Beschreiben von Routingfunktionen in Dynamics 365

Kunden, die Support benötigen, können Auf vielfältige Weise Hilfeanfragen übermitteln. Heute können Supportanfragen fast überall übermittelt werden. Fälle können über eine Chatanfrage auf Ihrer Website, einem sozialen Kanal oder automatisch über eine IoT-Gerätebenachrichtigung oder ein Ereignis erstellt werden.

In Dynamics 365 Customer Service and Contact Center können Fälle auf verschiedene Weise basierend auf den Anforderungen der Organisationen erstellt werden.

• Manuell: Supportmitarbeiter können Fälle manuell erstellen, während sie eingehende Anrufe von Kunden entgegennehmen. Beispielsweise kann ein Supportmitarbeiter eine eingehende Telefonanrufaktivität, die er von einem Kunden erhält, manuell in einen Fall konvertieren. In vielen Fällen können Fälle auch manuell aus dem Datensatz eines Kunden erstellt werden, z. B. Konten und Kontakte.

• Automatisch: Datensatzerstellungsregeln können definiert werden, die neue Falldatensätze automatisch aus verschiedenen Datensatztypen in der Anwendung erstellen. Wenn beispielsweise eine neue E-Mail empfangen wird, erstellt eine Regel automatisch einen Falldatensatz und füllt die Details des Falls basierend auf der Person, die die E-Mail gesendet hat.

Einmal im System ist es wichtig, sicherzustellen, dass die am besten geeignete Person an dem Fall arbeitet. Dieser Prozess wird häufig auf der Grundlage ihrer einzigartigen Umstände unterschiedlich behandelt. Beispielsweise müssen Organisationen mit kleinen Anrufvolumen möglicherweise keine Fälle weiterleiten, da ihre Mitarbeiter alle ihre verschiedenen Szenarien unterstützen können. Größere Organisationen wie Contact Center müssen jedoch in der Lage sein, Fälle basierend auf verschiedenen Szenarien intelligent zu leiten. Wenn ein Fall beispielsweise mit einem bestimmten Produkt verknüpft ist, kann er den Fall an einen Agenten weiterleiten, der in diesem Produkt qualifiziert ist. Darüber hinaus möchten sie möglicherweise die Absicht der Anfrage des Kunden verstehen und den Fall entsprechend an einen Vertreter weiterleiten.

Dynamics 365 Customer Service verwendet Warteschlangen zur Unterstützung der Workloadverwaltung. Warteschlangen sind Aufbewahrungscontainer für Anfragen. Organisationen erstellen in der Regel mehrere Warteschlangen basierend darauf, wie sie Fälle weiterleiten möchten. Sie können beispielsweise eine Warteschlange erstellen, die jede der verschiedenen Abteilungen darstellt, die Fälle behandeln.

Anfragen können auf mehrere Arten an Warteschlangen weitergeleitet werden. Agents können Fälle manuell in bestimmte Warteschlangen platzieren, oder Routingregeln können erstellt werden, um Elemente automatisch an Warteschlangen weiterzuleiten.

Dynamics 365 Customer Service umfasst zwei Arten von Routing:

• Einfach: Wird in der Regel verwendet, um Datensätze wie Fälle, Leads, E-Mails usw. an Einzelpersonen, Teams oder Warteschlangen basierend auf unterschiedlichen definierten Regelkriterien weiterzuleiten. Die Kriterien, die mit der grundlegenden Routing-Funktion verwendet werden, sind in der Regel einfach und unkompliziert. Diese Option wird in der Regel von kleineren Organisationen oder Organisationen verwendet, die kein erweitertes Routing erfordern.

• Advanced (Unified Routing):Bietet erweiterte Routingfunktionen, die eingehende Arbeit an die am besten geeignete Warteschlange und den Agent weiterleiten. Einheitliches Routing bietet erweiterte Routingfunktionen.

Beispiel: Ein einfacher Routingregelsatz kann die folgenden Regelelemente enthalten:

• Gold-Route: Leiten Sie jeden Fall mit einem goldenen Servicelevel an die Gold-Warteschlange weiter.

• Silber-Weiterleitung: Alle Anfragen mit dem Servicelevel „Silber“ werden an die Silber-Warteschlange weitergeleitet.

• Bronze-Weiterleitung: Alle Anfragen mit dem Servicelevel „Bronze“ werden an die Bronze-Warteschlange weitergeleitet.

Die meisten Organisationen benötigen erweiterte Routingfunktionen. Hier kommt Unified Routing ins Spiel. Unified Routing fungiert als Kernroutingmodul für alle Kanäle (VoIP, Chat, E-Mail, SMS, social). Einheitliches Routing ist ein zweistufiger Prozess. Dieser Prozess umfasst Folgendes:

• Klassifizierung: Fügt dem Arbeitselement Kontext hinzu (z. B. Priorität, Kundentyp, erforderliche Fähigkeiten).

