet Commande client du menu de saisie de commande. Sinon, l’utilisateur peut sélectionner l’élément de menu Blocage sur la page Résumé de la commande client qui s’affiche lorsqu’il sélectionne Terminer dans une commande client du centre d’appels.

Dans les deux cas, la page Blocage de commandes s’affiche. L’utilisateur peut alors sélectionner Nouveau pour créer une blocage pour la commande. Dans le champ Code de blocage, l’utilisateur doit sélectionner le code qui décrit le mieux le motif du blocage. Dans le champ Code de motif, l’utilisateur peut facultativement sélectionner un autre code pour fournir un deuxième niveau de description de la mise en attente.

Sur la Notes FastTab, dans le champ Notes de suspension, l'utilisateur peut entrer des notes libres supplémentaires pour fournir un contexte ou des informations supplémentaires sur la conservation. Ces notes peuvent être utiles aux autres utilisateurs qui révisent ou utilisent la commande en attente ultérieurement.

Une fois que l’utilisateur entre et enregistre les informations de blocage, il peut fermer la page blocage de la commande. L’utilisateur est redirigé vers la page de saisie de la commande client. Si aucune action supplémentaire n’est requise sur la commande client, l’utilisateur peut fermer la page de saisie de la commande client.

Si l’indicateur Activer la saisie semi-automatique de commande est activé dans le canal du centre d’appels, le paiement n’a pas besoin d’être appliqué à une commande en attente. En revanche, pour une commande qui n’est pas en attente, les utilisateurs ne peuvent pas quitter la page d’entrée des commandes tant que le paiement n’est pas appliqué. Le paiement est requis avant la levée du blocage de la commande.

En outre, les utilisateurs du centre d’appels peuvent bloquer manuellement pour fraude des commandes suspectes pour une raison quelconque. Les utilisateurs peuvent également mettre des commandes en attente automatiquement lorsqu’ils correspondent aux critères et règles de fraude actifs. Pour plus d’informations sur ce type de suspension de commande, consultez Configurer des alertes de fraude.

Affichage et gestion des commandes en attente

Afficher des informations de blocage pour une commande client unique

Dans la page service client , les utilisateurs peuvent identifier visuellement les commandes en attente, car les lignes de commande sont mises en surbrillance dans une couleur spécifique. Cette couleur est définie par le champ Statut de la commande client En attente dans la page Paramètres de la comptabilité client.

Les utilisateurs peuvent également afficher les informations détaillées sur le statut d’une commande client pour savoir si la commande est en attente. Les utilisateurs peuvent accéder aux informations d’état détaillées à partir de la page Toutes les commandes ou le service client . Si une commande est en attente, l’indicateur Ne pas traiter est défini pour l’ordre, et le champ d’état détaillé affiche un état d’attente oude blocage de fraude, selon le scénario.

Pour afficher les détails d’une conservation de commande individuelle, les utilisateurs peuvent ouvrir une vue détaillée de la page de conservation de commande à partir de la page service client à l’aide du menu Options de la commande sélectionnée. Les utilisateurs peuvent également accéder à cette vue à partir de la page Toutes les commandes de vente en sélectionnant l’élément de menu Blocages de commande sous l’onglet Commandes de vente.

Affichage de toutes les commandes en attente

Pour afficher toutes les commandes qui sont en attente manuelle ou automatique, accédez aux conservations de la vente au détail et des clients > du commerce>.

La fenêtre Blocage de commandes fournit une vue de liste de toutes les commandes mises en attente en raison d’actions de blocage manuel ou pour fraude. En tirant parti des options de filtrage et de tri standard sur la page, les utilisateurs peuvent créer des vues qui leur permettent de travailler ou de gérer des codes de conservation spécifiques qu’ils sont chargés d’examiner. Mises en attente de commande sur le tableau de bord indique également le nombre de jours pendant lesquels une commande est en attente. Ces informations peuvent aider les utilisateurs à classer par priorité la file d’attente.

