¿Como solucionar problemas de Microsoft Authenticator después de formatear mi celular?

Este mensaje fue traducido automáticamente, por lo que puede contener ligeros errores de redacción. Además, como nuestro entorno de prueba utiliza la interfaz en inglés, las capturas de pantalla aparecerán en inglés. ¡Gracias por tu comprensión! 

Hola @Katia Troncos, 

Gracias por publicar tu valiosa pregunta en el foro de Microsoft Q&A. 

Lamento mucho los inconvenientes que has experimentado con base en los detalles que compartiste. ¿Podrías decirme si tienes algún método alternativo para iniciar sesión además de Authenticator? Si es así, intenta iniciar sesión usando este método alternativo. 

Si no tienes ningún método alternativo de inicio de sesión, necesitarás revocar tu acceso MFA, lo que te permitirá configurar Authenticator en un nuevo dispositivo y luego podrás acceder nuevamente a otros servicios de Microsoft. 

(Como el hilo está categorizado bajo Business, la guía a continuación aplica para cuentas organizacionales. Si tu situación involucra una cuenta personal de Microsoft, como Outlook.com o Hotmail, por favor infórmame para poder proporcionarte las instrucciones apropiadas.) 

¿Podrías confirmar si eres el usuario final o el administrador de TI de tu organización? 

Si eres el usuario final, te recomendaría ponerte en contacto con el administrador de tu cuenta organizacional para restablecer tu configuración MFA a través del Centro de administración de Microsoft Entra. Si aún no te has comunicado, aquí tienes una guía útil para encontrar a tu administrador de Microsoft 365: ¿Cómo encuentro a mi administrador de Microsoft 365? - Soporte de Microsoft . 

Pide a tu administrador que siga estos pasos: 

• Ve al Centro de administración de Microsoft Entra: https://entra.microsoft.com 
• Navega a Entra ID > Usuarios > Todos los usuarios (Entra ID > Users > All Users). 
• Selecciona tu cuenta de usuario. 
• Ve a Métodos de autenticación (Authentication Methods). 
• Haz clic en "Requerir volver a registrar la autenticación multifactor" ("Require re-register multifactor authentication"). 

Esto restablecerá tu configuración MFA. La próxima vez que inicies sesión, se te pedirá configurar nuevamente la aplicación Authenticator usando un código QR. 

Si eres administrador de TI, verifica si hay otros administradores en tu organización que puedan ayudarte con el restablecimiento. 

Si eres el único administrador en tu organización, esta solicitud no puede manejarse a través del foro de Microsoft Q&A debido a limitaciones de privacidad y seguridad. En este caso, deberás contactar al equipo de Protección de Datos de Microsoft, ya que ellos son los únicos autorizados y equipados con las herramientas y procedimientos de verificación necesarios para confirmar tu identidad y restaurar el acceso de administrador. 

Por favor, intenta encontrar el número de atención correspondiente para llamar al soporte inicial y pedirles que generen un ticket para ti: Números de teléfono de servicio al cliente - Soporte de Microsoft . 

Sigue cuidadosamente estas instrucciones para solicitar soporte del equipo de Protección de Datos de Microsoft: 

Dependiendo de tu país o región: en algunos países, al llamar al número de soporte, escucharás una introducción de unos 30 segundos diciendo algo como “puedes visitar el enlace…”. Puedes ignorar esa parte y esperar hasta que aparezcan las opciones; luego presiona “1” como usuario de correo empresarial y “1” nuevamente para ayuda técnica. 

En otros países, será una conversación automatizada como esta: 

• Al llamar, te preguntará qué tipo de problema tienes. 
• Respuesta: authenticator. 
• A: ¿Qué tipo de producto estás utilizando? 
• B: Office 365 for business. 
• A: ¿Cuenta educativa o empresarial? 
• B: Empresarial. 
• A: ¿Eres administrador? 
• B: Sí. 
• A: ¿Tienes algún otro administrador en tu organización? 
• B: No. 
• A: Necesitarás uno... ¿Crear solicitud de servicio? 
• B: Sí. 

Si la suscripción Office 365 Business/Education de tu organización proviene de un partner o distribuidor, y el administrador global no puede abrir una solicitud de servicio, comunícate con el proveedor de soporte del distribuidor para que la abran en tu nombre. 

