Ota yhteyttä edustajiin ja siirrä keskusteluja

Oletusarvoisesti asiakaspalvelun edustajat (palvelun edustajat tai edustajat) voivat neuvotella muiden edustajien kanssa ja siirtää keskusteluja jonoihin asiakasongelmien ratkaisemiseksi tehokkaasti.

Tarkennetuissa konsultointi- ja siirtotilanteissa voit ottaa käyttöön seuraavat asetukset:

  • Konsultoi jonoon: Auttaa järjestelmää valitsemaan älykkäästi oikeutetun edustajan, jonka kanssa neuvotella.
  • Suora siirto: Antaa edustajien valita toisen edustajan suoraan ilman, että hän aloittaa konsultoinnin.

Edellytys

Järjestelmänvalvojan tai monikanavan järjestelmänvalvojan rooli.

Ota käyttöön konsultointi- ja siirtoasetukset

Voit ottaa asetukset käyttöön Copilot Service -hallintakeskuksessa kohdassa Kanavat>Konsultoi ja siirrä.

Ota käyttöön jonokonsultointi

  1. Ota käyttöön Käännä konsultointi jonoon -valitsin.

  2. Kirjoita ääni- ja viestikanavien countdown-numerot määrittääksesi, kuinka kauan järjestelmä etsii edustajia, joiden kanssa haluat neuvotella.

    Näyttökuvassa on konsultointijonoon -asetus hallintakeskuksessa.

  3. Tallenna ja sulje.

Ota kapasiteetin esto käyttöön konsultointivaiheessa

Oletuksena edustajan kapasiteetti on estetty konsultointiin jonoistunnoissa. Suorassa konsultointiistunnossa kapasiteetin esto on otettava erikseen käyttöön.

  • Valitse Konsultoi ja siirrä -sivulla valintaruutu, joka estää edustajien kapasiteetin, kun he osallistuvat kuulemiseen viestintäpaneelin Konsultoi edustajien kanssa -vaihtoehdon avulla.

Keskustelujen suoran siirron ottaminen käyttöön

Kun siirto otetaan käyttöön edustavalle asetukselle, edustajat voivat valita toisen edustajan suoraan ja aloittaa siirron.

  1. Konsultoi ja siirrä -sivulla, Siirtoasetukset-kohdassa käännä siirto edustajille päälle.
  2. Valitse Tallenna.

Ota siirtoa varten käyttöön lopetusaika

Siirtoskenaariossa palvelun edustajat tarvitsevat aikaa jälkitoimitehtäville, kuten muistiinpanojen viimeistelylle keskustelun siirtämisen jälkeen.

Ota Siirtoasetukset-kohdassakäyttöön Rivitä siirron jälkeen. Järjestelmä estää rivitystoimintojen varatun ajan, joka on määritetty työvirrassa.

Kun palvelun edustaja siirtää keskustelun toiselle edustajalle, jonolle, tekoälyagentille tai ulkoisille edustajille, järjestelmä toimittaa automaattisesti päättymisajan siirron suorittamisen jälkeen. Rivityksen estämiskapasiteetti työsäilön töiden jakeluasetuksissa määrittää rivityksen toiminnan. Lue lisätietoja keskustelun yhteenvetämisestä kohdassa Ymmärrä keskusteluvaiheita.

Mukautetun Saapuneet-näkymän määrittäminen konsultointiistuntoja varten

Edustajat voivat määrittää Saapuneet-kansiota näyttämään konsultointi-istuntoja. Saapuneet-kansionäkymä auttaa edustajia palaamaan konsultointiistuntoihin ja poistumaan kuulemisesta ja vapauttamaan kapasiteettinsa.

  1. Luo näkymä saapuneet-kansion mukautettujen näkymien määrittäminen -kohdan Lisäasetukset-vaihtoehdon avulla.

  2. Voit määrittää näkymän käyttämällä seuraavassa näyttökuvassa näkyviä ehtoja.

    Näyttökuva ehtojen muodostimesta, jos haluat tarkastella konsultointiistuntoja Saapuneet-kansiossa.

Määritä suodattimet edustajien näyttämiseksi valikoivasti konsultointi- ja siirtoskenaariossa

Erilaisissa konsultointi- ja siirtoskenaarioissa, jotka otat käyttöön edustajillesi, voit määrittää FetchXML-suodatinsääntöjä, jotka näyttävät oikean joukon edustajia tai jonoja. Suorituksen aikana näkyvät vain konsultointi- tai siirtoistunnossa ne edustajat tai jonot, jotka ovat oikeutettuja.

Oletusarvoisesti kaikki suodatusasetukset on poistettu käytöstä.

  1. Siirry Copilot-palvelun hallintakeskuksessa kohtaan Kanavat>Konsultoi ja siirrä.

  2. Ota vaihtokytkin käyttöön seuraavissa asetuksissa:

    • Konsultointi jonosuodatukseen
    • Siirrä jonon suodatukseen
    • Konsultoi edustavan suodatuksen kanssa
    • Siirto edustavaan suodatukseen

  3. Anna ja vahvista FetchXML-kysely kullekin asetukselle. FetchXML voi olla yksinkertainen suodatin tai monimutkainen kysely, joka käyttää liiketoimintasääntöihisi perustuvia linkitettyjä entiteettejä ja mukautettua yhdistämistaulukkoa.

