Ver el panel de comunicación para las conversaciones

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - integrado, Dynamics 365 Contact Center - independiente y Dynamics 365 Customer Service

El panel de comunicación es donde usted, como representante de servicio al cliente (representante de servicio o representante), interactúa con su cliente. Al iniciar sesión en la aplicación, el panel de comunicación se oculta de forma predeterminada. Puede ver el panel de comunicación solo cuando acepte una conversación entrante para comunicarse con el cliente.

Si desea minimizar el panel de comunicación, seleccione Minimizar. El panel de comunicación se contrae en una ventana en la esquina izquierda del formulario Conversación Activa, lo que le proporciona más espacio de pantalla.

Use el borde derecho del panel de comunicación para cambiar su tamaño a sus necesidades. El ancho redimensionado del panel de comunicación es específico del canal. Por ejemplo, si aumenta el ancho del panel de comunicación para el chat, la próxima vez que tenga una conversación de chat, verá el panel redimensionado. Sin embargo, el ancho sigue siendo el mismo para otro canal, como WhatsApp.

Puede cambiar el tamaño del panel de comunicación cuando esté solo en el modo expandido.

Puede realizar las siguientes tareas en el panel de comunicación:

• Envía respuestas rápidas.
• Busque y comparta artículos de conocimiento con el cliente con el que interactúa.
• Transferir la conversación (elemento de trabajo) a otro representante o cola.
• Use la opción de consulta si necesita ayuda para resolver el elemento de trabajo.
• Generar un resumen de la conversación. Obtenga más información en Visualización y uso compartido de conversaciones resumidas automáticamente.
• Use Copilot para resumir las conversaciones.

Prerrequisitos

Asegúrese de activar la casilla Panel de comunicación redimensionable en el Centro de administración de servicios de Copilot >Operaciones>Miscellaneous>Nuevas y próximas funciones para que pueda cambiar el tamaño del panel de comunicación.

Mejora de la productividad mediante comandos de teclado

El panel de comunicación incluye opciones que puede usar para realizar acciones, como ver respuestas rápidas, consultas y transferencias y lanzar control de notas. También puede usar los comandos del teclado para realizar estas acciones.

La siguiente tabla enumera las opciones y los atajos de teclado que puede utilizar.

Envía respuestas rápidas

El panel de comunicación le permite enviar mensajes predefinidos a un cliente con el que interactúa. Almacene estos mensajes predefinidos como respuestas rápidas.

Use las siguientes opciones para usar respuestas rápidas en su conversación:

• Seleccione el botón Respuestas rápidas para recuperar los mensajes y enviarlos a los clientes y representantes con los que consulte.

• Usar un comando de teclado para ver la lista de respuestas rápidas. Escriba la barra diagonal (/) seguida de la letra q (/q). Al escribir /q se muestra el panel Respuestas rápidas.

• Seleccione Ver todo. Las respuestas rápidas se muestran en el panel derecho. Puede seleccionar una respuesta rápida en la lista para enviar al cliente. También puede elegir un idioma de su elección y buscar las respuestas rápidas.

  

Usted o el administrador pueden crear las respuestas rápidas. Si el administrador habilita respuestas rápidas personales, puede crearlas. Las respuestas rápidas están disponibles en la pestaña Personal del panel Respuestas rápidas . Las respuestas rápidas creadas por el administrador están disponibles en la pestaña Todos . Use las respuestas rápidas personales cuando esté en una conversación con un cliente siguiendo estos pasos:

1. Seleccione el icono de respuestas rápidas en la parte inferior de la ventana de conversación. En el panel Respuestas rápidas se muestran los mensajes predefinidos disponibles en las pestañas Todos y Personales .

2. Seleccione la pestaña Personal y escriba el signo de número (#) en el cuadro de redacción para enumerar las etiquetas y buscar las respuestas rápidas personales que están disponibles para su uso.

3. Utilice la opcioń más para ver el texto completo de la respuesta rápida.

   

Buscar respuestas rápidas y etiquetas

Después de escribir /q en el área de mensajería del panel de comunicación, siga escribiendo las palabras clave. Si la biblioteca de respuestas rápidas tiene al menos un mensaje asociado a la palabra, filtra y muestra los mensajes. También puede usar el signo de número (#) para buscar los mensajes predefinidos.