Ten en cuenta que los moderadores del foro no tienen control sobre las cuentas de usuario, especialmente en temas de inicio de sesión, restablecimiento de contraseñas, cambio de acceso, etc. 

Espero que logres revocar tu acceso exitosamente. Si tienes dificultades para contactar al soporte inicial, no dudes en decírmelo. ¡Gracias y que tengas un excelente día!

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Nota: Por favor, sigue los pasos indicados en nuestra documentación para habilitar las notificaciones por correo electrónico si deseas recibir notificaciones relacionadas con este hilo.

Solo se puede salir de este “bucle” usando otro método de verificación o pidiendo a un administrador (o a Microsoft) que restablezca la MFA del usuario.

Pasos posibles según el tipo de cuenta:

1. Comprobar si existe otro método de verificación

• En la pantalla donde se pide el código del Authenticator, buscar opciones como:
  • “Usar un método diferente” / “I can’t use my Microsoft Authenticator app right now”.
  • SMS al teléfono, llamada, o código enviado al correo.
• Si aparece SMS o llamada, usar ese método para completar el inicio de sesión.
• Una vez dentro, ir a la página de Información de seguridad / Security info y:
  • Quitar el método antiguo de Microsoft Authenticator.
  • Volver a agregar Microsoft Authenticator en el teléfono nuevo siguiendo las instrucciones de configuración.

2. Si es cuenta de trabajo/escuela (Microsoft 365 empresarial) y no hay otro método

• Pedir al administrador de la organización (Global Admin / administrador de Microsoft 365) que:
  • Entre al Microsoft Entra Admin Center (https://entra.microsoft.com).
  • Vaya a Users > All users, seleccione la cuenta.
  • Abra Authentication methods y use Require re-register multifactor authentication para ese usuario.
• Después de esto, en el siguiente inicio de sesión se pedirá configurar de nuevo la MFA y se podrá registrar el Authenticator en el móvil formateado.

3. Si el usuario es el único administrador del tenant y también está bloqueado

• No es posible auto‑restablecer MFA desde el portal.
• Debe contactarse con el soporte de Microsoft / Data Protection team por teléfono usando los números de “Customer service phone numbers - Microsoft Support” para que verifiquen la identidad y restablezcan al menos un administrador:
  • Indicar claramente que se trata de una cuenta de Office 365 para empresas, que es el único administrador y que no puede pasar la MFA porque perdió el Authenticator.
  • Pedir que se escale al Data Protection team para un Tenant Admin MFA reset.
• Como alternativa, si no se logra hablar con un agente, se puede crear un nuevo tenant de prueba de Microsoft 365, entrar a su centro de administración y abrir desde allí un ticket de soporte explicando que el problema es con otro tenant donde se es administrador único.

4. Si es una cuenta personal (Outlook.com, Hotmail, etc.)

• Usar las opciones de recuperación estándar (correo alternativo, SMS, etc.).
• Si no hay ningún método alternativo disponible y siempre pide Authenticator, será necesario seguir el flujo de recuperación de cuenta y, si procede, contactar soporte de cuentas personales según las opciones que ofrezca la página.

En todos los casos, después de recuperar el acceso:

• Configurar al menos dos métodos de MFA (por ejemplo, Authenticator + SMS) para evitar quedar bloqueado si se vuelve a perder el teléfono.
• Activar la copia de seguridad de Microsoft Authenticator y probar la restauración en el nuevo dispositivo cuando se cambie de móvil.

References:

• Microsoft authenticator sending me into a spiral - Microsoft Q&A
• How Do I Regain Access to My Account After Losing Access to Microsoft Authenticator? (Urgent Request). - Microsoft Q&A
• I have a Micrsoft business account and I am the admin and the only user registered under this account. I can't log in because i have replaced my phone and the authenticator doesn't work. - Microsoft Q&A
• Requesting a Tenant Admin MFA Reset - Microsoft Q&A
• I need to reset my mfa methods - Microsoft Q&A
• Use a screen reader to set up and troubleshoot multifactor authentication
• Restore account credentials from Microsoft Authenticator
• Troubleshoot problems with Microsoft Authenticator
• Microsoft Authenticator FAQs
• Common problems with two-step verification for a work or school account
• Authenticator Did Not Complete Login