Métodos de asignación en enrutamiento unificado

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - integrado, Dynamics 365 Contact Center - independiente y Dynamics 365 Customer Service

Use métodos de asignación para determinar cómo asignar elementos de trabajo. Puede utilizar los métodos de asignación listos para usar o crear reglas de asignación personalizadas configurando las reglas de priorización y los conjuntos de reglas de asignación.

Cómo funciona la asignación automatizada

El proceso de asignación automática en enrutamiento unificado hace coincidir los elementos de trabajo entrantes con los representantes de servicio al cliente más adecuados (representante de servicio o representante) en función de las reglas de asignación configuradas. Este proceso continuo consta de varios ciclos de asignación.

Cada ciclo recoge los elementos de trabajo principales sin asignar e intenta hacer coincidir cada elemento de trabajo con un representante adecuado. Los elementos de trabajo que no están asignados a los representantes por su indisponibilidad o porque no se encontró ninguna habilidad coincidente se enrutan de nuevo a la cola. El siguiente ciclo de asignación recoge los siguientes elementos de prioridad superior que incluyen nuevos elementos de trabajo.

Cuando no se encuentran representantes aptos para los elementos de trabajo, el ciclo de asignación sigue intentando asignar los elementos principales según corresponda para el canal.

Obtenga más información en Prácticas recomendadas para administrar colas.

Cómo el enrutamiento unificado prioriza los elementos de trabajo

El enrutamiento unificado prioriza el trabajo dentro de colas individuales y entre colas. La priorización dentro de una cola puede ser de los siguientes tipos:

• "Primero en entrar, primero en salir" (First-in-first-out) es la lógica de priorización predeterminada aplicable a los métodos de asignación estándar y a los métodos de asignación personalizados que no tienen reglas de priorización.
• Priorización personalizada que se puede definir con un método de asignación personalizado.

La conversación o el elemento de trabajo más antiguo de la cola se asigna primero. En el caso de los canales de mensajería asincrónicos, como el chat persistente, WhatsApp, Facebook, la conversación más antigua se determina en función de la última hora de interacción. Por ejemplo, un cliente se pone en contacto con usted en WhatsApp el lunes. El problema se resuelve el martes, pero la conversación permanece abierta. A continuación, la conversación entra en estado de espera. El mismo cliente vuelve el jueves por la tarde con una nueva pregunta. Otros clientes han estado esperando en la cola desde el jueves por la mañana. El cliente devuelto solo tiene prioridad después de los clientes en espera.

Para las colas de registros, el método de asignación primero en entrar, primero en salir se basa en el momento en que el registro se enruta, que es cuando se crea el elemento de trabajo activo asociado. Obtenga más información en Descripción de cómo el enrutamiento unificado afecta a los elementos de cola y a los elementos de trabajo activos para los registros enrutados.

Si desea priorizar la asignación en función del tiempo de creación de la conversación, puede usar reglas de priorización personalizadas.

Cuando los representantes de servicio se suscriben a varias colas, puede usar el campo Prioridad de la cola para priorizar el trabajo entre colas. El trabajo de las colas de mayor prioridad se asigna antes que el de las colas de menor prioridad. A las colas también se les puede dar la misma prioridad. En tal caso:

• Si tienen el orden predeterminado de primero en entrar, primero en salir, se asigna primero el elemento más antiguo de todas estas colas.
• Si tienen reglas de priorización personalizadas, las colas se ordenan alfabéticamente en función de los nombres de las colas para determinar el trabajo de mayor prioridad.

Si configuró colas basadas en métodos de asignación predefinidos y reglas de priorización personalizadas, las colas con métodos de asignación predefinidos se priorizan primero seguidas de las colas basadas en reglas de priorización personalizadas.

Por ejemplo, veamos una configuración con las siguientes cuatro colas, todas con la prioridad definida como 1:

• Soporte VIP y Soporte Premium: Priorización predeterminada de primero en entrar, primero en salir
• Soporte de pedidos y consultas de facturas: reglas de priorización personalizadas

Para un representante que está suscrito a las cuatro colas, recibe el elemento más antiguo de las colas de soporte VIP y Premium. Si estas dos colas no tienen elementos elegibles para el representante, las tareas de la cola de Consultas de Facturas se asignan a continuación, seguidas de las tareas de la cola de Soporte de Pedidos.

