esittää kysymyksen

Koskee: Dynamics 365 Contact Center—vain itsenäinen versio ja Dynamics 365 Customer Service

Kun kirjaudut sisään mihin tahansa asiakaspalveluedustajaan (palveluedustajaan tai edustavaan) sovellukseen, oikeassa sivupaneelissa avautuu Copilot, jossa on valmiina Ask kysymys välilehti valmiina. Copilot toimii kumppaninasi, auttaen vastaamaan kysymyksiin ilman, että sinun tarvitsee etsiä tietoja. Copilot noutaa nopeasti tietoja, luo palvelupyyntöjen yhteenvedot ja saa tarvittavia tietoja tapaustiedoista, jotka ovat kaikki samassa käyttöliittymässä.

edellytykset

• Varmista, että järjestelmänvalvojasi on ottanut Copilot ominaisuudet käyttöön.
• Jos haluat käyttää yhteenvetotapausominaisuutta, palvelupyyntöjen yhteenvedot esitä kysymys -toiminnolla ovat käytössä.

Luonnostele kysymyksiä

Voit esittää vapaamuotoisia kysymyksiä niin kuin kysyt neuvoa työtoveriltasi tai esimieheltäsi.

Copilot avulla voit tehdä seuraavat toimet:

• Ask suora kysymys: Copilot näyttää olennaisimman vastauksen organisaatiosi tarjoamista tietolähteistä. Kysymyksen kontekstin perusteella Copilot ehdottaa ennakoivasti kehotteita, joiden avulla voit esittää jatkokysymyksiä tai saada lisätietoja.
• Esitä seuranta- tai jatkokysymyksiä vuorotellen: Jos Copilotin vastaus ei ole heti hyödyllinen, voit esittää jatkokysymyksiä ja opastaa Copilotia luonnollisella, keskustelevalla tavalla.
• Ask Copilot yrittää parempaa vastausta: Copilot voivat myös muotoilla uudelleen vastauksia, jotka perustuvat lisäohjeisiin, kuten "Voitko tehdä yhteenvedon vastauksestasi?" tai "Voitko yrittää vastausta ja antaa tietoja jokaisesta mainitsemastasi vaiheesta?"

Yhteenveto palvelupyynnöistä ja palvelupyyntötietojen kysyminen

Sovelluksen perusteella voit luoda Copilot-toiminnon avulla yhteenvetotapauksen ja esittää tapaustietoja Ask kysymyksen välilehdeltä.

Copilot mahdollistaa Copilot Service -työtilassa seuraavat:

• Ask, jos haluat tehdä yhteenvedon tapauksista (esikatselu): Copilot luo tapausyhteenvedon suoraan Esitä kysymys -välilehdellä, jolloin voit käyttää niitä häiritsemättä nykyistä työnkulkuasi. Palvelupyyntöyhteenveto sisältää tärkeitä tietoja, kuten palvelupyynnön otsikon, asiakkaan, prioriteetin, tapauksen tyypin ja kuvauksen.
• Ask tapaustiedoista (esikatselu): Copilot mahdollistaa palvelupyyntötietojen käytön ja käytön tehokkaasti, mikä parantaa palvelupyyntöjen hallintaa. Voit kysyä palvelupyyntötiedoista kysymyksiä, jotta voit hallita palvelupyyntöjen työkuormaa paremmin.

Voit tehdä seuraavat pyyntötyypit:

• Korkean prioriteetin palvelupyyntöjen hakeminen määritetyltä päivämääräalueelta.
• Näytä kaikki korkean prioriteetin tapaukset.
• Näytä aktiiviset eskaloidut tapaukset.
• Näytä tapaukset, joiden määräaika on pian.
• Näytä seuraavana päivänä erääntyvät tapaukset.
• Näytä aktiiviset tapaukset, joita palveluedustajat hallinnoivat.
• Näytä aktiiviset tapaukset.
• Tapauksen tietojen hankkiminen.
• Hae palvelupyynnön ratkaisutiedot.
• Näytä omistajan {omistajan nimi} tapaukset.
• Näytä tapaushistoria.

