Descripción de las funcionalidades de enrutamiento en Dynamics 365

Los clientes que necesitan soporte pueden enviar solicitudes de ayuda de muchas formas. En la actualidad, las solicitudes de soporte técnico se pueden enviar casi en cualquier lugar. Los casos se pueden crear a través de una solicitud de chat en su sitio web o un canal social, o de forma automática desde una alerta o evento de un dispositivo IoT.

En Dynamics 365 Customer Service and Contact Center, los casos se pueden crear de varias maneras en función de las necesidades de las organizaciones.

• Manualmente: los agentes de soporte pueden crear casos manualmente a medida que reciben llamadas de los clientes. Por ejemplo, un agente de soporte puede convertir manualmente en un caso una actividad de llamada de teléfono entrante de un cliente. En muchos casos, los casos también se pueden crear manualmente a partir del registro de un cliente, como cuentas y contactos.

• Automáticamente: se pueden definir reglas de creación de registros que generen nuevos registros de casos automáticamente a partir de diferentes tipos de registros en la aplicación. Por ejemplo, cuando se recibe un nuevo correo electrónico, una regla crea un registro de caso automáticamente y completa los detalles de este caso en función de quién haya enviado el correo.

Una vez en el sistema, es importante asegurarse de que la persona más adecuada esté trabajando en el caso. Este proceso suele controlarse de forma diferente en función de sus circunstancias únicas. Por ejemplo, es posible que las organizaciones con pequeños volúmenes de llamadas no necesiten enrutar casos porque su personal puede hacerse cargo de todos los diferentes escenarios. Sin embargo, las organizaciones más grandes, como los centros de contacto, deben ser capaces de enrutar casos de forma inteligente en función de diferentes escenarios. Por ejemplo, si un caso está relacionado con un producto en particular, seguramente quieran derivar el caso a un agente experto en ese producto. Además, es posible que quieran comprender la intención de la consulta del cliente y enrutar el caso a un representante en consecuencia.

Dynamics 365 Customer Service usa colas para ayudar a administrar las cargas de trabajo. Las colas son contenedores de almacenamiento para casos. Las organizaciones suelen crear varias colas en función de cómo quieren enrutar los casos. Por ejemplo, puede crear una cola que represente cada uno de los diferentes departamentos que gestionan casos.

Los casos se pueden enrutar a colas de múltiples formas. Los agentes pueden colocar los casos manualmente en colas específicas o bien, se pueden crear reglas de enrutamiento para enviar automáticamente los elementos en las colas.

Dynamics 365 Customer Service presenta dos tipos de enrutamiento:

• Enrutamiento básico: normalmente, se usa para enrutar registros como casos, clientes potenciales, correos electrónicos, etc. a personas, equipos o colas en función de diferentes criterios de reglas definidos. Los criterios utilizados con la característica de enrutamiento básico suelen ser básicos y sencillos. Normalmente, esta opción se usa en organizaciones más pequeñas u organizaciones que no requieren enrutamiento más avanzado.

• Enrutamiento unificado (enrutamiento avanzado): ofrece funcionalidades de enrutamiento más avanzadas que dirigen el trabajo entrante hacia el agente y la cola más adecuados. El enrutamiento unificado proporciona capacidades de enrutamiento más avanzadas.

Por ejemplo, un conjunto de reglas de enrutamiento básico podría tener los siguientes elementos de regla:

• Ruta Oro: enrutar cualquier caso con un nivel de servicio Oro a la cola Oro.

• Ruta Plata: enrutar cualquier caso con un nivel de servicio Plata a la cola Plata.

• Ruta Bronce: enrutar cualquier caso con un nivel de servicio Bronce a la cola Bronce.

La mayoría de las organizaciones requieren funcionalidades de enrutamiento más avanzadas. Aquí es donde entra en acción el enrutamiento unificado. El enrutamiento unificado actúa como motor de enrutamiento principal para todos los canales (voz, chat, correo electrónico, SMS, social). El enrutamiento unificado es un proceso de dos pasos. Este proceso implica:

• Clasificación: agrega contexto al elemento de trabajo (por ejemplo, prioridad, tipo de cliente, aptitudes necesarias).