Tipos de métodos de asignación

Los métodos de asignación disponibles de forma predeterminada se explican en las secciones siguientes.

Máxima capacidad

El sistema asigna un elemento de trabajo a un representante de servicio con la mayor capacidad disponible. El representante seleccionado tiene aptitudes identificadas durante la etapa de clasificación y una presencia que coincide con una de las presencias permitidas en la secuencia de trabajo. Si hay más de un representante disponible con la misma capacidad, el elemento de trabajo se asigna en función del orden circular (round robin).

Si desea utilizar el enrutamiento basado en habilidades, están disponibles las opciones "coincidencia exacta" y "coincidencia más cercana".

• Si establece Algoritmo predeterminado de coincidencia de aptitudes en el flujo de trabajo como Coincidencia exacta, el sistema filtra a los representantes utilizando la coincidencia exacta de aptitudes, la presencia del flujo de trabajo y los requisitos de capacidad, y ordena los representantes filtrados por capacidad disponible.

• Si establece el Algoritmo de coincidencia de aptitudes predeterminado en el flujo de trabajo como Coincidencia más cercana, el sistema filtra a los representantes en función de la presencia permitida para el flujo de trabajo y los requisitos de capacidad. A continuación, el sistema ordena los representantes filtrados por coincidencia más cercana y capacidad no disponible. Más información en Coincidencia más próxima.

Si necesita distribuir el trabajo de manera justa entre los representantes, debería considerar adoptar la estrategia de asignación rotativa.

Round robin avanzado

El sistema asigna un elemento de trabajo al representante que coincide con los criterios de habilidades, presencia y capacidad. El orden inicial se basa en cuándo se agrega un usuario a la cola. Luego, el orden se actualiza en función de las asignaciones. De forma similar a cómo se asignan los elementos de trabajo en el método de mayor capacidad, en la asignación round robin, los elementos de trabajo tienen prioridad como se menciona en Cómo el enrutamiento unificado prioriza los elementos de trabajo.

El orden para la asignación round robin se mantiene por cola. Algunos representantes pueden formar parte de varias colas. Por lo tanto, en función de la última marca de tiempo de asignación del representante en una cola, se pueden asignar a los representantes elementos de trabajo consecutivos o simultáneos, pero de diferentes colas.

En algunos escenarios, varios representantes cumplen con los requisitos del elemento de trabajo. Si hay un empate en el orden por valor, como la misma capacidad disponible, el sistema asigna el elemento de trabajo mediante round robin. El sistema basa el orden en el momento más temprano de la última asignación.

Por ejemplo, tres representantes, Lesa, Alicia y Alan, están disponibles con la habilidad de reembolso de café y pueden manejar hasta tres chats a la vez. Sus marcas de tiempo de última asignación son 10:30, 10:35 y 10:37, respectivamente. A las 10:40 a. m., llega a la cola un elemento de trabajo referente a un reembolso de café. Con el ordenamiento establecido en "capacidad disponible basada en el perfil", todos los representantes a las 10:40 tienen la misma capacidad disponible de 2 unidades cada uno. Para romper el empate entre los representantes, el sistema utiliza un ciclo rotativo. Por lo tanto, el chat entrante se asigna a Lesa porque su última asignación fue la que ocurrió más temprano, a las 10:30 horas. Posteriormente a las 10:45, si entra otro elemento de trabajo de devolución de café, el sistema se lo asigna a Alicia. Esta acción también usa la asignación por turno rotativo. Alicia y Alan tienen una capacidad disponible de 2. Alicia se asigna primero porque su última asignación fue anterior, a las 10:35 a. m.

Menos activo

El sistema asigna un elemento de trabajo al representante menos activo entre todos los representantes en las colas de voz y mensajería, y que cumple con las habilidades, la presencia y la capacidad requeridas.