Escriba cualquiera de las siguientes opciones en el cuadro de redacción para buscar los mensajes que puede usar:

• Escriba /q, seguido de <palabra clave>, para enumerar los mensajes que coinciden con la palabra clave.
• Escriba /q, seguido del signo de número (#), para enumerar todas las etiquetas.
• Escriba /q, seguido de <nombre de etiqueta><palabra clave>, para enumerar las respuestas rápidas que coinciden con la etiqueta y la palabra clave.
• Escriba /q, seguido de <nombre de etiqueta> para enumerar todas las respuestas rápidas que coinciden con la etiqueta. Además, también puede agregar otra etiqueta después de <nombre de etiqueta>; por ejemplo, escriba /q, seguido de <nombre de etiqueta><nombre de etiqueta>, para precisar aún más las respuestas rápidas que coinciden con ambas etiquetas.

Compartir el enlace de reconexión con los clientes

Si el administrador configuró el vínculo de reconexión, puede compartir el vínculo con los clientes durante la sesión. Los clientes pueden usarlo para conectarse al chat cuando se desconectan por algún motivo, como la pérdida de conectividad o el reinicio de su equipo. La información del vínculo de reconexión está disponible como respuesta rápida.

Consultar con representante o supervisor

Puede consultar con otros representantes o supervisores mediante la opción de consulta. Puede invitar al representante o supervisor seleccionando el botón Consultar en el panel de comunicación y eligiendo de la lista de representantes disponibles.

Experiencia de consulta predeterminada

• Si habilita la capacidad de bloqueo para consultas, el sistema bloquea la capacidad de todos los representantes consultados para la conversación consultada que usted invoca usando la opción de consultar con representantes en el panel de comunicación.

• Puede buscar representantes para consultar dentro de la misma cola o en otras colas.

  

• Seleccione e invite a un representante y, a continuación, inicie una consulta.

Los siguientes eventos son comunes a todas las experiencias de consulta:

• El representante secundario recibe una notificación de la solicitud de consulta.

• Cuando el representante secundario acepta la solicitud de consulta, se abre un panel independiente con una opción para finalizar la consulta junto al panel de comunicación del representante principal.

  

• El representante secundario ve una ventana de consulta en la página con la opción de salir. También tienen una vista en modo lectura de los mensajes intercambiados entre el representante principal y el cliente. Consultar durante una conversación de chat no afecta la capacidad del representante secundario.

• El representante principal puede agregar al representante secundario a la conversación con el cliente seleccionando el icono de personas. El representante secundario puede unirse a la conversación con el cliente solo después de que el representante principal seleccione agregar al representante.

• Si el representante actualiza el explorador, la sesión de consulta no se restablece. Sin embargo, en función del tipo de consulta o la configuración de capacidad de bloque, la capacidad representativa sigue bloqueada.

También se aplican las siguientes consideraciones:

• Puede usar los botones de la interfaz de usuario para contraer y expandir el panel de revisión. Cuando el representante principal selecciona la opción para tomar notas, el panel de consulta está en modo contraído.
• El representante principal puede finalizar la consulta o el representante secundario puede salir. Después, el representante secundario no puede ver la interacción entre el representante principal y el cliente.

También puede usar un comando de teclado para ver la lista de representantes y/o supervisores que están disponibles para consultas. Escriba la barra diagonal (/) seguida de la letra c (/c). Escriba una barra diagonal y las letras caq (/caq) para ver la lista de colas.

Después de escribir /c en el área de mensajería del panel de comunicación, puede seguir escribiendo el nombre del participante. Si el nombre está presente, el sistema filtra y muestra los nombres.

Escriba /caq (barra diagonal, letra c, letra a, letra q) o /4 (barra diagonal, número 4) para buscar la cola en la pestaña Colas de la ventana de consulta.

Escriba /cq (barra diagonal, letra c, letra q) o /5 (barra diagonal, número 5) para invocar la acción "consultar a la cola".

Cuando se habilita el enrutamiento basado en aptitudes, durante la consulta, el panel Consultar muestra a los usuarios ordenados por aptitudes coincidentes. El sistema no comprueba las habilidades de los representantes y cualquier representante puede ser consultado.

Cuando es necesario consultar una conversación de una cola a otra, las condiciones de coincidencia usadas en la conversación se reutilizan para buscar un representante en la nueva cola. Por ejemplo, si se usó una coincidencia exacta para adjuntar las habilidades a la conversación, se usa la misma condición para localizar al representante en la nueva fila.

Consultar en la cola

Cuando habilite Consultar para poner en cola a los representantes,

• La pestaña Cola aparece en el panel de comunicación.

• Después de seleccionar la cola, aparecerá un temporizador y una opción para cancelar la consulta. El motor de enrutamiento unificado intenta encontrar el mejor representante con el que consultar.

• El sistema intenta contactar a un representante hasta que se alcance el tiempo de espera establecido por el administrador.

