Copilot Studio ja Dynamics 365 monikanavan analysointia koskevat seikat

Analytics on Dynamics 365 monikanavan ja Copilot Studio asiakkaiden ensisijainen prioriteetti, kun he seuraavat agenttiensa ja puhelinkeskuksen edustajiensa suorituskykyä. Merkittäviä ponnistuksia tehdään parhaillaan analytiikan parantamiseksi molemmissa tuotteissa. Samalla kun analytiikka paranee, voit ottaa useita huomioon agentin tekijän tai asiakaspalvelun asiantuntijana, jotta voit parantaa analytiikkaymmärrystäsi kaikissa Copilot Studio ja Dynamics 365 Monikanavan agentin suorituskyvyn parantamiseksi.

Tässä artikkelissa kerrotaan Dynamics 365 monikanava-analytiikan ja Copilot Studio analytiikan eroista sekä kunkin analytiikkatyökalun tarkoituksesta. Tämä tieto auttaa sinua arvioimaan agentin suorituskykyä toteutuksessasi.

Copilot Studio Analyticsin käyttäminen

Copilot Studio-agenttien vakioanalytiikkatyökalut keskittyvät pääasiassa tarjoamaan merkityksellisiä tietoja agenttiaiheiden suorituskyvystä keskusteluistuntojen aikana. Ne eivät tarjoa kokonaisvaltaisia merkityksellisiä tietoja, joita ihmisasiakaspalvelijan kanssa käytävistä keskusteluista saadaan. Mutta voit käyttää niitä parantaaksesi aiheen suorituskykyä agentin sisällä.

Copilot Studio analytiikasta saatavat merkitykselliset tiedot sisältävät mittareita esimerkiksi seuraavissa kysymyksissä:

• Kuinka sitoutuneita käyttäjät ovat agentteihin?
• Mitkä aiheet tukevat ratkaisua, eskalointia ja hylkäämistä?

Yleisesti ottaen Copilot Studio analyysityökalut ovat hyödyllisiä agentin aiheen suorituskyvyn parantamiseksi. Hyödynnä näitä tietoja uusien aiheiden tunnistamiseen ja olemassa olevien päivitettävien aiheiden tunnistamiseen, jotta saavutetaan parempia resoluutioprosentteja tulevissa käyttäjäkyselyissä.

Lue lisää keskeisistä käsitteistä – analytiikka.

Copilot Studio analysointimääritysten ymmärtäminen

On tärkeää ymmärtää, miten Copilot Studio laskee käytettävissä olevat eri mittarit agentin suorituskyvyn ja käytön analysoimiseksi Copilot Studiossa. Nämä laskelmat perustuvat agentti-istuntoihin. Istunto voi olla laskuttamaton tai laskutettu istunto.

Laskutettu istunto on jatkuva vuorovaikutus agentin ja käyttäjän välillä, jossa kaikki käyttäjän kysymykset käsitellään 60 minuutin aikana. Laskutettu istunto voi sisältää useita käyttäjän laatimia aiheita, mutta se voi kestää enintään 60 minuuttia tai 100 vuoroa.

Istunto on vuorovaikutusta agentin ja käyttäjän välillä, jossa käsitellään tai avustetaan käyttäjää yhdessä kyselyssä tai tarkoituksessa (yhden käyttäjän kirjoittama aihe). Useimmat istunnot ovat aktivoituja, mikä tarkoittaa, että käyttäjän kirjoittama aihe tai eskalaatio on käynnistynyt. Sitoutuneella istunnolla on kolme mahdollista lopputulosta:

• Ratkaistu: Käyttäjälle tarjotaan keskustelun päätekysely, ja hän joko vastaa kyllä tai lähtee ilman vastausta.
• Eskaloitu: Käyttäjä ilmoittaa tarvitsevansa asiakaspalvelijan auttamaan ongelman ratkaisemisessa.
• Hylätty: Varattu istunto, jota ei ole ratkaistu tai eskaloitu ja joka on passiivinen 60 minuutin kuluttua istunnon alusta. Tämä ehto tapahtuu esimerkiksi, jos käyttäjä poistuu.

Aihe on sidottu Copilot Studio luotuun dialogin työnkulkuun. Yksi aihe sisältää yhden vuoropuhelun kulun.

Dynamics 365 monikanavaisen chatbotin analytiikan käyttäminen

Dynamics 365 Omnichannel -standardibottianalytiikkatyökalut keskittyvät tarjoamaan merkityksellisiä tietoja siitä, miten hyvin yleinen agentin ohjaus toimii keskustelujen kautta. Nämä analytiikka on optimoitu antamaan näkökulmaa kokonaisvaltaiseen vuorovaikutukseen ja keskusteluun sekä agentin että ihmisedustajan välillä.

Dynamics 365 monikanavan merkityksellisiä tietoja ovat muun muassa seuraavat:

• Botin ratkaisuaika
• Botin eskalointiaika
• Keskustelun eskaloiminen

Copilot Studio vs. monikanava-analytiikan vertailu

Analytiikkalaskelmat eroavat Copilot Studio ja Dynamics 365 monikanavan mittarien välillä samannimisille arvoille, kuten tarkkuus, eskalointiaste ja hylkäämisaste.

Copilot Studio analytiikka saattaa esimerkiksi pitää jatkuvaa vuorovaikutusta käyttäjän kanssa useana erillisenä analytiikkaistuntona, kun taas Dynamics 365 monikanava-analytiikka pitää sitä yhtenä keskusteluna ja yhtenä agenttiistunnona. Tämän eron seurauksena ratkaisu-, eskalointi- ja hylkäämisprosentit voivat olla erilaisia kaikissa Copilot Studio analytiikassa ja Dynamics 365 monikanava-analytiikassa.

Tämä esimerkkikeskusteluvirta vertaa analytiikkaa kahdelle vaihtoehdolle samassa keskustelussa, eroamalla ratkaisu-, eskaalointi- ja hylkäämisprosentilla:

Kun käytät Copilot Studio ja Dynamics 365 monikanava-analytiikkaa määrittääksesi tärkeimmät arvot, kuten poikkeaman nopeuden ja tarkkuuden, ota huomioon nämä keskeiset erot tarkkuus- ja eskalointiasteiden laskennassa. Luota Dynamics 365 monikanava-analytiikkaan, jotta voit seurata organisaation yleistä agenttien poikkeamanopeutta. Käytä Copilot Studio-analytiikkaa aiheen suorituskyvyn parantamiseen.