Benutzer erstellen und verwalten

Arbeitselemente werden Mitarbeiter basierend auf mehreren Faktoren zugewiesen, wie z. B. den Qualifikationen des Mitarbeiters, der aktuellen Arbeitsbelastung und der Verfügbarkeit. Sie können verschiedene Einstellungen in ihrem Benutzerdatensatz vornehmen, um sicherzustellen, dass Ihren Benutzern Artikel entsprechend zugewiesen werden.

Navigieren Sie zu Benutzerverwaltung > Benutzer, um im Customer Service-Admin Center Benutzer anzuzeigen, die für das einheitliche Routing verfügbar sind. Die Ansicht Agenten listet alle Benutzer auf, die in der Anwendung als Agent definiert wurden.

Wenn Sie einen Datensatz öffnen, umfasst die Registerkarte Omnichannel mehrere Einstellungen, die von einheitlichem Routing verwendet werden, um Arbeit an Mitarbeiter zu verteilen. Zunächst werden Arbeitselemente basierend auf zwei Hauptfaktoren zugewiesen:

• Anwesenheit – Legt den Mitarbeiterstatus fest, beispielsweise „Verfügbar“, „Beschäftigt“ oder „Nicht stören“.

• Kapazität – Gibt an, wie viel Arbeit ein Mitarbeiter zur gleichen Zeit erledigen kann.

Einem Benutzer wird standardmäßig eine maximale Kapazität von 100 Einheiten zugewiesen, wenn er als Omnichannel-Benutzer aktiviert ist. Unternehmen können die maximale Kapazität basierend darauf ändern, was für ihr Unternehmen am besten funktioniert. Jedem Kanal, der in der Lösung festgelegt ist, wird auch eine bestimmte Anzahl von Einheiten zugewiesen. Wenn Unterhaltungen an Mitarbeiter weitergeleitet werden, wird ihre Kapazität um die Anzahl der Einheiten reduziert, die diesem Kanaltyp zugewiesen sind.

Stellen Sie sich das folgende Szenario vor. Ein Chatkanal wurde eingerichtet, um jeder Unterhaltung eine Kapazität von 25 Einheiten zuzuweisen, und ein Textkanal hat eine Kapazität von 10 Einheiten pro Unterhaltung. Samuel, ein Mitarbeiter, hat eine Kapazität von 100 und kann jede andere Kombination von Chats und Textunterhaltungen handhaben, wenn die Kapazität nicht 100 überschreitet.

Einige dieser Beispiele werden in der folgenden Tabelle dargestellt.

Wenn Samuel eine Unterhaltung beendet, wird die Kapazität dieser Unterhaltung wieder der verfügbaren Kapazität hinzugefügt.

Sie sollten sicherstellen, dass für alle Mitarbeiter eine Standardpräsenz und ‑kapazität festgelegt ist.

Buchbare Ressourcen

Für einige Funktionen des einheitlichen Routings, z. B. fertigkeitsbasiertes Routing, sind möglicherweise zusätzliche Informationen erforderlich, um sicherzustellen, dass Elemente ordnungsgemäß weitergeleitet werden. Wenn zum Beispiel eine Unterhaltung eingeht, vergleicht das System die Qualifikationen eines Mitarbeiters mit den Qualifikationen, die für das Arbeitselement erforderlich sind. Das System weist einem Mitarbeiter das Arbeitselement zu, der diesen Qualifikationen entspricht.

Sie müssen für den Mitarbeiter einen sogenannten Datensatz der buchbaren Ressource erstellen, um Qualifikationen für einen Mitarbeiter einzurichten. Der Datensatz der buchbaren Ressource speichert die dem Mitarbeiter zugeordneten Qualifikationen. Die Registerkarte Omnichannel im Benutzerdatensatz umfasst den Bereich Qualifikationskonfiguration. Wählen Sie die + Neue buchbare Ressource aus, und geben Sie dann den Namen des Mitarbeiters ein, wie im folgenden Screenshot gezeigt. Wählen Sie Speichern und schließen aus.

Sie können dem Mitarbeiter Qualifikationen mit der Registerkarte Omnichannel auf der buchbaren Ressource zuweisen, nachdem die buchbare Ressource erstellt wurde.

Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über qualifikationsbasiertes Routing.