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Propina
Bienvenido a Dynamics 365 Customer Service! Estamos encantados de ofrecerle un conjunto de capacidades para garantizar que su empresa pueda ofrecer la mejor experiencia posible de servicio a sus clientes. Creemos que conocer a sus clientes le permite personalizar cada experiencia y optimizar la productividad de sus agentes para que pueda ganar clientes de por vida.
La experiencia de representante de servicio al cliente (representante de servicio, representante) es el corazón de Dynamics 365 Customer Service. La clave para mejorar la satisfacción con la prestación de servicios es permitir que los representante atiendan las solicitudes de los clientes desde cualquier canal, gestionen múltiples sesiones a la vez, interactúen con múltiples aplicaciones sin perder el contexto y mejoren su flujo de trabajo con herramientas de productividad.
Ofrecemos varias experiencias de aplicaciones para que usted elija, según las necesidades de su organización de soporte.
Use Customer Service para:
- Seguimiento de problemas de clientes a través de casos
- Registrar todas las interacciones relacionadas con un caso
- Compartir información en Knowledge Base
- Usar el enrutamiento unificado para enrutar eficientemente los elementos de trabajo
- Gestionar las conversaciones en todos los canales, incluida la voz
- Usar conclusiones y análisis basados en IA incrustados para mejorar la satisfacción del cliente
- Colaboración con expertos en Microsoft Teams
- Cree y haga el seguimiento de niveles de servicio mediante contratos de nivel de servicio (SLA)
- Defina las condiciones de servicio con derechos
- Administre el rendimiento y la productividad mediante informes y paneles
- Crear y programar servicios
- Participar en chats
Administrar Customer Service
Puede configurar y administrar las diferentes capacidades en Customer Service en función del módulo de licencias que haya adquirido.
- Copilot Centro de administración del servicio: use la aplicación para administrar las diferentes características del servicio al cliente en un solo lugar. Puede configurar todas las características de la atención al cliente, las operaciones y las experiencias de los agentes a través de esta aplicación. Puede administrar servicio al cliente principal y otras funciones, como los términos del servicio, la programación del servicio y todos los canales en la Plataforma omnicanal para Customer Service. Obtenga más información en Centro de administración de servicios de Copilot: vista rápida
Usar aplicaciones de agente para prestar servicio a clientes
Las siguientes capacidades están disponibles en las diferentes experiencias de aplicación, según sus necesidades. En la siguiente tabla, seleccione la aplicación de su elección para obtener más información sobre los detalles de la experiencia del usuario en cada aplicación.
| Características | Área de trabajo del servicio Copilot | Plataforma omnicanal para Customer Service (en desuso) | Centro de servicio al cliente | Miembro del equipo de servicio al cliente |
|---|---|---|---|---|
| Multisesión | Sí | Sí | No | No |
| Administración de casos | Sí | Sí | Sí | Sí |
| Conversaciones (con ofertas de Chat o Mensajería digital) | Sí | Sí | No | No |
| Canales (con oferta de Mensajería digital) | Sí | Sí | No | No |
| Canal de voz (con canal de voz para Dynamics 365 Customer Service) | Sí | Sí | No | No |
| Administración del conocimiento | Sí | Sí | Sí | Solo lectura |
| Información, análisis y paneles | Sí | Sí | Sí | No |
| Programación de servicios | Sí | No aplicable | Sí | No |
| Servicio conectado con IoT | Sí | No | Sí | No |
| Extensibilidad | Sí, con Marco de integración de canal versión 2.0, canal de mensajería personalizado | Sí, con Marco de integración de canal versión 2.0, canal de mensajería personalizado, Mobile SDK | Sí, con Marco de integración de canal versión 1.0 | No |
| Conforme con Interfaz unificada | Sí | Sí | Sí | Sí |
Leyenda
Sí: disponibilidad general.
No: no disponible
Disponible cualquier lugar y en cualquier dispositivo
Nota
Para dispositivos móviles, puede instalar la aplicación correspondiente a su dispositivo. Obtenga más información en Install Dynamics 365 para teléfonos y tabletas.
Si usa un explorador de escritorio, puede ver las distintas aplicaciones de Customer Service en el conmutador de aplicaciones, como se muestra en la siguiente imagen.
Si usa un dispositivo móvil con Dynamics 365 para teléfonos y tabletas instalados, puede ver los iconos de la aplicación en el conmutador de aplicaciones, como se muestra en la siguiente imagen.
Nota
Si ha instalado previamente cualquier solución de portal, para crear un caso en la aplicación Centro de servicio al cliente o utilizar el comando Combinar casos, debe desactivar la opción Solo lectura en móvil para la entidad Caso. Más información en Desactivar opción de solo lectura en el móvil.
agentes de Copilot en el servicio al cliente
Copilot en Dynamics 365 Customer Service incluye agentes con tecnología de inteligencia artificial que amplían Microsoft 365 Copilot con funcionalidades específicas del servicio al cliente.
Estos agentes usan los datos del servicio de atención al cliente de su organización (como casos, registros de clientes e interacciones) para ayudar a los representantes del servicio al cliente a encontrar información, resumir el contexto y tomar medidas sin salir del flujo de trabajo.
Por ejemplo, Service Agent ayuda a los representantes a recuperar detalles del caso, generar resúmenes y realizar acciones como actualizar casos y crear seguimientos directamente dentro de experiencias de Copilot.
Puede usar agentes de Copilot en Microsoft 365 Copilot y dentro del área de trabajo del servicio Copilot mientras trabaja en las interacciones del cliente.
Accesibilidad y privacidad en las aplicaciones de Customer Service
El servicio al cliente está orientado al diseño inclusivo y el contenido accesible. Las aplicaciones están diseñadas en torno a la accesibilidad para ayudar a todos los usuarios a ser productivos fácilmente.
Para obtener más detalles sobre la accesibilidad y la conformidad de la aplicación con la privacidad, vea Accesibilidad y privacidad.