Administrar análisis de conocimientos

Se aplica a: Dynamics 365 Customer Service y Dynamics 365 Contact Center—únicamente en la versión independiente

El panel de análisis de conocimiento está diseñado para proporcionar a los supervisores y trabajadores del conocimiento información valiosa sobre cómo sus representantes del servicio al cliente de soporte buscan y usan artículos de conocimiento.

De forma predeterminada, el panel de análisis de conocimiento está habilitado para los roles Administrador del sistema, Administrador del conocimiento y Gerente de atención al cliente. Para configurar roles de usuario para acceder a análisis y paneles, consulte Configurar el acceso de los usuarios a análisis y paneles.

Gestionar el panel de análisis de conocimientos

Use la aplicación Copilot Service Admin Center para habilitar o deshabilitar informes de análisis de conocimiento.

1. En el mapa del sitio del Centro de administración de servicios de Copilot, seleccione Insights en Operations. Aparecerá la página Información.

2. En Análisis de conocimientos, seleccione Administrar. Aparece el análisis de conocimiento .

   

3. Coloque el interruptor Habilitar análisis de conocimientos en Activado para habilitar los informes o cámbielo a Desactivado para deshabilitar los informes.

4. Seleccione Guardar o Guardar y cerrar.

Configurar el panel de información de términos de búsqueda

1. En el mapa del sitio del Centro de administración de servicios de Copilot, seleccione Insights en Operations. Aparecerá la página Información.

2. En la sección Análisis de conocimiento, seleccione Gestionar. La página Análisis de conocimiento se muestra.

3. En la sección Características adicionales, seleccione la casilla Agregar análisis de búsqueda de conocimiento.

4. Seleccione Guardar o Guardar y cerrar.

Ver paneles de análisis de conocimientos

• Para ver los informes en el Centro de servicio al cliente, vaya a Servicio>Información>Análisis de conocimiento.

• Para ver los informes en el espacio de trabajo del servicio Copilot, seleccione el icono de menú y, después, seleccione analítica de conocimientos en el mapa del sitio. Se muestra el panel Información de artículos . La información de término de búsqueda se muestra si previamente configuró los pasos en Configurar el panel de insights término de búsqueda.

Si ha personalizado la aplicación de área de trabajo de Copilot Service, debe completar los pasos siguientes para poder ver los informes.

1. En el azulejo de la aplicación del área de trabajo de Copilot Service, seleccione la elipsis de Más opciones y, a continuación, seleccione Abrir en el diseñador de aplicaciones.
2. Seleccione Nuevo.
3. En el cuadro de diálogo Nueva página, seleccione Tabla de Dataverse para análisis de conocimiento y luego seleccione Siguiente.
4. Para agregar una tabla de Dataverse, seleccione la opción Seleccionar tabla existente y luego seleccione Análisis de conocimiento.
5. Seleccione Mostrar en navegación y luego seleccione Agregar.
6. En Navegación, seleccione Análisis de conocimiento y luego seleccione Configuración.
7. Escriba la información siguiente:
   • Título: Análisis de conocimientos
   • Icono: Seleccione Usar recurso web.
   • Seleccionar icono: msdyn_/Analytics/imgs/KnowledgeSearchIcon.svg
   • Identificador: KSIReportsSubArea
8. Seleccione Configuración avanzada y luego las sigiuentes casillas:
   • SKU: Todos, Local, En directo y SPLA.
   • Cliente: Web.
9. Seleccione Guardar y, a continuación, seleccione Publicar.

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