Pour obtenir une vue plus détaillée des commandes en attente, les utilisateurs peuvent sélectionner l’option d’attente commande dans le menu. Cette vue fournit des informations sur le client, toutes les notes que les utilisateurs ajoutent à la commande, au client ou à l'action de mise en attente. La vue fournit également des détails sur la raison d’un blocage automatique si la commande a été mise en attente parce qu'elle correspondait à une règle de fraude.

Dans l’affichage liste et l’affichage détaillé de la page de conservation de la commande, les utilisateurs peuvent afficher ou modifier davantage d’informations relatives aux commandes, telles que les paiements, les totaux et les notes.

Les options disponibles sous l’onglet Extraire le blocage peuvent être utiles si plusieurs utilisateurs de votre société utilisent la file d’attente de blocage en même temps. En sélectionnant l’option Vérifier, les utilisateurs peuvent indiquer qu’ils travaillent à examiner et analyser la mise en attente de la commande. Ainsi, les autres utilisateurs ne perdent pas de temps à essayer d’en faire de même. Dans la vue détaillée de la page Blocage de commandes, les utilisateurs peuvent afficher des informations sur la date et l’heure d’extraction, ainsi que l’utilisateur qui a extrait l’enregistrement de blocage.

Une fois qu’un enregistrement de blocage est extrait, seul l’utilisateur qui l’a extrait peut supprimer l’extraction. Cette restriction empêche les utilisateurs de prendre possession des enregistrements que d'autres utilisateurs utilisent déjà. Pour remettre une commande dans la file d’attente afin que d’autres utilisateurs puissent l’utiliser, l’utilisateur qui a extrait l’enregistrement sélectionne l’option Supprimer l’extraction.

Dans certaines situations, par exemple lorsqu’un utilisateur est malade ou quitte l’entreprise, un autre utilisateur peut devoir réaffecter des enregistrements extraits à cet utilisateur. Un responsable peut réaffecter des enregistrements à l’aide de l’option Remplacer l’extraction.

Lancer des commandes en attente

Dans l’affichage liste et l’affichage détaillé de la page des blocages de commandes, l’onglet Effacer le blocage contient les options que vous utilisez pour libérer un blocage de commande. Utilisez l’option Supprimer les blocages pour lancer une commande à partir du code de blocage sélectionné.

Les commandes du centre d’appels requièrent le paiement. Par conséquent, vous ne pouvez pas lever complètement un blocage si le paiement n'est pas appliqué à la commande. Dans la page Paramètres du centre d’appels, sous l’onglet Blocage, vérifiez que le paramètre Soumettre après règlement est activé. Ce paramètre permet de garantir que la commande en attente suit la logique d’envoi de commande correcte pour valider et autoriser le paiement. Si des paiements sont manquants, l’utilisateur reçoit un message d’erreur, et le code de blocage n’est pas supprimé.

Si le paramètre Envoyer lorsque effacé n’est pas défini, les utilisateurs doivent sélectionner l’option Effacer et envoyer dans le menu Effacer la mise en attente pour aider à garantir que la commande passe par toutes les validations de paiement requises. Si l’envoi de la commande échoue lorsque l’indicateur Activer l’achèvement de la commande est activé dans le canal du centre d’appels, la commande est lancée à partir de son statut En attente, mais l’indicateur Ne pas traiter reste défini. Par conséquent, la commande n’est pas publiée dans l’entrepôt tant que les paiements corrects ne sont pas appliqués et validés.

Si les utilisateurs souhaitent lever un blocage, mais apporter plus de modifications à la commande avant de la libérer pour un traitement ultérieur, ils peuvent sélectionner l’option Effacer et modifier . Cette option supprime le code de blocage et affiche les détails de la commande client afin que les utilisateurs puissent apporter des modifications supplémentaires à la commande. Les utilisateurs peuvent également appliquer le paiement et envoyer la commande client via la logique de validation du paiement lorsque l’indicateur Activer l’achèvement de la commande est activé dans le canal du centre d’appels.

Options de génération d’états

Accédez à Vente au détail et commerce > Demandes et rapports > Rapports du centre d'appel > Rapport sur les ordres bloqués pour exécuter un rapport sur les blocages de commandes par plage de dates, code de blocage ou d'autres critères connexes.