Einführung
Viele Unternehmen verbinden die eingehenden Arbeitselemente, wie Anfragen, Telefonanrufe oder Chat-Anfragen, mit dem qualifiziertesten Mitarbeiter, um bei jedem spezifischen Bedarf zu helfen. So stellen sie sicher, dass die Kunden mit dem bereitgestellten Service zufrieden sind. Wenn ein Kunde zum Beispiel eine Frage zur Abrechnung hat, sollte er an jemanden verwiesen werden, der sich mit abrechnungsbezogenen Informationen auskennt. Ein Kunde, der für ein bestimmtes Produkt Service benötigt, sollte an jemanden weitergeleitet werden, der sich mit diesem Produkt auskennt.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service umfasst viele Funktionen, die zusammenarbeiten, um Organisationen eine End-to-End-Anfrageverwaltungslösung bereitzustellen. Eine Funktion macht es möglich, eingehende Arbeitsaufgaben an den am besten geeigneten Mitarbeiter, das Team oder die Warteschlange weiterzuleiten.
Routing-Optionen in Dynamics 365
Abhängig von Ihrer Organisation kann das Handhaben des Routing und der Verteilung von Arbeitselementen an Mitarbeiter abweichen. Eine kleinere Organisation kann eine neue Anfrage, die sich auf eine Abrechnungsfrage bezieht, in eine Abrechnungswarteschlange verschieben, bis ein Mitarbeiter die Anfrage manuell auswählt oder auswählt und mit der Bearbeitung beginnt. Umgekehrt möchte ein Callcenter möglicherweise abrechnungsbezogene Elemente an eine Abrechnungswarteschlange weiterleiten und das Element möglicherweise automatisch einem Mitglied dieser Warteschlange zuweisen oder übertragen, das verfügbar ist, um daran zu arbeiten. Dieser Ansatz stellt sicher, dass alle Elemente zugewiesen werden, wodurch vermieden wird, dass möglicherweise etwas übersehen wird.
Dynamics 365 Customer Service bietet Organisationen zwei verschiedene Routing-Optionen, die Organisationen verwenden können, um ihre Routing-Anforderungen zu erfüllen, unabhängig davon, ob es sich um eine kleine Organisation oder ein großes Unternehmen handelt.
Einheitliches Routing
Einheitliches Routing ist eine intelligente, skalierbare und unternehmenstaugliche Routing‑ und Zuweisungsfunktion. Es kann die eingehende Arbeitsaufgabe an die am besten geeignete Warteschlange und den am besten geeigneten Mitarbeiter weiterleiten, indem es die Arbeitsaufgabenanforderungen einhält und sie mit den Fähigkeiten des Mitarbeiters abgleicht.
Im Gegensatz zum grundlegenden Routing, bei dem Sie normalerweise mit Datensätzen wie Anfragen oder E-Mails arbeiten, können Sie die einheitliche Routing-Infrastruktur verwenden, um Serviceanfragen über alle von Ihrer Organisation verwendeten Kanäle wie Chat, Sprache, Text und mehr weiterzuleiten. Diese Funktion schafft eine einheitliche Ansicht der Personalnutzung über mehrere Kanäle hinweg und hilft so bei der Optimierung der Arbeitsverteilung über die Belegschaft. Dies funktioniert auf kanalübergreifende Weise, indem sichergestellt wird, dass Arbeitselemente auf allen Kanälen auf konsistente und ähnliche Weise weitergeleitet werden. Einheitliches Routing berücksichtigt das Engagement der Mitarbeiter auf verschiedenen Kanälen, bevor es ihnen neue Arbeit zuweist.
Einheitliches Routing besteht aus zwei Hauptphasen:
Klassifizierung – In dieser Phase kann einheitliches Routing Regeln und Modelle für maschinelles Lernen verwenden, um dem Arbeitselement Informationen hinzuzufügen, anhand derer die Funktion den am besten geeigneten Mitarbeiter findet.
Zuweisung – Während dieser Phase priorisiert einheitliches Routing die Serviceanfragen und weist sie dann Mitarbeiter basierend auf der Art der Arbeit, verwandten Entitäten, Mitarbeiterfähigkeiten und dem aktuellen Status der Mitarbeiterbelegschaft in Bezug auf Verfügbarkeit und Workload zu.
Das folgende Bild zeigt diesen Prozess in Aktion:
Wenn ein Chat eingeht, durchläuft er die Phase der Arbeitsklassifizierung.
Während dieser Phase können dem Artikel Informationen wie Fähigkeiten, die der Mitarbeiter benötigt, die Dringlichkeitsstufe des Artikels, die Kundenkategorie und die Wichtigkeitsstufe hinzugefügt werden.
Nachdem die Arbeit klassifiziert wurde, werden Regeln für eine Weiterleitung an Warteschlange verwendet, um das Element an die am besten geeignete Warteschlange zu senden.
Das Element tritt in die Zuweisungsphase ein, nachdem es der richtigen Warteschlange hinzugefügt wurde.
Die Organisation möchte den Chat eventuell basierend auf der höchsten Dringlichkeitsstufe und Wichtigkeit priorisieren.
Nachdem der Chat priorisiert wurde, weist einheitliches Routing den Chat einem Mitarbeiter zu, indem es die erforderlichen Fähigkeiten, den aktuellen Arbeitsbelastungsstatus und die Verfügbarkeit abgleicht.
Im Rest dieses Moduls wird untersucht, was Sie für den Einstieg in die Verwendung von einheitlichem Routing in Ihrer Organisation benötigen.