Describir Workforce Management (WFM) en el Centro de contactos de Dynamics 365

Workforce Management (WFM) es el proceso de optimización de la programación del personal y la asignación de recursos para asegurarse de que tiene el número adecuado de representantes disponibles en el momento adecuado para controlar las interacciones de los clientes de forma eficaz. Muchos centros de contacto experimentan picos en las solicitudes de soporte técnico o incluso bajones en el tráfico, como durante los meses de verano.

La administración de recursos es fundamental en estos escenarios para asegurarse de equilibrar los objetivos de nivel de servicio, la eficiencia de los costos y la satisfacción de los empleados.

Echemos un vistazo a algunos componentes comunes de la administración de recursos:

• Previsión: predicción de volúmenes de llamadas, solicitudes de chat u otras interacciones basadas en datos históricos, tendencias estacionales y actividades de marketing.

• Programación: creación de programaciones que se alinean con la demanda prevista mientras se consideran interrupciones, turnos y leyes laborales.

• Administración intradía: supervisar el rendimiento en tiempo real y ajustar la dotación de personal o los horarios para abordar cambios inesperados (por ejemplo, picos en el volumen de llamadas).

• Seguimiento de cumplimiento: garantizar que los agentes sigan sus programaciones asignadas para mantener los niveles de servicio.

• Informes y análisis: medición de indicadores clave de rendimiento (KPI), como promedio de tiempo de control (AHT), nivel de servicio y ocupación para mejorar el planeamiento futuro.

Los picos se originan en muchos orígenes, como tormentas que eliminan servicios en una región. Las promociones de vacaciones, los lanzamientos de productos o los ciclos de facturación los desencadenan. Los patrones estacionales que has visto durante años incluso podrían guiarlos. Dado que varios orígenes generan demanda, el Centro de contactos de Dynamics 365 proporciona varias maneras de planear, programar, supervisar y optimizar los recursos. Esta flexibilidad garantiza que tenga las personas adecuadas con las aptitudes adecuadas en el lugar adecuado en el momento adecuado.

¿Por qué las organizaciones usan WFM en el Centro de contactos de Dynamics 365?

• Eficiencia y control de costos: alinee la personal a la demanda, evitando excesos o infrapersonales al tiempo que mantiene acuerdos de nivel de servicio (SLA).

• Experiencia del cliente: una mejor cobertura da lugar a esperas más cortas y mayores tasas de resolución en los canales de voz y digital.

• Agilidad: el cumplimiento en tiempo real y los ajustes intradía mantienen las operaciones estables durante picos o ausencias.

• Compromiso de los empleados: la programación justa, las asignaciones basadas en aptitudes y los paneles transparentes mejoran la satisfacción.

• Decisiones controladas por datos: las previsiones, los planes de capacidad y las revisiones históricas informan a la mejora continua.

Dado que la demanda es multirecurso y multicanal, Dynamics 365 Contact Center ofrece varias funcionalidades principales para crear y administrar planes de personal.

Estas son las formas más comunes:

• Previsión de volúmenes de interacción
• Planeamiento de capacidad para las necesidades de personal
• Programación automatizada y manual de planes de turnos
• Cumplimiento en tiempo real y administración intradía
• Habilidades y roles configurados para recursos que se pueden reservar
• Informes, análisis y ciclos de revisión
• Previsión de volúmenes de interacción

Ahora que hemos examinado algunos de los conceptos básicos de administración de recursos, echemos un vistazo más a la administración de recursos en el Centro de contactos de Dynamics 365.