  4. Tallenna muutokset.

    Näyttökuva FetchXMLs-tiedostoista, jotka rajoittavat edustajia konsultointi- ja siirtoskenaarioiden aikana.

Jonojen suodattaminen FetchXMLs-mallien avulla

Jonoissa ensisijaisen entiteetin on oltava jono.

Malliskenaariossa FetchXML suodattaa yhdistämistaulukon avulla tietueet edustavan nykyisen jonon perusteella. Suorituksenaikaisen suodatuksen tukemiseksi sinun on sisällytettävä {queue.queueid} linkitettyjen entiteettien ehtoihin, jotka ovat riippuvaisia nykyisen keskustelun jonosta.

Suorituksen aikana

  1. Paikkamerkki korvataan aktiivisen keskustelun todellisella jonotunnuksella.
  2. Järjestelmä arvioi kyselyn dynaamisesti.
  3. Kelvolliset jonot näkyvät vain konsultaatiossa tai siirrossa.

Yksinkertainen FetchXML jonojen suodattamiseen

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">
	<entity name="queue">
		<attribute name="name"/>
		<attribute name="emailaddress"/>
		<attribute name="queueid"/>
		<order attribute="name" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="queueid" operator="eq" uitype="queue" value="{aaaaaaaa-0000-1111-2222-bbbbbbbbbbbb}"/>
		</filter>
	</entity>
</fetch>

Yhdistetty entiteetti, joka suodattaa FetchXML:n suodatusjonoja varten

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="true">
	<entity name="queue">
		<attribute name="queueid" />
		<attribute name="name" />
		<link-entity name="msdyn_consultqueuemapping" from="msdyn_consult_allowed_queue" to="queueid" link-type="inner">
			<filter type="and">
				<condition attribute="msdyn_currentqueue" operator="eq" value="{queue.queueid}" />
			</filter>
		</link-entity>
	</entity>
</fetch>

FetchXMLs-mallien käyttäminen edustajien suodattamiseen

Edustajilla ensisijaisen entiteetin on oltava järjestelmäkäyttäjä.

Tässä esimerkissä FetchXML hakee esimiehet, jotka kuuluvat samaan liiketoimintayksikköön kuin edustaja, joka saattaa käynnistää neuvottelu- tai siirtoistunnon.

suorituksen aikana

  • Kysely suoritetaan kirjautuneen edustajan kontekstissa.
  • Suodatukseen käytetään edustajan liiketoimintayksikön tunnusta.
  • Ehdot täyttävät edustajat näkyvät vain konsultointi- tai siirtoluettelossa.

FetchXML:n käyttö

  • Roolipohjainen näkyvyys
  • Rajoita konsultointeja ja siirtoja liiketoimintayksiköihin
  • Suodata mukautettujen yhdistämistaulukoiden kautta

Yksinkertainen FetchXML edustajien suodattamiselle

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">
	<entity name="systemuser">
		<attribute name="fullname"/>
		<order attribute="fullname" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="systemuserid" operator="eq" uitype="systemuser" value="{bbbbbbbb-1111-2222-3333-cccccccccccc}"/>
		</filter>
	</entity>
</fetch>

FetchXML, jossa on useita suodattimia edustajille

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="true">
	<entity name="systemuser">
		<attribute name="fullname"/>
		<order attribute="fullname" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="systemuserid" operator="not-null"/>
			<condition attribute="businessunitid" operator="eq-businessid"/>
		</filter>
		<link-entity name="systemuserroles" from="systemuserid" to="systemuserid" visible="false" intersect="true">
			<link-entity name="role" from="roleid" to="roleid" alias="by">
				<filter type="and">
					<condition attribute="roleid" operator="eq" uiname="Omnichannel supervisor" uitype="role" value="{cccccccc-2222-3333-4444-dddddddddddd}"/>
				</filter>
			</link-entity>
		</link-entity>
	</entity>
</fetch>

Konsultoinnin ja siirron suorituksen aikainen käyttökokemus

Kun otat käyttöön konsultointijonoon -asetuksen, palvelun edustajat näkevät viestintäpaneelin Jono-välilehden .

Vastaavasti, kun otat käyttöön suoran siirtoasetuksen, edustajat-välilehti tulee näkyviin. Välilehti näkyy myös silloin, kun edustaja haluaa siirtää keskusteluja toiselle edustajalle osallistuttuaan heidän kanssaan kuulemiseen.

Edustava kapasiteetti julkaistaan seuraavissa skenaarioissa:

  • Ensisijainen edustaja lopettaa puhelun tai keskustelun ja sulkee istuntonsa.
  • Ensisijainen edustaja päättää konsultoinnin.

Ota yhteyttä edustajaan tai esimieheen
Konsultointi-painikkeilla voit tehdä yhteistyötä muiden edustajien tai esimiesten kanssa
Siirrä keskustelut edustajille
Puhelujen siirtäminen edustajille

  • Last updated on