Configuración de artículos de conocimiento para respuestas textuales en Copilot (versión preliminar)

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center—independiente y solamente Dynamics 365 Customer Service

[Este artículo es documentación preliminar y está sujeto a cambios.]

Los representantes de servicio al cliente (representantes de servicio o representantes) deben a veces compartir información utilizando formulaciones aprobadas y exactas para el texto legal, las orientaciones regulatorias o los procedimientos estandarizados. Para admitir estos escenarios, Copilot puede devolver respuestas literales de artículos de conocimiento sin volver a escribir ni resumir el contenido cuando los representantes usan la experiencia de formular una pregunta. Use respuestas literales para mantener la precisión y el cumplimiento, a la vez que Copilot apoya eficazmente las interacciones de los clientes.

Funcionamiento de las respuestas textuales

Las respuestas textuales funcionan de la siguiente manera:

• Copilot evalúa la pregunta del representante del servicio y recupera los artículos de conocimiento pertinentes.
• Si el contenido coincidente está marcado para su uso textual, Copilot devuelve el texto original del artículo de conocimiento.
• La respuesta incluye una referencia al artículo de origen para que los representantes del servicio puedan revisar el contexto completo.

Las respuestas textuales se aplican a la funcionalidad Formular una pregunta . Otras características de Copilot, como la redacción de mensajes de correo electrónico o las respuestas de chat, siguen usando el comportamiento estándar de generación de respuestas.

Marcar contenido de conocimiento para respuestas textuales

Las respuestas textuales se gestionan al nivel del artículo de conocimiento, no a través de la configuración de Copilot. Los administradores de conocimiento pueden configurar el comportamiento textual mediante el etiquetado del contenido del conocimiento directamente en el editor de artículos de conocimiento.

Puede marcar un artículo completo o secciones específicas como literalmente.

Marcar un artículo de conocimiento completo como íntegro

Para los artículos que deben entregarse textualmente en su totalidad:

1. En el área de trabajo del servicio Copilot, vaya a Servicio>Artículos de conocimiento.
2. Abra un artículo existente o seleccione Nuevo para crear uno.
3. Agregue la palabra clave doNotSummarize en el contenido del artículo.
4. Guarde y publique el artículo.

Cuando Copilot recupera este artículo, se devuelve el contenido textual y se incluye un vínculo al artículo como referencia.

Marcar secciones específicas de un artículo como literal

Marque secciones individuales cuando solo las partes específicas requieran respuestas textuales.

1. En el área de trabajo del servicio Copilot, vaya a Servicio>Artículos de conocimiento.
2. Abra un artículo existente o seleccione Nuevo para crear uno.
3. Seleccione la subsección que debe devolverse textualmente.
4. Use el icono Verbotim para agregar un comentario textual al contenido seleccionado.
5. Guarde y publique el artículo.

Solo se devuelve la subsección marcada textualmente cuando Copilot recupera el artículo. Otras partes del artículo siguen el comportamiento de respuesta estándar.

Revisión de las respuestas textuales

Los representantes del servicio pueden revisar el origen de una respuesta textual seleccionando Comprobar orígenes en el panel Copilot. El artículo de conocimiento vinculado se abre en modo de solo vista y el contenido textual está resaltado para que los representantes puedan identificar fácilmente el texto devuelto sin modificaciones. Si hay varios artículos de conocimiento relevantes disponibles, los representantes pueden cambiar entre orígenes para revisar respuestas alternativas.

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