• Aufgabe: Vergleicht Arbeitsaufgaben mit Agents basierend auf Fähigkeiten, Verfügbarkeit und Kapazität (wie viele Elemente sie gleichzeitig bearbeiten können).

Sehen wir uns ein Beispiel an. Ein Kunde greift über einen Chatkanal zu, um eine Abrechnungsfrage zu stellen. Zunächst werden für die Unterhaltung Klassifizierungsregeln ausgeführt, um sie als fakturierungsbezogene Frage zu klassifizieren. Darüber hinaus können Klassifizierungsregeln auch bestimmte Fähigkeiten identifizieren, die erforderlich sind, z. B. Zertifizierungen oder Sprachen, die sie für die Arbeit in einer Konversation benötigen. Nach der Klassifizierung identifiziert das Zuteilungsmodul einen Mitarbeiter, der über die entsprechenden Fähigkeiten verfügt und für die Bearbeitung der Anfrage verfügbar ist, da seine Kapazität nicht maximal ausgelastet ist.

Einheitliches Routing wird am besten verwendet:

• Wenn Sie eine konsistente Routinglogik über mehrere Kanäle hinweg benötigen
• Von Organisationen mit komplexen Routinganforderungen (Fähigkeiten, Priorität, Kontext)
• Von Kontaktcentern auf Unternehmensebene mit hohem Interaktionsvolumen.

Verschiedene einheitliche Routingfunktionen

Ein weiterer wichtiger Vorteil des einheitlichen Routings ist die Möglichkeit, viele verschiedene Arten von Routinganforderungen zu unterstützen. Beispielsweise möchten einige Organisationen Elemente an Vertreter weiterleiten, basierend auf den Fähigkeiten, die zum Beheben des Problems erforderlich sind. Andere Organisationen, die die im Contact Center verfügbaren WfM-Funktionen (Work Force Management) verwenden, möchten möglicherweise Elemente weiterleiten, die darauf basieren, welche Vertreter derzeit eine Schicht arbeiten.

Unified Routing in Dynamics 365 bietet viele verschiedene Routingoptionen. Zu diesen Optionen gehören:

• Skills-Based Routing: Weist Agenten arbeit zu, die über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen (z. B. Sprache, Produktkompetenz). Fähigkeiten werden in Agentprofilen definiert und mit den Anforderungen für Arbeitsaufgaben abgeglichen.

  

  • Verwendungsbedingungen:

    • Wenn Interaktionen bestimmte Kenntnisse erfordern
    • Für technischen Support, mehrsprachigen Support oder spezielle Produktlinien.
    • Dies reduziert die Übertragungsraten und verbessert die Quote für die Auflösung beim ersten Kontakt.

• Schichtbasierte Weiterleitung: Anfragen werden nur an Mitarbeitende weitergeleitet, die während ihrer Schicht geplant und verfügbar sind. Das Schichtrouting kann so konfiguriert werden, dass Unterbrechungen, Schulungen und andere Ausnahmen berücksichtigt werden.

  

  • Verwendungsbedingungen:

    • Für 24/7 Betrieb oder Teams mit Wechselschichten.
    • Sicherstellen der Einhaltung der Arbeitskräfteverwaltung und Vermeiden der Zuweisung von Arbeit zu nicht verfügbaren Agenten.
    • Nützlich für globale Teams in allen Zeitzonen.

• Capacity-Based Routing: Weist Arbeit basierend auf dem Kapazitätsprofil eines Agenten zu (z. B. max. Anzahl von Chats oder Fällen).

  

  • Verwendungsbedingungen:

    • Für Umgebungen mit hohem Volumen, in denen Multitasking üblich ist.
    • Ideal für Chat-intensive Supportteams oder kombinierte Support-Mitarbeiter, die mehrere Kanäle bearbeiten.
    • Hilft, die Qualität zu bewahren und das Wohlbefinden der Agenten zu fördern.

• Intent Based Routing: Verwendet AI-Intent-Modelle, um einer Arbeitsaufgabe Absicht zuzuweisen. Die Arbeitsaufgabe wird an eine Warteschlange gesendet, die Vertreter enthält, die für die Arbeit an Elementen dieser Absicht qualifiziert sind. (Erfordert die Konfiguration des Kunden-Intent-Agenten)

  

  • Verwendungsbedingungen:

    • Umgebungen mit hohem Volumen, in denen Kunden aus mehreren Gründen kontaktieren, und die manuelle Kategorisierung ist ineffizient.
    • Sie verwenden diese Weiterleitung, wenn Sie die Zahl der erfolglosen Weiterleitungen reduzieren und die Quote für die Auflösung beim ersten Kontakt verbessern möchten.
    • Diese Weiterleitung ist für Chatbots oder virtuelle Agents geeignet, die Anfragen basierend auf der erkannten Absicht an menschliche Mitarbeitende eskalieren.
    • Ideal für Organisationen mit vielfältigen Serviceangeboten (z. B. Abrechnung, technischer Support, Vertrieb), bei denen Absicht das beste Team bestimmt.