El método de asignación utiliza "el tiempo transcurrido desde que se libera la última capacidad para una conversación de voz o mensajería" y la configuración Bloquear capacidad para resumen configurada en el flujo de trabajo para determinar el representante menos activo y enruta la siguiente llamada entrante a ellos.

Veamos cómo funciona con los siguientes ejemplos.

Escenario 1

Oscar Ward y Victoria Burke son dos representantes de servicio con las mismas habilidades. Óscar trabaja en la cola de Mensajería para miembros, mientras que Victoria trabaja en las colas de Mensajería para miembros y Voz de devoluciones.

• Número de conversaciones con Oscar: 1 chat
• Número de conversaciones con Victoria: 1 llamada y 1 chat

A las 13:00 horas, llega una nueva conversación de chat.

Debido a que Oscar tiene menos conversaciones simultáneas que Victoria, el nuevo chat se asigna a Oscar.

Escenario 2

Maya y Hailey son dos representantes de servicio con las mismas habilidades. Maya trabaja en las colas de mensajes de pedidos, mientras que Hailey trabaja en las colas de mensajes de pedidos y voz de entrega.

Supongamos que Hailey está trabajando en una llamada y chat al mismo tiempo mientras Maya está involucrada en dos conversaciones de chat.

Maya completa uno de los chats a la 1:55 p.m. y Hailey completa el chat a las 2:00 p.m. Una nueva conversación de chat llega a las 2:05 p.m.

• Número de conversaciones con Hailey: 1 llamada
• Número de conversaciones con Maya: 1 chat

Dado que tanto Maya como Hailey tienen las mismas asignaciones simultáneas, la estrategia de asignaciones con menor actividad considera el último momento de liberación de capacidad en las colas de voz y mensajería.

Se determina que Maya es la menos activa en comparación con Hailey y, por lo tanto, el nuevo chat se asigna a Maya.

El enrutamiento a la estrategia de asignación de representante menos activa ayuda a una distribución equilibrada de los elementos de trabajo entre los representantes y da como resultado una mayor eficiencia de representante y una mayor satisfacción del cliente.

También puede crear un informe personalizado para realizar un seguimiento de la "última hora de liberación de capacidad" de un representante y comprender la distribución de asignaciones entre los representantes. Los datos sobre la última hora de liberación de capacidad del representante están disponibles en la entidad de Dataverse "msdyn_agentchannelstate".

Crear nuevo

También puede crear un método de asignación personalizado para adaptarse a sus necesidades del negocio. El sistema le permite crear y utilizar sus propios conjuntos de reglas para configurar la prioridad, la severidad y la capacidad para elegir las colas a las que deben dirigirse las tareas de trabajo. Puede crear los siguientes conjuntos de reglas:

• Conjuntos de reglas de priorización: Le permite definir el orden en el que los elementos de trabajo se asignan a los representantes cuando están disponibles para realizar más trabajo.
• Conjuntos de reglas de asignación: Representa un conjunto de condiciones que se utilizan para seleccionar representantes y utiliza la opción Ordenar por para clasificar los representantes coincidentes.

Ciclo de asignación

El ciclo de asignación es la priorización de elementos de trabajo, su selección y su asignación al representante más adecuado según las reglas de asignación. El enrutamiento unificado optimiza los ciclos de asignación en las múltiples colas de la organización para obtener el mejor rendimiento.

El ciclo de asignación comienza con uno de los siguientes desencadenantes:

• Llegada de un nuevo elemento de trabajo a la cola.
• Cambiar a presencia de representante.
• Actualizaciones de la capacidad del representante: si la capacidad se actualiza en tiempo de ejecución, el cambio en la capacidad desencadena la asignación. Si la capacidad se actualiza manualmente, el cambio no desencadena la asignación.
• Incorporación de un representante a la cola.
• Activación periódica cada cinco minutos para tipo de registro del elemento de trabajo.

