Visualice y comprenda el análisis de datos en tiempo real para el enrutamiento de registros en el informe del grupo de intención (vista previa)

[Este artículo es documentación preliminar y está sujeto a modificaciones].

Como supervisor, organizar los datos del centro de contactos por intención, grupos de intenciones y línea de negocio le permite supervisar y realizar un seguimiento eficaz de los elementos de trabajo por tipo de registro. Este enfoque estructurado mejora la calidad del servicio, simplifica las operaciones y, en última instancia, impulsa una mayor satisfacción del cliente.

Important

  • Esta es una característica en vista previa.
  • Las características en vista previa no se han diseñado para un uso de producción y pueden tener una funcionalidad restringida. Estas características están sujetas a condiciones de uso adicionales y están disponibles antes del lanzamiento oficial para que los clientes puedan tener un acceso anticipado y proporcionar comentarios.

Puede filtrar este informe por Hora, Línea de negocio, Grupo de intenciones, Grupo de agentes, Zona horaria y Estado del elemento de trabajo.

Como parte de la personalización visual, todos los paneles de enrutamiento de registros, incluidos Resumen, elementos de trabajo en espera, elementos de trabajo en curso, cola y informes del agente se pueden filtrar por grupo de intenciones, intención y línea de negocio mediante el uso de la dimensión IntentFamilyName en DimIntent. Obtenga más información en personalización visual. Puede buscar los indicadores de datos con la intención de seleccionar filtros específicos de intenciones.

Captura de pantalla del informe del grupo de intenciones de enrutamiento en tiempo real.

Prerrequisitos

Verá el informe después de 24 horas de provisionamiento. Si no habilita el Agente de Intención del Cliente, es posible que aún observe métricas de datos relacionadas con la intención, pero no aparecerán detalles de conversación o caso porque la configuración no está completa.

Métricas por grupo de intenciones

Métricas Definición
Nombre del grupo de intenciones Nombre del grupo de intenciones.
Elementos de trabajo sin asignar De forma predeterminada, el sistema muestra el número de elementos de trabajo de tipo de registro modificados en las últimas dos horas y actualmente sin asignar dentro del grupo de intenciones.
Elementos de trabajo asignados De forma predeterminada, el sistema muestra el número de elementos de trabajo del tipo de registro que se modificaron en las últimas dos horas y que están asignados actualmente dentro del grupo de intención. Elementos de trabajo asignados = elementos de trabajo asignados automáticamente + elementos de trabajo asignados manualmente.
Tiempo de espera más largo Tiempo de espera hasta que el representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante) acepte el elemento de trabajo por grupo de intenciones.
Agentes en línea Número de representantes registrados por grupo de intenciones.
Agentes disponibles Número de representantes en Estado disponible por grupo de intenciones.

Desglose del informe

Seleccione Vista detallada para ver las métricas por intención y representante.

Captura de pantalla de la vista detallada de un grupo de intenciones seleccionado.

Métricas Definición
Elementos de trabajo asignados De forma predeterminada, el sistema muestra el número de elementos de trabajo de tipo de registro modificados en las últimas dos horas y los que están asignados actualmente. Elementos de trabajo asignados = elementos de trabajo asignados automáticamente + elementos de trabajo asignados manualmente.
Elementos de trabajo sin asignar De forma predeterminada, el sistema muestra el número de elementos de trabajo de tipo registro modificados en las últimas dos horas y que actualmente no están asignados.
Agentes con elementos de trabajo activos Número de representantes que actualmente tienen elementos de trabajo con tipo de registro activo.
Agentes en línea Número de representantes registrados.
Elementos de trabajo transferidos Número de elementos de trabajo del tipo de registro que se transfieren a una cola o representante.

Métricas por intención

Métricas Definición
Nombre de la intención Nombre de la intención establecida por el administrador para ser rastreada por tipo de elemento de trabajo.
Elementos de trabajo asignados De forma predeterminada, el sistema muestra el número de elementos de trabajo tipo registro modificados en las últimas dos horas y los que están asignados actualmente según el nombre del propósito. Elementos de trabajo asignados = elementos de trabajo asignados automáticamente + elementos de trabajo asignados manualmente.
Elementos de trabajo sin asignar De forma predeterminada, el sistema muestra el número de elementos de trabajo de tipo registro que han sido modificados en las últimas dos horas y que actualmente no están asignados por nombre de intención.
Tiempo de espera más largo (hh:mm:ss) Tiempo de espera hasta que el representante acepte la tarea según el nombre de intención.

Métricas por agente

Métricas Definición
Nombre del agente Nombre de los representantes asignados a la intención específica.
Elementos de trabajo asignados De forma predeterminada, el sistema muestra el número de elementos de trabajo tipo registro que han sido modificados en las últimas dos horas y que actualmente están asignados al representante específico. Elementos de trabajo asignados = elementos de trabajo asignados automáticamente + elementos de trabajo asignados manualmente.
Elementos de trabajo sin asignar De forma predeterminada, el sistema muestra el número de elementos de trabajo de tipo registro que han sido modificados en las últimas dos horas y que actualmente no están asignados por nombre de intención.
Elementos de trabajo transferidos Número de elementos de trabajo de tipo de registro transferidos y asignados a un representante.
Sesiones activas De forma predeterminada, el sistema muestra el número de sesiones activas en las que el representante está actualmente involucrado o que han sido modificadas en las últimas dos horas.
Sesiones cerradas De forma predeterminada, el sistema muestra el número de sesiones cerradas por el representante y actualizadas en las últimas dos horas.

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