• Asignación: Casa los elementos de trabajo con los agentes en función de habilidades, disponibilidad y capacidad (cuántos elementos pueden trabajar a la vez).

Veamos un ejemplo. Un cliente está llegando a través de un canal de chat para formular una pregunta relacionada con la facturación. Lo primero que ocurre es que las reglas de clasificación se ejecutan en la conversación para clasificarla como una pregunta relacionada con la facturación. Además, las reglas de clasificación también pueden identificar aptitudes específicas necesarias, como certificaciones, o idiomas que necesitan para trabajar en la conversación. Una vez clasificado, el motor de asignación identifica a un representante que tiene esas habilidades y está disponible para trabajar en la tarea porque no está trabajando a su máxima capacidad.

El enrutamiento unificado se usa mejor:

• Cuando necesite una lógica de enrutamiento coherente entre varios canales
• Por organizaciones con necesidades complejas de enrutamiento (aptitudes, prioridad, contexto)
• En centros de contacto de nivel empresarial con grandes volúmenes de interacción.

Diferentes funcionalidades de enrutamiento unificado

Otra ventaja clave del enrutamiento unificado es su capacidad de admitir muchos tipos diferentes de necesidades de enrutamiento. Por ejemplo, es posible que algunas organizaciones quieran enrutar elementos a los representantes en función de las aptitudes necesarias para resolver el problema. Otras organizaciones que usan las funcionalidades de administración de fuerza de trabajo (WFM) disponibles en el Centro de contactos pueden querer enrutar elementos en función de los representantes que trabajan actualmente en un turno.

Enrutamiento unificado en Dynamics 365 Proporciona muchas opciones de enrutamiento diferentes. Estas opciones incluyen:

• Enrutamiento Basado en Habilidades: asigna trabajo a los agentes que tienen las habilidades necesarias (por ejemplo, idioma, experiencia en productos). Las habilidades se definen en los perfiles de agente y se comparan con los requisitos de ítems de trabajo.

  

  • Cuándo usar:

    • Cuando las interacciones requieren conocimientos específicos
    • Para soporte técnico, soporte multilingüe o líneas de productos especializadas.
    • Reduce las tasas de transferencia y mejora la resolución del primer contacto.

• Enrutamiento basado en turnos: Las rutas se asignan solo a agentes programados y disponibles durante su horario. El enrutamiento de turnos se puede configurar para tener en cuenta las interrupciones, la formación y otras excepciones.

  

  • Cuándo usar:

    • Para operaciones de 24/7 o equipos con turnos rotativos.
    • Garantizar el cumplimiento de la administración de los recursos y evitar la asignación de trabajo a agentes no disponibles.
    • Útil para los equipos globales en diferentes zonas horarias.

• Enrutamiento Basado en la Capacidad: Asigna el trabajo según el perfil de capacidad del agente (por ejemplo, el número máximo de chats o casos).

  

  • Cuándo usar:

    • Para entornos de gran volumen en los que la multitarea es común.
    • Ideal para equipos de soporte técnico intensivo de chat o agentes mezclados que controlan varios canales.
    • Ayuda a mantener la calidad y el bienestar del agente.

• Enrutamiento basado en intenciones: usa modelos de intención de IA para asignar la intención a un elemento de trabajo. El elemento de trabajo se envía a una cola que incluye a los representantes calificados para trabajar en elementos de ese tipo de tareas. (Requiere que se configure el Agente de intención del cliente)

  

  • Cuándo usar:

    • Entornos de gran volumen donde los clientes se contactan por varias razones y la categorización manual es ineficaz.
    • Cuando desea reducir el enrutamiento erróneo y mejorar la resolución en el primer contacto.
    • Para bots de chat o agentes virtuales que se escalan a agentes humanos en función de la intención detectada.
    • Ideal para organizaciones con diversas ofertas de servicio (por ejemplo, facturación, soporte técnico, ventas) donde la intención determina el mejor equipo.