Cómo funcionan los conjuntos de reglas de priorización

Un conjunto de reglas de priorización es una lista ordenada de reglas de priorización. Cada regla de priorización representa un grupo de prioridad dentro de la cola. En una regla de priorización, puede especificar un conjunto de condiciones y ordenar por atributos. Durante la evaluación, las reglas de priorización se ejecutan en el orden en que se enumeran. Para la primera regla de priorización, los elementos de trabajo de la cola que coincidan con sus condiciones se colocan en el mismo grupo de prioridad. En el cubo de prioridad, los elementos se clasifican según el orden especificado en la regla de priorización. La segunda regla se ejecuta en el resto de los elementos de la cola, para identificar el siguiente cubo de prioridad y clasificar ese cubo por el atributo Ordenar por hasta que se evalúen todas las reglas.

Puede crear solo un conjunto de reglas de priorización por cola.

Como ejemplo, considere el conjunto de reglas de priorización como se ve en la siguiente captura de pantalla con cuatro reglas.

• Durante cualquier ciclo de asignación, se ejecuta este conjunto de reglas de priorización y las reglas dentro del conjunto de reglas se ejecutarán en el orden en que se enumeran.

• La primera regla, "Alta prioridad y premium", encuentra todos los elementos de trabajo en la cola en los que la prioridad de caso asociada sea "Alta" y la categoría de caso sea "Premium". El sistema crea el cubo de máxima prioridad con esos elementos de trabajo y los clasifica en la forma "El primero en entrar es el primero en salir" como se especifica en el atributo Ordenar por. El primer elemento de trabajo que se asignará de la lista de espera es el elemento más antiguo de este conjunto.

• El siguiente grupo de prioridad es de los elementos de trabajo donde la categoría del caso es "Premium". La regla anterior colocó elementos de trabajo con la categoría Premium y Prioridad alta en la bandeja superior. Esta regla solo tiene en cuenta otros elementos de trabajo con prioridad de caso Premium. El atributo Ordenar por en este caso también es "El primero en entrar es el primero en salir".

• El siguiente contenedor de prioridad incluye elementos de trabajo con alta prioridad que aún no están en un contenedor. El sistema ordena los elementos de trabajo por el campo First Response By en orden ascendente. Es decir, los elementos de trabajo que requieren la primera respuesta al principio se priorizan primero.

Algunos puntos importantes sobre las reglas de priorización son los siguientes:

• Puede crear solo un conjunto de reglas de priorización por cola.
• Las reglas de priorización se ejecutan durante cada ciclo de asignación. Si cambia algún atributo del elemento de trabajo, como la prioridad del caso, ese cambio se considera durante el siguiente ciclo de asignación.
• De forma predeterminada, la cola se ordena según "el primero en entrar es el primero en salir". Si no crea una regla de priorización, primero se asigna el elemento de trabajo más antiguo.
• En escenarios normales, cuando hay un número suficiente de representantes disponibles para ocuparse de los elementos de trabajo, el período de procesamiento es de solo un par de segundos. A los representantes se les asignan elementos de trabajo en orden de prioridad. A veces, los elementos de trabajo se acumulan porque hay menos representantes elegibles. Si un representante está disponible durante el período de procesamiento, el sistema ofrece el siguiente elemento de trabajo en función del orden de prioridad. Esta estrategia puede crear la percepción de que no se asignó el elemento de prioridad más alta. Esta situación se produce cuando el sistema intenta asignar elementos de prioridad superior, pero permanecen en la cola.
• El sistema coloca los elementos de trabajo que no coinciden con ningún conjunto de reglas de priorización en el último cubo de prioridad y los ordena en un orden de primero en entrar, primero en salir.
• Las reglas de priorización se omiten para los elementos de trabajo de afinidad y dichos elementos de trabajo se asignarán antes que otros elementos de trabajo en la cola. Obtén más información sobre la afinidad en Afinidad de representante.

Funcionamiento de la priorización dinámica (versión preliminar)

[Esta sección es documentación preliminar y está sujeto a cambios.]

La priorización dinámica es un enfoque dirigido por ia para aumentar la prioridad de las conversaciones (solo voz y chat en directo) en función de:

• Aumento del tiempo de espera: la prioridad se escala a medida que los clientes esperan más tiempo.
• Transferencias de conversación: aumento de prioridad cuando las conversaciones se mueven entre colas.

