Arbeitsaufträge erstellen und definieren
Es gibt mehrere Möglichkeiten, Arbeitsaufträge in Microsoft Dynamics 365 Field Service zu erstellen. Diese Flexibilität trägt den unterschiedlichen Bedürfnissen von Organisationen Rechnung.
Arbeitsaufträge können folgendermaßen erstellt werden:
Im Rahmen eines definierten Prozesses für den Serviceverkauf
Als Eskalation für einen Fall, der nicht remote gelöst werden konnte
Von einem Kunden, der manuell einen Service über ein Portal anfordert oder plant
automatisch, basierend auf einem Servicevertrag oder ‑plan
Manuelle Erstellung von Arbeitsaufträgen
In vielen Fällen werden Arbeitsaufträge manuell von Disponenten erstellt, die die Anforderung des Arbeitsauftrags von Debitoren erhalten. Ein Disponent kann relevante Informationen wie Debitorenname, Standort des Service, Serviceeinstellungen usw. eingeben.
Wenn Sie einen Arbeitsauftrag manuell erstellen, müssen Sie Informationen auf mehreren Registerkarten eingeben. Hierzu gehören:
Allgemein: – Enthält allgemeine Übersichtsinformationen zum Arbeitsauftrag, z. B. Status, Debitor, Typ des Arbeitsauftrags und Preisinformationen.
Produkte und Services – Listet alle Produkte und Services auf, die im Arbeitsauftrag enthalten sind.
Aufgaben: Definiert alle Aufgaben, die ein Techniker im Rahmen des Arbeitsauftrags ausführt.
Referenz: Zeigt eine Liste aller Knowledge-Artikel, Anleitungen oder Mediadateien an, die dem Arbeitsauftrag zugeordnet wurden.
Zeitleiste: Bietet Zugriff auf die Datensatz-Zeitleiste, in der Sie mit Arbeitsauftrag verbundene Aktivitäten wie Telefonanrufe und Termine protokollieren können.
Aus einer Verkaufschance konvertieren
Viele Organisationen verkaufen servicebasierte Artikel. Beispielsweise bietet ein Geschäft, das Geräte oder Möbel verkauft, häufig damit verbundene Installationsdienstleistungen an. Ihre Organisation kann diese Verkaufschancen mithilfe der Verkaufsfunktionen von Dynamics 365 verwalten. Dies gilt insbesondere für Szenarien mit längerer Laufzeit. Um eine Verkaufschance in einen Arbeitsauftrag zu konvertieren, wählen Sie im Verkaufschancendatensatz In Arbeitsauftrag konvertieren aus. Um sicherzustellen, dass eine Verkaufschance konvertiert werden kann, müssen Sie zunächst Folgendes definieren:
Arbeitsauftragstyp – Geben Sie auf der Registerkarte Field Service der Verkaufschance für Arbeitsauftragstyp einen Typ ein.
Ein Umsatzsteuercode – Geben Sie im Kontodatensatz der Verkaufschance einen standardmäßigen Mehrwertsteuercode ein. Wenn das Konto steuerbefreit ist, vermerken Sie dies auch im Firmendatensatz.
Konvertieren aus einer Anfrage
Es kann vorkommen, dass Callcenter oder der Helpdesk Anfragen nicht remote lösen können. In diesen Fällen muss möglicherweise ein Techniker geschickt werden, um das Problem zu lösen. Beispielsweise verfügt ein Kunde über einen Temperatursensor mit IoT-Aktivierung (Internet der Dinge) in einem Serverraum. Wenn der Temperatursensor eine Warnung auslöst, wird in Dynamics 365 eine Anfrage erstellt. Wenn der Mitarbeiter, der diese Anfrage bearbeitet, diese nicht lösen kann, wird möglicherweise ein Techniker geschickt, um weitere Tests für den Sensor durchzuführen.
Anfragen können wie Verkaufschancen in Arbeitsaufträge konvertiert werden.
Um sicherzustellen, dass eine Anfrage konvertiert werden kann, müssen Sie zunächst Folgendes definieren:
Ein Vorfalltyp: Definieren Sie auf der Registerkarte Field Service der Anfrage den Vorfalltyp für die Anfrage (möglicherweise müssen Sie die Auslassungspunkte neben den Social Media-Details auswählen, um das zugehörige Dropdownmenü anzuzeigen und auf die Field Service-Option zuzugreifen). Dadurch wird sichergestellt, dass die erforderlichen Produkte, Services und Aufgaben in den Arbeitsauftrag aufgenommen werden.
Eine Preisliste: Damit das System weiß, wie der Preis für Produkte und Services berechnet wird, muss für den zu erstellenden Arbeitsauftrag eine Preisliste angegeben werden. Preislisten können mit anderen Datensätzen wie Arbeitsauftragstypen oder mit einem Kontodatensatz verknüpft werden. Wenn ein Arbeitsauftrag für dieses Konto in einen Arbeitsauftrag umgewandelt wird, wird die Preisliste verwendet.
Es gibt andere Möglichkeiten, um Arbeitsaufträge zu erstellen. Sie sollten Folgendes berücksichtigen:
Vereinbarungen: Vereinbarungen bieten die Möglichkeit, Arbeitsaufträge nach einem festgelegten Zeitplan automatisch zu generieren. Sie werden häufig verwendet, wenn Organisationen über Wartungsvereinbarungen für bestimmte Arbeitsgeräte verfügen. So wird beispielsweise alle drei Monate ein Arbeitsauftrag erstellt, damit ein Techniker vor Ort ein MRT-Gerät überprüft. Berücksichtigen Sie beim Generieren von Arbeitsaufträgen aus Vereinbarungen Folgendes:
Welche Vereinbarungstypen benötigen Sie?
Wie häufig sollten Arbeitsaufträge generiert werden?
Sollten sie auch geplant werden?
Welche Informationen werden benötigt wie Produkte, Services, Aufgaben, Fähigkeiten usw.
EinZeitplanungsportal: Ein Kunde möchte eventuell die Anforderung eines Service oder die Planung von Arbeitsaufträgen über ein Portal durchführen. Bevor Sie die Erstellung von Arbeitsaufträgen über ein Portal zulassen, sollten Sie Folgendes berücksichtigen:
Wer erstellt die Arbeitsaufträge?
Stellt der Kunde lediglich eine Anfrage und erfolgt die eigentliche Planung intern?
Plant der Kunde den Arbeitsauftrag?
Welche Informationen sind erforderlich, um dies zu erlauben?
Connected Field Service (CFS)/Internet der Dinge (IoT): Da mehr Geräte mit IoT-Aktivierung im Einsatz sind, nutzen Organisationen diese, um ihre Servicemodelle zu ändern. Berücksichtigen Sie Folgendes, bevor Sie die Erstellung von Arbeitsaufträgen über Geräte mit IoT-Aktivierung zulassen:
Welche Gerätetypen werden verwendet?
Wie werden diese Geräte registriert?
Welche Informationen werden von den Geräten benötigt?
Welche Ausnahmetypen generieren Warnungen?
Welche Warnungstypen werden zum Generieren von Arbeitsaufträgen verwendet?
Wie werden diese erfasst?