Taitoperusteisen reitityksen yleiskatsaus

Koskee: Dynamics 365 Contact Center – sisäänrakennettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service

Huomautus

Dynamics 365 Contact Centerissä käytettävät tiedot, kuten taidot, luokitusmalli ja luokitusarvo, on jaettu ympäristöösi asennettujen muiden mallipohjaisten sovellusten (Field Service ja Project Service Automation) kanssa. Vastaavasti muissa mallipohjaisissa sovelluksissa luodut, päivitetyt ja käytetyt tiedot ovat käytettävissä Dynamics 365 Contact Center.

Asiakaspalvelukeskuksessa asiakaspalvelijoilla (huoltoedustajilla tai edustajilla) on erilaisia taitoja ja kykyjä. Yhteyskeskukseen yhteyttä ottavilla asiakkailla voi olla erilaisia tarpeita. Taitopohjaisen reitityksen avulla asiakaspalvelukeskus jakaa työkohteet (keskustelut) asiakaspalvelijalle, jolla on parhaat kyvyt ongelman ratkaisemiseksi. Taitoperusteinen reititys parantaa asiakaspalvelun laatua jakamalla työkohteet automaattisesti asiakaspalvelijalle, jolla on tarvittavat taidot työn suorittamiseen.

Voit myös yhdistää taitoja tekoälyagenttiin ja reitittää työkohteita taitopohjaisen reitityksen avulla.

Esimerkiksi Xbox-konsoliin liittyvä tuleva keskustelu Espanjasta edellyttää tietämystä Xbox-tuotteesta ja espanjan kielestä. Taitoperusteisessa reitityksessä järjestelmä tunnistaa asiakaspalvelijat, joilla on nämä taidot ja jakaa keskustelun jollekin heistä.

Taitopohjaisen reitittämisen avulla voit helposti yhdistää keskustelun asiakaspalvelijaan, joka osaa käsitellä sitä ja ylläpitää samalla asiakaspalvelijan työmäärää. Voit liittää eri taitoja ryhmäsi kullekin asiakaspalvelijalle ja luoda sääntöjä, jotka varmistavat, että näihin taitoihin täsmäävät keskustelut delegoidaan aina oikeille asiakaspalvelijoille.

Voit myös antaa asiakaspalvelijoiden päivittää taitoja heille osoitettuihin työkohteisiin. Edustajat voivat arvioida, lisätä, poistaa ja päivittää tietyssä työkohteessa tarvittavia osaamisalueita heidän kykyjensä ja kokemuksensa perusteella. Jos organisaatiosi käyttää koneoppimisen ennustetaitomallia, voit käyttää päivitettyjä taitotietoja taitohakumallisi uudelleenkouluttamiseksi, jotta järjestelmä voi myöhemmin tehokkaasti ja tehokkaasti reitittää työkohteet (keskustelut) työhön parhaiten soveltuvalle asiakaspalvelijalle. Lue lisätietoja kohdasta Taitohakumallin uudelleenkoulutus.

Taito-ohjausobjekti toimii odotetulla tavalla vain, kun työtehtävä on määritetty asiakaspalvelijalle.

Taitoperusteisen reitityksen arvoaehdotus

  • Keskustelujen delegointi niille asiakaspalvelijoille, jotka ovat pätevimpiä ongelman ratkaisemiseen.

  • Minimoi yleiskustannukset jonon ylläpidossa.

  • Käytä tehokkaasti asiakaspalvelijoiden taitoja.

  • Paranna tuottavuutta.

  • Hallitse tehokkaasti osaamistasi CSAT:ien ja KPI:den perusteella.

  • Keskustelujen ratkaiseminen nopeammin.

Vaatimukset

Jos ympäristössä on aikataulutusratkaisuja, sinulla on oltava versio 9.0.0.0 tai uudempi.

Videot

Osaamispohjainen reititys

Taitojen määrittäminen ja edustajien määrittäminen
Osaamispohjaisen reitityksen määrittäminen
Tietotaulukoiden mallintaminen taitoina

  • Last updated on