Obtenga más información en Configuración de la orquestación de conversaciones mediante cuadernos de estrategias con tecnología de IA.

Sistema de puntuación de prioridad

El atributo de puntuación de prioridad funciona de la siguiente manera:

• Contiene el valor de prioridad de las conversaciones que aumenta dinámicamente.
• Agrega de forma acumulativa valores incrementales para mantener una puntuación de prioridad en ejecución.
• La puntuación de prioridad inicial o base se puede establecer mediante reglas de clasificación.
• La lógica de incremento de prioridad se crea mediante plantillas de aviso en el manual de orquestación de conversaciones.
• Las colas que tengan habilitada una extensión de prioridad no deben tener configurada ninguna regla de priorización personalizada.
• Las puntuaciones de prioridad oscilan entre 0 y 100 000.
• El intervalo de tiempo de espera mínimo es de 30 segundos.
• En caso de desempate: cuando las puntuaciones de prioridad son iguales, se usa el método "primero en entrar, primero en salir" (FIFO).

Escenario: escalación de tiempo de espera

Este escenario aumenta automáticamente la prioridad de las conversaciones en función de cuánto tiempo esperan los clientes en la cola.

Evento desencadenante: La conversación está esperando en cola.

Cómo funciona

1. Cuando una conversación entra en la cola, el manual de estrategias evalúa las condiciones configuradas.
2. En función de los valores de variables de contexto coincidentes, el sistema aumenta la puntuación de prioridad en el intervalo de tiempo especificado.
3. El sistema ofrece conversaciones de mayor prioridad a los representantes en primer lugar que las de menor prioridad.

Example:

Escenario: escalación en la transferencia de cola

Este escenario aumenta la prioridad de la conversación cuando se transfiere una conversación a una cola específica.

Evento de activación: la conversación se transfiere a la cola.

Cómo funciona

1. Al transferir una conversación a una cola en la que esta guía está activa, la prioridad incrementa de inmediato.
2. El aumento de prioridad es un ajuste único en función de las condiciones configuradas.
3. Las conversaciones transferidas reciben la atención adecuada en función de las normas empresariales.

Ejemplo: Escalación de prioridad

Ejemplo: Actualización de prioridad

Escenario: Priorización basada en el tiempo de espera

Cuaderno de estrategias

Se sigue la siguiente lógica de priorización cada 30 segundos de aumento en el tiempo de espera de conversación.

Escala de tiempo de ejecución

En la tabla siguiente se muestra cómo la priorización dinámica asigna prioridad a los clientes A, B, C y D, que pertenecen a diferentes niveles de servicio, cuando se colocan en la misma cola.

Resultados clave:

• La conversación "A" no se omitió aunque las conversaciones de nivel superior estaban en la cola. Su largo tiempo de espera fue considerado para establecer la prioridad.
• Las conversaciones "C" y "D" no se colocaron en la parte superior de la lista aunque pertenecían a un nivel superior. Recibieron aumentos más altos proporcionales a su nivel, pero aún compitieron justamente.

Integración con características existentes

Cómo funcionan los conjuntos de reglas de asignación

El conjunto de reglas de asignación es una lista ordenada de reglas de asignación. Cada regla de asignación representa un conjunto de condiciones que se utilizan para determinar los representantes que se seleccionan y un campo Ordenar por para clasificar los representantes coincidentes. En tiempo de ejecución, se evalúa primero la regla de asignación con el orden superior. Los representantes se asignan según las condiciones especificadas en la regla. Si existe más de un representante coincidente, se ordenan por el campo de ordenación, y al representante más relevante se le asigna el trabajo. Si no coincide ningún representante, se evalúa la siguiente regla de asignación del conjunto de reglas. Este método relaja gradualmente las restricciones de asignación. El sistema aplica primero los criterios más estrictos y, a continuación, reduce las condiciones para encontrar el mejor representante. Si no se encuentran representantes coincidentes, el elemento de trabajo permanece en la cola.