Automaattisten kehotteiden käyttö

Kun aktiivinen tapaus tai keskustelu on avoinna, Copilot ehdottaa kehotteita tapauksen tai keskustelun kontekstin perusteella. Copilot luo vain ensimmäisen kysymyksen kehotteet. Copilot luo kehotteet seuraavasti:

• Tässä tapauksessa Copilot käsittelee tapaukseen linkitettyjä otsikkoa, kuvausta, muistiinpanoja ja sähköpostiviestejä.
• Keskustelua varten Copilot huomioi kolmen ensimmäisen viestin tarkoituksen kehotteen luomiseksi ja sitten jokaisen kolmannen viestin kehotteiden päivittämiseksi. Voit valita kehotteen vastauksen luomista varten.

Ennakoivien kehotteiden käyttäminen

Copilot ehdottaa ennakoivasti kehotteita kirjoittamatta sellaista, jonka avulla voit priorisoida tapaukset tehokkaasti ja ratkaista asiakaskyselyt nopeasti.

• Voit käyttää oletuskehotteita, kuten Summarize, Ask ja Discover Copilot:n käytön aloittamiseen yhdellä napsautuksella. Voit esimerkiksi valita Yhteenveto-kehotteen saadaksesi palvelupyynnön yhteenvedon. Kun olet valinnut Yhteenveto, anna palvelupyynnön numero, jotta voit tarkastella palvelupyynnön tietoja ohjeruudussa avaamatta palvelupyyntöä.
• Voit myös tallentaa usein käytettyjä kehotteita nopeaa käyttöä varten.
• Voit käyttää jotakin seuraavista kehotteesta valitsemalla Näytä kehotteet :
  • Oletuskehotteet
  • Järjestelmänvalvojan määrittämät kehotteet
  • Kehotteet, jotka olet lisännyt kirjanmerkkeihin
• Copilot avulla voit saada yhteenvetoja useista tapauksista Ohje-ruudussa. Niiden avulla voit päättää, minkä tapauksen käsittely tehdään ensin prioriteetin ja asiakastarpeiden perusteella.
• Kun valitset tapauksen tai uuden keskustelun käsiteltäväksi, Copilot-konteksti vaihtuu tiettyyn tapaukseen ja ehdottaa uusia kehotteita automaattisesti ilman, että sinun tarvitsee kirjoittaa sellaista. Copilot kerää oleellisia tietoja ja antaa sinulle tietoja, mikä parantaa tehokkuuttasi asiakasongelmien ratkaisemisessa.

Käytä kohdennettuja lauseita Copilot vastausten saamiseksi laajennuksista (esikatselu)

Jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt kehotelaajennuksia, voit käyttää kohdistettuja avainsanoja kerätäksesi nopeasti tietoja käsittelemästäsi tapauksesta. Seuraavien vaiheiden avulla saat esimerkiksi asiakasyhteenvedon palvelupyynnöstä. Jos Copilot ei löydä termiä vastaavia tietoja, palaa tietolähteeseen näyttämään määritettyjen tietoartikkeleiden tarkkuudet.

1. Avaa työstettävä tapaus ja kirjoita sitten Hanki tilin yhteenveto Copilot Ask a question -ruutuun. Jos järjestelmänvalvojasi on määrittänyt todentamisen, Copilot näytössä näkyy Todentaminen tarvitaan sanoma.
2. Valitse Siirry todennukseen. Kirjaudu sisään tai muodosta yhteys -valintaikkuna tulee näkyviin.
3. Valitse Jatka. Järjestelmä todentaa ja Copilot tekee yhteenvedon ja näyttää avaamasi asiakkaan tilitiedot.
4. Valitse Tarkista lähteet. Näkyviin tulee laajennus, jota käytetään yhteenvedon luontiin.
5. Voit muokata tai kopioida Copilot -ruudun asetuksia sekä antaa palautetta vastauksesta.

