Arbeitsabläufe für das Routing von Datensätzen einrichten

Ein Arbeitsablauf ist ein Container, mit dessen Hilfe Arbeitselemente angereichert, weitergeleitet und den richtigen Warteschlangen und Mitarbeitern zugewiesen werden. Ein Arbeitsablauf kann einer der folgenden Typen sein:

• Messaging – Zur Weiterleitung von Unterhaltungen aus Live-Chat, Text und sozialen Kanälen.

• Datensatz – Zur Weiterleitung von Datensätzen, wie z. B. Fällen, E-Mails oder Aktivitäten.

• Sprache – Zur Weiterleitung von Anrufen, die an die aufgeführten Supportnummern gerichtet sind.

Im Wesentlichen ist ein Arbeitsablauf eine Sammlung von Routingregeln. Routing-Einstellungen definieren, wie Datensätze an Warteschlangen weitergeleitet werden sollen. Die Einstellungen für die Arbeitsverteilung legen fest, wie die Unterhaltungen den Mitarbeitern innerhalb einer Warteschlange zugewiesen werden sollen.

Im Customer Service-Admin Center können Sie Arbeitsabläufe erstellen, indem Sie Arbeitsabläufe im Abschnitt Kundensupport auswählen. Wenn Sie einen Arbeitsablauf erstellen, müssen Sie die folgenden Komponenten definieren:

• Name – Ein einfacher Name, der zur Identifizierung des Arbeitsstreams verwendet wird.

• Typ – Gibt die Art der Datensätze an, die der Arbeitsstream verarbeiten soll. Er kann festgelegt werden auf Nachrichten, Datensätze oder Sprache.

  Je nachdem, welche Option Sie wählen, werden möglicherweise mehr Felder angezeigt. Wenn Sie z. B. die Option Nachrichten wählen, wird ein Dropdownmenü angezeigt, in dem Sie die Art des Kanals auswählen können, für den der Arbeitsablauf verwendet werden soll.

• Verteilungsmodus – Legt fest, wie die Elemente im Arbeitsstream an die Mitarbeiter verteilt werden sollen. Es sind zwei Optionen verfügbar:

  • Push – Unterhaltungen werden automatisch über einen Popup-Bildschirm an die Mitarbeiter gesendet.

  • Auswählen – Unterhaltungen werden an die Mitarbeiter gesendet, wenn sie eine Unterhaltung aus den offenen Arbeitselementen im Dashboard des Agenten auswählen.

Der folgende Screenshot zeigt ein Beispiel für einen Arbeitsablauf, der zur automatischen Verteilung von Datensätzen an Mitarbeiter verwendet wird. Da in diesem Beispiel Datensatz als Typ ausgewählt wurde, wird ein Dropdownmenü für den Datensatztyp angezeigt, in dem Sie den Typ des Datensatzes angeben können, mit dem Sie arbeiten möchten.

Erfassungsregeln festlegen (nur Arbeitsabläufe für Datensätze)

Im Gegensatz zu Arbeitsabläufen für Nachrichten‑ oder Sprachkanäle, für die in der Regel ein eigener Kanal festgelegt wird, enthalten Arbeitsabläufe mit Datensätzen auch eine Option für Erfassungsregeln. Der Grund dafür ist, dass Datensätze auf verschiedene Arten erstellt werden können, und das System wissen muss, in welchen Arbeitsablauf der Datensatz geleitet werden soll. Mithilfe von Erfassungsregeln für einen Datensatz können Sie bestimmen, welcher Arbeitsablauf für die Zuweisung eines eingehenden Arbeitselements ausgewählt werden soll. So können beispielsweise Fälle, die für Kunden mit einem Supportvertrag erstellt werden, an einen Arbeitsablauf für Verträge geschickt werden, wo sie in die richtige Warteschlange weitergeleitet werden, bevor sie an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Sie können Erfassungsregeln unabhängig erstellen und sie auch auf grundlegende Routingregelsätze festlegen. Auf einer Detailseite zu einem Arbeitsablauf werden jedoch nur die Erfassungsregeln angezeigt, die dem Arbeitsablauf zugeordnet sind.

Sie können Erfassungsregeln erstellen, indem Sie die Schaltfläche + Regel erstellen unter dem Abschnitt Erfassungsregeln des Arbeitsablaufs auswählen.

Geben Sie im Dialogfeld Erfassungsregeln erstellen die folgenden Informationen ein:

• Regelname – Ein einfacher Name, der zur Identifizierung der Regel verwendet wird.

• Bedingungen – Definieren Sie die spezifischen Bedingungen, anhand derer bestimmt wird, ob die Erfassungsregeln gelten.