En la regla de asignación, los atributos de usuario del sistema se comparan con los requisitos del elemento de trabajo. Cuando selecciona la coincidencia estática, la condición se forma en el atributo de la entidad Usuario del sistema junto con valores estáticos. Cuando selecciona la coincidencia dinámica, las condiciones de la izquierda se basan en la entidad raíz del usuario del sistema y las condiciones de la derecha se basan en la entidad raíz de la conversación. Puede navegar en detalle hasta dos niveles en la entidad raíz de la conversación para formar las condiciones de la regla. Una regla de asignación con la coincidencia dinámica y estática es la siguiente.

Componentes de una regla de asignación

Las reglas de asignación comprenden los siguientes elementos:

• Pedido: especifica el orden en el que se evalúa la regla de asignación en un conjunto de reglas. Las reglas de orden inferior se ejecutan primero. Si alguna regla da como resultado un usuario coincidente, el siguiente conjunto de reglas no se evalúa.

• Nombre: el nombre único de la regla.

• Condición: las expresiones que se evalúan para emparejar a los usuarios con los atributos del trabajo entrante. Las condiciones tienen tres partes:

  • Atributo de usuario: propiedades de los usuarios que se pueden utilizar para comparar al usuario con el trabajo entrante. Los atributos de usuario pueden ser uno de los siguientes:
    • Seleccionar atributos en la tabla de usuarios del sistema.
    • Estado de presencia: mantenido por el servicio de enrutamiento unificado según las cargas de trabajo del usuario y la selección manual.
    • Capacidad: mantenido por el servicio de enrutamiento unificado según las cargas de trabajo del usuario y la selección manual.
    • Habilidades de usuario: representa las habilidades asociadas con el usuario que se pueden usar para realizar asignaciones basadas en habilidades.
    • Programación del calendario: horario del usuario tal como se representa en los calendarios de programación del servicio para usuarios.
    • Atributos de bot: solo se puede usar cuando se configuran agentes como usuarios y se quieren realizar algunas comparaciones en ellos.
  • Operadores: definen la relación de comparación entre el atributo de usuario y los atributos del elemento de trabajo entrante.

  Nota

  Los atributos en los que se define la seguridad de nivel de campo no se admiten en la asignación personalizada.

  El enrutamiento unificado filtra los operadores específicos de atributo entre los que puede elegir. Algunos operadores especiales que están disponibles para los tipos de atributos son los siguientes.

  Tipo de atributo	Operador	Definición
  Estado de presencia	Es igual a, No es igual a, Contiene datos, No contiene datos	Utilice un operador para buscar representantes que tengan un estado de presencia coincidente según se especifica en el elemento de trabajo.
  Capacidad	Es igual a, No es igual a, Contiene datos, No contiene datos	Utilice un operador para comparar si el representante tiene la capacidad suficiente para trabajar en los elementos especificados. Nota: el sistema realiza implícitamente la verificación del perfil de capacidad en la asignación personalizada, pero para la capacidad basada en unidades, debe especificar las condiciones.
  Aptitudes del usuario	Coincidencia exacta	Use un operador para buscar representantes que tengan todas las aptitudes que requiere el elemento de trabajo entrante.
  Aptitudes del usuario	Coincidencia personalizada	Utilice el operador para encontrar representantes cuyas capacidades coincidan en tiempo de ejecución según el atributo de búsqueda seleccionado en el elemento de trabajo.
  Programación del calendario	Está trabajando	Utilice este operador para encontrar representantes que estén trabajando según sus calendarios de programación de servicios. La asignación automatizada solo tiene en cuenta la programación de calendario del representante y no tiene en cuenta el horario operativo definido para las colas.

  • Valor: los atributos del usuario se comparan con este valor para encontrar el representante adecuado. El valor puede ser estático, como Dirección 1: Condado iguala "EE. UU.". El valor también puede ser dinámico, de modo que puede comparar el atributo de usuario de forma dinámica con los valores del elemento de trabajo. En valores dinámicos, puede seleccionar cualquier atributo en el elemento de trabajo o los registros relacionados. Por ejemplo, la siguiente condición busca usuarios cuyo país o región coincida con el país o región del cliente asociado al caso.