• Si la solicitud de consulta agota el tiempo de espera, se muestra un mensaje al representante que no hay ningún representante disponible.

• Si el representante seleccionado rechaza la solicitud de consulta o la solicitud caduca, la solicitud de consulta finaliza y el representante puede iniciar una solicitud nueva.

• Independientemente del modo de distribución de trabajo, la consulta siempre se dirige al representante.

• Consultar en cola siempre bloquea la capacidad del representante.

Transferir conversaciones

Si el administrador habilita la configuración Transferir a representantes en el Centro de administración de servicios de Copilot, aparece la pestaña Representatives al seleccionar el icono de transferencia. Puede transferir la conversación a otro representante.

En el panel de comunicación, puede transferir el elemento de trabajo a un representante o a una cola de espera. Si las horas de funcionamiento están configuradas para las colas, puede transferir correctamente la conversación solo a aquellas colas que estén operativas en el momento de la transferencia.

Una vez completada la transferencia, el representante que inició la transferencia no podrá participar en la conversación. La capacidad y el estado de presencia del representante principal se actualizan en consecuencia.

Los representantes cuya presencia está configurada como Ocupado: no molestar, Ausente o Sin conexión no aparecen en la lista de representantes del panel de transferencia.

Use el comando de teclado para ver la lista de representantes y el supervisor que está disponible para la transferencia. Escriba la barra diagonal (/) seguida de la letra t (/t).

Utilice el comando de teclado para ver la lista de colas disponibles para transferir la solicitud de conversación. Presione la barra diagonal (/) seguida de las letras T y Q (/tq).

/t (barra diagonal, letra t) inicia las pestañas Representantes y colas . Seleccione una pestaña y, a continuación, seleccione el representante o la cola de la lista para transferir la conversación. El comando /t mantiene el foco en la pestaña Representantes, mientras que el comando /tq mantiene el foco en la pestaña Colas.

Use /taq (barra diagonal, letra t, letra a, letra q) o /2 (barra diagonal, número 2) para buscar la cola en la pestaña Colas de la ventana de transferencia.

Cuando el enrutamiento basado en aptitudes está habilitado, durante la transferencia, el panel Transferencia muestra usuarios ordenados en el orden de aptitudes coincidentes. La aplicación no realiza una verificación de habilidades representativas y la conversación se puede transferir a cualquier representante, independientemente de la coincidencia de habilidades.

Cuando es necesario transferir una conversación de una cola a otra, los criterios de coincidencia que se usaron en la conversación se reutilizan para buscar un representante en la nueva cola. Por ejemplo, si se usó un emparejamiento exacto para adjuntar las habilidades a la conversación, se usan los mismos criterios para buscar el representante en la cola nueva.

Buscar representantes o colas para la transferencia de solicitudes de conversación

Después de escribir /t o /tq en el área de mensajería del panel de comunicación, puede seguir escribiendo el nombre del participante y, si está presente, se filtran y se le muestran los nombres del representante o de las colas.

/taq (barra diagonal, letra t, letra a, letra q) le ayuda a buscar la cola en la pestaña Representantes de la ventana de transferencia.

Tomar notas específicas de las conversaciones

Use la opción de notas para capturar información específica de la conversación cuando interactúa con los clientes. Use la opción Más comandos en el panel de comunicación para abrir las notas.

Para obtener más información, consulte Tomar notas específicas de la conversación.

Vínculo a las conversaciones

Cuando tiene una conversación con un cliente, puede usar la opción de vínculo que se encuentra en la parte inferior del control de conversación para vincular la conversación al registro de caso, cuenta o contacto.

Para obtener más información, consulte Buscar, vincular y desvincular un registro a la conversación.

Supervisar la satisfacción del cliente en tiempo real

Como representante, puede ver los niveles de satisfacción del cliente en tiempo real en el panel de comunicación. En la parte superior del panel de comunicación se muestra un icono de opinión basado en los seis mensajes anteriores que le envió el cliente.

Para obtener más información, consulte Supervisar la opinión en tiempo real del cliente

Cerrar o finalizar una conversación

Cuando selecciona el botón cerrar (X) para cerrar el panel de comunicación, aparece un mensaje de confirmación para informarle de que la sesión finalizará. Seleccione Cerrar en el cuadro de diálogo si desea finalizar la sesión.

Cuando selecciona el botón Finalizar, la conversación finaliza y el cliente recibe un mensaje de que el representante de servicio ha finalizado la conversación.

El comportamiento de la conversación depende del canal a través del cual llega. Más información en Cómo se gestionan las conversaciones al cerrar o finalizar.

Información relacionada

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Introducción a la interfaz de agente
Administrar sesiones
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