Käytä vastauksia

Copilot suoratoistaa luodut vastaukset käyttöliittymässä asteittain, ja voit tarkastella vastauksia sellaisina kuin ne luodaan. Voit myös valita Stop responding, jos haluat Copilot lopettaa vastausten luomisen, jolloin voit aloittaa uudelleenkäynnistyksen.

Copilot vastauksessa näet lainausnumerot, jotka näyttävät tietokanta- tai verkkosivustolinkit, joista Copilot piirsivät vastauksen. Kun valitset viitteen, näet sisäisen linkin lähteeseen.

Jos olet tyytyväinen Copilot vastaukseen, voit vastata asiakkaan kysymykseen käyttämällä koko asiaa tai sen osaa:

• Kopioi osa Copilot vastauksesta keskusteluun tai lue siitä äänikeskustelun aikana. Kopioi koko vastaus leikepöydälle valitsemalla kopiointikuvake.
• Kun olet aktiivisessa digitaalisten viestinnän keskustelussa, valitse Lähetä asiakkaalle, jos haluat avata muokkausikkunan, jossa voit muuttaa vastausta ja lähettää sen asiakkaalle. Voit myös muuttaa asiakkaan avainsanoja ja pyytää Copilot antamaan tarkemman vastauksen.
• Valitse Sekkilähteet, niin näet tietokanta- tai verkkosivustolinkit, joista Copilot piirsi vastauksen. Voit käyttää näitä lisätietoja resurssina tai jakaa niitä asiakkaan kanssa.

Tutustu tietoartikkeleiden vastauksiin (esikatselu)

Kun Copilot vastaa kysymykseen käyttämällä tietämystä sisältöä, vastaus voidaan palauttaa suoraan tietoartikkelista.

Jos tietosisältö on määritetty palautettavaksi sanatarkkaasti, Copilot näyttää hyväksytyn sanamuodon kirjoittamatta sitä uudelleen tai tiivistämättä sitä. Tämä toiminta auttaa varmistamaan tarkkuuden ja yhteensopivuuden, kun tarkka kieli vaaditaan. Lisätietoja on artikkelissa Määritä tietoartikkelit sanatarkkoja vastauksia varten Copilotissa (esikatselu).

Kun sanatarkka vastaus palautetaan:

• Vastaus ilmaisee, että tiedot on annettu suoraan tietoasiakirjasta.
• Sisältöä ei kirjoiteta uudelleen tai tiivistää.
• Tietoartikkelin olennaisin osio tulee esiin automaattisesti.

Jos haluat tarkastella koko lähdesisältöä, valitse Tarkista lähteet Copilot-ruudusta. Linkitetty tietoartikkeli avautuu vain tarkastelu -tilassa ja vastauksessa käytetty sisältö näkyy korostettuna, jotta tunnistat sen helposti.

Jos käytettävissä on useita tietoartikkeleita, voit lähdesiirtymisohjausobjekteilla siirtyä artikkeleista toiseen ja tarkastella vaihtoehtoisia vastauksia.

Tarkista Copilot-vastaukset aina ennen niiden jakamista asiakkaille, erityisesti silloin, kun vastaus perustuu tietosisältöön.

Vastausten kääntäminen

Jos järjestelmänvalvoja on ottanut käännöksen käyttöön, voit valita Käännä ja valita sitten haluamasi kielen kääntääksesi vastauksen kyseiselle kielelle. Voit myös kääntää vastauksen takaisin alkuperäiselle kielelle valitsemalla Näytä alkuperäinen.

Aloita alusta tyhjentämällä keskustelu

Kun asiakaskeskustelu päättyy, tai jos haluat Copilot jättää keskustelun huomiotta tähän mennessä, valitse Copilot ruudun alareunasta Clear-keskustelu.

Anna palautetta

Voit arvioida Copilot vastausten hyödyllisyyttä valitsemalla Peukalo ylös- tai Peukalo alas -kuvakkeen.

Liittyvät tiedot

Ota käyttöön ominaisuudet Copilot-ruudussa
Tietoartikkeleiden sanatarkkojen vastausten määrittäminen Copilotissa (esikatselu)