    

    Para algunos operadores, no se requieren valores. Pueden ser condiciones, como "Contiene datos", "No contiene datos" y "Programación del calendario: está funcionando".

    Para las capacidades del usuario, los valores están predefinidos para los operadores. Más información en Configurar enrutamiento basado en capacidades.

• Ordenar por: si varios representantes cumplen las condiciones de una regla, puede utilizar la cláusula "Ordenar por" para encontrar el más adecuado. Puede especificar el siguiente orden por cláusulas:

  • Atributos de orden:

    • Menos activo: solo está disponible para las colas de voz y mensajería. El elemento de trabajo se enruta al representante menos activo que cuente con las habilidades, la presencia y la capacidad necesarias. Más información en la sección Tipos de métodos de asignación.
    • Torneo en sistema de liguilla
    • Capacidad disponible basada en unidades
    • Capacidad disponible basada en perfil
    • Competencia
    • Conteo de habilidades

  • Atributos de usuario: estos atributos se definen en la entidad de usuario del sistema.

En el siguiente escenario se explica una regla de asignación de ejemplo con una captura de pantalla.

La primera condición especifica las "aptitudes del usuario" en las que el operador coincide exactamente. Luego se evalúan los atributos del usuario. Los diferentes atributos de usuario se especifican con operadores y valores para cada atributo, como el atributo Estado de presencia debe ser igual a "Disponible" u "Ocupado". A la derecha del operador, puede especificar el valor con el que desea que se compare el atributo. Los valores pueden ser "estáticos", como "estado de presencia es igual a Disponible u Ocupado". Si especifica "dinámico", la condición coincide con el tiempo de ejecución en función de la expresión que especifique. Por ejemplo, puede especificar "Tipo de Cliente Preferido Igual a Conversation.Contact.Membership Level". A continuación, el sistema procede a coincidir el "tipo de cliente preferido" de cada representante con el nivel de membrecía calculado del cliente para el chat.

La coincidencia dinámica reduce el esfuerzo de tener que escribir y mantener múltiples reglas estáticas para cada permutación y combinación del valor posible.

Límites para ofrecer un elemento de trabajo repetidamente a un representante

Los representantes pueden aceptar o rechazar elementos de trabajo que vienen a través de la asignación automática. Tanto el rechazo como permitir que se agote el tiempo de espera de la notificación se consideran como el rechazo del elemento de trabajo. Si un representante rechaza un elemento de trabajo por cualquiera de los métodos, su prioridad para esa conversación se reduce durante el siguiente intento de asignación. El representante puede reconsiderarse para el mismo elemento de trabajo hasta tres veces o el límite especificado en los casos siguientes:

• El representante está calificado de forma única para la conversación rechazada y cumple los requisitos de capacidad y presencia.
• Todos los demás representantes elegibles declinan participar.

Si el representante rechaza el mismo elemento de trabajo tres veces o alcanza el límite configurado, el representante ya no se tiene en cuenta para la asignación automática de ese elemento de trabajo en particular. A continuación, el sistema intenta asignar el elemento de trabajo rechazado a otros representantes elegibles en la cola. Los representantes todavía pueden seleccionar manualmente el elemento de trabajo.

Por ejemplo, la representante Serena Davis rechaza un chat de la clienta Ana Bowman dos veces y la notificación de asignación expira en el tercer intento. El sistema lo considera como tres rechazos y la asignación automática no ofrece el mismo chat a Serena Davis de nuevo. Pero el sistema ofrece el chat de Ana Bowman a otros representantes elegibles. Además, se tiene en cuenta a Serena Davis para otras conversaciones entrantes, excepto el chat rechazado de Ana Bowman.

Puede actualizar el límite predeterminado de tres rechazos a un valor entre uno y cinco según los requisitos de su organización. El límite se aplica a todos los canales de la organización.

Puede realizar una llamada OData de la siguiente manera para comprobar el límite de su organización.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Si la llamada a OData devuelve el valor nulo, significa que el límite de rechazo se establece en un valor predeterminado de 3.

Puede actualizar la llamada OData de la siguiente manera para modificar el límite.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

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