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Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - integrado, Dynamics 365 Contact Center - independiente y Dynamics 365 Customer Service
Nota:
Los datos como, entre otros, aptitudes, modelo de clasificación y valor de clasificación creados, actualizados y usados en el Centro de contactos de Dynamics 365 se comparten con otras aplicaciones controladas por modelos (Field Service y Project Service Automation) instaladas en su entorno. Del mismo modo, los datos creados, actualizados y usados en otras aplicaciones controladas por modelos están disponibles para su uso en Dynamics 365 Contact Center.
En el centro de servicio al cliente, los representantes de servicio al cliente (representantes de servicio o representantes) tienen diferentes conjuntos de habilidades y capacidades. Los clientes que se ponen en contacto con el centro de contacto pueden tener diferentes necesidades. El enrutamiento basado en aptitudes permite que su centro servicio al cliente distribuya elementos de trabajo (conversaciones) al representante más cualificado para resolver el problema. El enrutamiento basado en aptitudes mejora la calidad del servicio al cliente distribuyendo automáticamente los elementos de trabajo al representante que tiene las aptitudes necesarias para hacer el trabajo.
También puede asociar aptitudes con un agente de IA y enrutar elementos de trabajo mediante el enrutamiento basado en aptitudes.
Por ejemplo, para una conversación entrante relacionada con Xbox de España, la aptitud necesaria es el conocimiento del producto Xbox y del idioma español. Ahora, con el enrutamiento basado en aptitudes, el sistema identifica los representantes con los conocimientos específicos y distribuye la conversación a uno de ellos.
El enrutamiento basado en aptitudes le permite relacionar fácilmente la conversación con el representante que es más competente para tratarla mientras mantiene la carga de trabajo del representante. Puede asociar aptitudes diferenciadas con cada representante de su equipo y crear reglas para asegurarse de que las conversaciones que coinciden con esas aptitudes se asignan siempre a ellos.
Usted también puede permitir que sus representantes actualicen sus aptitudes para los elementos de trabajo que tienen asignados. Los representantes pueden evaluar, agregar, eliminar y actualizar las aptitudes necesarias para un elemento de trabajo en particular, según sus habilidades y experiencia. Ahora, si su organización usa un modelo de aprendizaje automático para la predicción de habilidades, puede usar la información de habilidades actualizada para volver a entrenar su modelo de búsqueda de habilidades, de modo que el sistema pueda luego enrutar de manera eficiente y efectiva los elementos de trabajo (conversaciones) al representante más adecuado para el trabajo. Más información en Volver a entrenar el modelo de buscador de aptitudes.
El control de aptitud funciona según lo esperado solo cuando se asigna un elemento de trabajo a un representante de servicio.
Propuesta de valor de enrutamiento basado en aptitudes
Asigne conversaciones a los representantes que estén más capacitados para resolver el problema.
Minimice los gastos generales en el mantenimiento de la cola.
Utilice las aptitudes de los representantes de manera eficaz.
Mejore la productividad.
Adminsitre de forma eficaz las aptitudes basadas en el CSAT y los KPI.
Resuelva las conversaciones más rápido.
Prerrequisitos
Si su entorno tiene soluciones de programación, debe tener la versión 9.0.0.0 o posterior.
Vídeos
Enrutamiento basado en aptitudes
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