  • Die Bedingungen können Felder aus dem Datensatz des Falles oder aus verwandten Datensätzen in Many-to-One-, One-to-Many‑ und Many-to-Many-Beziehungen auswerten, z. B. das Kundenkonto.

  • Sie können mehrere UND/ODER-Bedingungen in einem einzigen Regelelement verwenden.

• Zuordnen zu – Legt den Arbeitsablauf oder den grundlegenden Routingregelsatz fest, an den der Datensatz gesendet werden soll.

Der folgende Screenshot zeigt, dass die Erfassungsregeln alle Fälle, bei denen das Feld Herkunft auf E-Mail festgelegt ist, an den Arbeitsablauf des Contoso-Falls weiterleiten.

Routingregeln festlegen

Nachdem Arbeitselemente von einem Arbeitsablauf verarbeitet wurden, besteht der nächste Schritt darin, die eingehenden Elemente an die entsprechende Warteschlange weiterzuleiten, damit sie einem Mitarbeiter zugewiesen werden können. Sie können diesen Prozess abschließen, indem Sie Regeln für die Arbeitsklassifizierung und die Weiterleitung an die Warteschlange erstellen.

Arbeitsklassifizierung

Beim einheitlichen Routing können Sie mit der Arbeitsklassifizierung Regeln definieren, um eingehenden Arbeitselementen detaillierte Informationen hinzuzufügen, die zum optimalen Weiterleiten und Zuweisen der Arbeitselemente verwendet werden können. Sie können Regeln zur Arbeitsklassifizierung erstellen, indem Sie die manuelle deklarative Entscheidungsliste verwenden oder Modelle für maschinelles Lernen verwenden.

Sie können einen Arbeitsklassifizierungsregelsatz aus einem Arbeitsstream heraus erstellen. Wählen Sie + Regelsatz erstellen von einem Arbeitsstream aus, um das Dialogfeld zu öffnen, wie im folgenden Screenshot gezeigt.

Wenn Sie einen Regelsatz erstellen, können Sie eine der folgenden Optionen für den Regeltyp auswählen:

• Logisch – Regeln, die Kapazitätsprofile, Fertigkeiten oder Attribute des gerouteten Datensatzes verwenden.

• Modell für maschinelles Lernen – Verwenden Sie Modelle für maschinelles Lernen, um Arbeitselemente zu klassifizieren. Sie können aus einer der folgenden Optionen auswählen: Erkennung von Fertigkeiten, Vorhersage von Stimmungen oder Aufwandsschätzung.

Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitsklassifizierungsregelsätze für einheitliches Routing konfigurieren.

An Warteschlangen weiterleiten

Warteschlangen-Routingregeln senden das Element an die richtige Warteschlange. Sie könnten zum Beispiel eine Routingregel erstellen, die jeden Fall, bei dem das Servicelevel auf Gold festgelegt ist, an eine Gold-Warteschlange weiterleitet.

Für einen Arbeitsablauf wird der Weiterleitung-zu-Warteschlangen-Regelsatz ausgeführt, nachdem alle Regelsätze zur Arbeitsklassifizierung ausgeführt wurden. Für einen Arbeitsablauf kann nur eine Weiterleitung-zu-Warteschlagen-Regel festgelegt werden.

Sie können einen Weiterleitung-zu-Warteschlagen-Regelsatz aus einem Arbeitsablauf heraus erstellen, indem Sie die Schaltfläche + Regelsatz erstellen auswählen. Das Festlegen von Regelsätzen erfolgt ähnlich wie das Festlegen von Erfassungsregeln.

Der Regelsatz enthält die folgenden Elemente:

Geben Sie im Dialogfeld Erfassungsregeln erstellen die folgenden Informationen ein:

• Regelname – Ein einfacher Name, der zur Identifizierung der Regel verwendet wird.

• Bedingungen – Definieren Sie die spezifischen Bedingungen, anhand derer bestimmt wird, ob die Erfassungsregeln gelten.

  • Die Bedingungen können Felder aus dem Datensatz des Falles oder aus verwandten Datensätzen in Many-to-One-, One-to-Many‑ und Many-to-Many-Beziehungen auswerten, z. B. das Kundenkonto.

  • Sie können mehrere UND/ODER-Bedingungen in einem einzigen Regelelement verwenden.

• Weiterleitung zu Warteschlangen – Definiert die Warteschlange, auf die das Element festgelegt wird.

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für eine Routingregel, die Gold-Fälle an die Warteschlange Gold weiterleitet.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Weiterleitung-zu-Warteschlangen-Regelsätzen und ‑Regeln.