Einführung in Microsoft Dynamics 365-Warteschlangen

Die Kunden erwarten, dass ihre Anforderungen oder Probleme strukturiert und zeitnah bearbeitet werden. Stellen Sie sich vor, Sie warten in einem Hotel auf ein Taxi, und da ist eine lange Schlange anderer Personen, die ebenfalls auf ein Taxi warten. Wenn sich alle um das gleiche Taxi streiten, wird es chaotisch. Um die Schlangen von Taxikunden besser zu verwalten, verwenden Hotels häufig ein Warteschlangensystem, mit dem eine geordnete Schlange gebildet wird. Während einer Ressource (Taxi) verfügbar ist, erhält ein Mitfahrer oder eine Gruppe von Mitfahrern dieses Taxi und fährt zeitnah zum Zielort ab.

Dasselbe Konzept kann auf Kundenprobleme, Fragen und Anforderungen angewendet werden. Viele Kundensupportcenter verwenden Warteschlangen, um das Routing eingehender Anfragen zu verwalten.

Zum Beispiel hat ein Kunde, der einen „Gold“-Supportvertrag gekauft hat, normalerweise Anspruch auf ein anderes Servicelevel als ein Kunde, der keinen Supportvertrag erworben hat. Um sicherzustellen, dass „Gold“-Kunden das Servicelevel, für das sie bezahlen, auch erhalten, können Sie Routingregeln verwenden, um die von diesen Kunden übermittelten Anfragen an eine „Gold“-Service-Warteschlange weiterzuleiten. Diese Warteschlange wird mit erfahrenen Supportmitarbeitern besetzt, die sich nur auf die Unterstützung von „Gold“-Kunden konzentrieren. Alle anderen Kunden können an eine Standard-Support-Warteschlange gesendet werden, die mehr Anfragen enthält. Beide Arten werden Kunden werden unterstützt, aber die „Gold“-Kunden erhalten wahrscheinlich Unterstützung, weil sie sich in der „Gold“-Warteschlange mit höherer Priorität befinden.

In Dynamics 365 Customer Service gibt es zwei verschiedene Arten von Warteschlangen:

• Basic: Wird verwendet, um die grundlegenden Funktionen für das Weiterleiten von Anfragen zu unterstützen. Anfragen werden anhand verschiedener Kriterien in eine Warteschlange eingereiht, und sobald sie in der Warteschlange sind, wählt ein Vertreter den Fall aus der Warteschlange aus, um ihn zu bearbeiten.

• Erweitert: Wird als Teil von einheitlichem Routing verwendet. Bietet intelligente Routing‑ und Zuweisungsfunktionen.

Der Schwerpunkt dieses Moduls liegt auf grundlegenden Funktionen des Warteschlangen-Routings.

Microsoft Dynamics 365 verwendet Basic-Warteschlangen zur Verwaltung von Arbeitsaufgaben wie Anfragen, Aktivitäten oder andere Datensatztypen.

In Dynamics 365 sind verschiedene Typen von Warteschlangen verfügbar:

• Öffentlich: Diese Warteschlangen sind für die gesamte Organisation einsehbar.

• Privat: Diese Warteschlangen sind nur für Benutzer sichtbar, die als Warteschlangenmitglieder festgelegt wurden.

• Persönlich: Diese Warteschlangen sind einem bestimmten Benutzer oder Team zugeordnet und nur für diesen Benutzer bzw. das Team sichtbar.

Öffentliche und private Warteschlangen werden erstellt, um die Anforderungen einer Organisation zu erfüllen. Standardmäßig werden persönliche Warteschlangen automatisch erstellt, wenn ein neuer Benutzer oder ein neues Team definiert wird. Sie dienen zur Weiterleitung wichtiger Aktivitäten und Datensätze, die einem bestimmten Benutzer oder Team zugewiesen sind. Es können auch andere Warteschlangen zur Unterstützung der Serviceverwaltung in einer team-basierten kooperativen Umgebung eingesetzt werden.

Anfragen können auf verschiedene Weise an Warteschlangen weitergeleitet werden. So kann z. B. ein Mitarbeiter eine Anfrage in eine bestimmte Warteschlange einfügen. Für Organisationen, die täglich Hunderte oder Tausenden von Anfragen erhalten, ist dieser Prozess jedoch zu arbeitsintensiv. Daher werden Anfragen meistens im Rahmen eines automatisierten Serviceverwaltungsprozesses an Warteschlangen weitergeleitet. Dieser Prozess wird in einer späteren Einheit behandelt.

Das folgende Bild zeigt ein typisches Beispiel für die Verwendung von grundlegenden Warteschlangen in Dynamics 365.

1. Ein „Gold“-Kunde erstellt eine neue Anfrage, indem er beim Support anruft.

2. Die Anfrage wird an die „Gold“-Warteschlange weitergeleitet.

   • Die Datensätze in der „Gold“-Warteschlange sind nur für die Mitglieder dieser Warteschlange sichtbar.

3. Ein Mitarbeiter nimmt die Anfrage aus der Warteschlange, um sie zu bearbeiten.

4. Die Anfrage wird in die persönliche Warteschlange des Mitarbeiters eingefügt.

5. Nachdem der Mitarbeiter die Anfrage abgeschlossen hat, wird sie aus der persönlichen Warteschlange des Mitarbeiters entfernt. Der Mitarbeiter kann dieses Element freigegeben, wenn er seine Bearbeitung des Warteschlangenelements nicht abschließen kann. Er wird dann wieder in die „Gold“-Warteschlange eingefügt, damit er von einem anderen Mitarbeiter bearbeitet werden kann.

In den restlichen Einheiten sehen Sie sich genauer an, welche Rolle Warteschlangen bei der Anfragenverwaltung spielen. Beispielsweise erfahren Sie, wie Warteschlangen erstellt, darin enthaltene Elemente bearbeitet und Automatisierungsregeln erstellt werden, um Anfragen an Warteschlangen weiterzuleiten.