Problembehandlung und Überwachung von Remotehilfe

Hinweis

Diese Funktion ist als Intune-Add-on verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Intune Suite-Add-On-Funktionen.

Remotehilfe ist eine cloudbasierte Lösung für sichere Helpdeskverbindungen mit rollenbasierten Zugriffssteuerungen. Mit der Verbindung können Ihre Supportmitarbeiter eine Remoteverbindung mit dem Gerät des Benutzers herstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Remotehilfe Übersicht. Um mit der Verwendung Remotehilfe Features zu beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie die Voraussetzungen erfüllt haben.

Überwachung und Berichte

Sie können die Verwendung von Remotehilfe im Microsoft Intune Admin Center überwachen. Bei nicht registrierten Geräten ist die Berichterstattung über Remotehilfe Sitzungen eingeschränkt.

  1. Melden Sie sich beim Microsoft Intune Admin Center an, und wechseln Sie zu Mandantenadministrator>Remotehilfe.

  2. Auf der Registerkarte Überwachen werden die Anzahl der aktiven Sitzungen und Verlaufsdaten zu früheren Sitzungen angezeigt.

  3. Auf der Registerkarte Remotehilfe Sitzungen können Sie die Datensätze vergangener Sitzungen anzeigen, einschließlich:

    • Helfer (Provider-ID) und Sharer (Empfänger-ID) jeder Sitzung.
    • Das Gerät, das Unterstützung erhalten hat.
    • Start- und Endzeit der Remotehilfesitzung.
    • Der Typ der Steuerungssitzung.

Hinweis

  • Die Empfänger-ID und der Empfängername werden für dedizierte Android Enterprise-Geräte mit "--" angezeigt, da diese Geräte keine Benutzeraffinität aufweisen.
  • Die Verwendung der Windows-Funktion "Rechteerweiterung" wird im Bericht Remotehilfe Sitzungen nicht gemeldet.

Diese Protokolle werden 30 Tage lang auf den Servern von Microsoft gespeichert. Der Inhalt einer Sitzung, z. B. Bildschirmbilder oder Tastaturanschläge, wird nicht aufgezeichnet, es werden nur Metadaten gespeichert.

Protokolldateien

Remotehilfe protokolliert Daten während der Installation und während Remotehilfe Sitzungen, die bei der Untersuchung von Problemen mit der App von Nutzen sein können.

Installation von Remotehilfe: Wenn Remotehilfe installiert oder deinstalliert wird, werden die folgenden beiden Protokolle im temporären Ordner des Gerätebenutzers erstellt, z. BC:\Users\<username>\AppData\Local\Temp. . * im Namen der Protokolldatei stellt einen Datums- und Zeitstempel der Erstellung des Protokolls dar.

  • Remote_help_*_QuickAssist_Win10_x64.msi.log
  • Remote_help_*.log

Betriebsprotokolle: Während der Verwendung von Remotehilfe werden betriebsbezogene Details im Windows-Ereignisanzeige protokolliert:

  • > Ereignisanzeige Anwendung und Dienste > Microsoft > Windows > RemoteHelp

Problembehandlung

Verwenden Sie die Tabelle in diesem Abschnitt, um häufige Probleme mit Remotehilfe zu beheben.

Überprüfen Sie, ob Lösung
Remotehilfe für den Mandanten aktiviert ist Wechseln Sie im Intune Admin Center zu Mandantenverwaltung>Remotehilfe und stellen Sie sicher, dass Remotehilfe aktiviert ist. Nach dem Zuweisen von Lizenzen für den Dienst kann es bis zu 30 Minuten (in einigen Fällen auch einige Stunden) dauern.
Hilfsprogramm und Sharer verwenden unterstützte Plattformen und Versionen. Weitere Informationen finden Sie unter Plan Remotehilfe.
Das Hilfsprogramm verfügt über die erforderlichen Berechtigungen. Der Helfer muss einer Intune Rolle mit Remotehilfe Berechtigungen zugewiesen sein und über die Berechtigung "Remoteunterstützung anbieten" verfügen. Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisen Remotehilfe Berechtigungen zu Hilfsprogrammen.
Hilfsprogramm und Sharer melden sich mit Organisationskonten vom selben Mandanten an. Sowohl der Helfer als auch der Freigaber müssen sich mit einem Microsoft Entra-Konto aus Ihrem organization anmelden. Sie können die Remotehilfe nicht verwenden, um Benutzer zu unterstützen, die keine Mitglieder Ihrer Organisation sind.
Hilfsprogramm und Sharer haben Netzwerkzugriff auf die erforderlichen Endpunkte. Weitere Informationen finden Sie unter Netzwerkendpunkte für Remotehilfe.

Verwenden Sie die Tabelle in diesem Abschnitt, um häufige Probleme mit Remotehilfe auf Windows-Geräten zu beheben.

Überprüfen Sie, ob Lösung
Das Gerät erfüllt die Anforderungen für Remotehilfe Weitere Informationen finden Sie unter Plan Remotehilfe.
Das Gerät verfügt über Netzwerkzugriff auf die erforderlichen Endpunkte. Weitere Informationen finden Sie unter Netzwerkendpunkte für Remotehilfe.
Das Gerät hat die Verwendung von Benachrichtigungen durch Anwendungen blockiert. Weitere Informationen finden Sie unter Richtlinien-CSP – Benachrichtigungen .
Die Intune Win32-App-Erkennungsregel (sofern verwendet) ist richtig. Falsche Versionserkennung kann dazu führen, dass Intune annehmen, dass die App bereits installiert oder nie installiert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen Remotehilfe.
Das Gerät befindet sich im Modus "Nicht stören" Wenn sich das Gerät im Modus "Nicht stören" befindet, werden keine Benachrichtigungen für Remotehilfe Sitzungsanforderungen angezeigt. Deaktivieren Sie den Modus nicht stören , und versuchen Sie es erneut, oder bitten Sie den Sharer, seinen Benachrichtigungsbereich zu überprüfen.

Problembehandlung bei Remotehilfe unter Windows für Microsoft Edge WebView2

Möglicherweise wird in einem Dialogfeld ein Fehlercode angezeigt, wenn Beim Installieren und Ausführen von Remotehilfe Probleme auftreten. Der Fehler hängt möglicherweise mit Microsoft Edge WebView 2 zusammen, das erforderlich ist, um Remotehilfe zu verwenden. Im Folgenden finden Sie einige Fehlercodes, die Möglicherweise zusammen mit einer kurzen Beschreibung des Problems angezeigt werden.

Fehlercode Allgemeines Problem
1001 Remotehilfe konnte keine der internen Komponenten initialisiert werden.
1002 Remotehilfe webView2 konnte nicht geladen werden.
1003 Remotehilfe webView2 konnte nicht installiert werden.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um diese Probleme zu beheben:

  1. Stellen Sie sicher, dass Microsoft Edge ordnungsgemäß installiert und auf dem neuesten Stand ist.

Remotehilfe verwendet das Microsoft Edge-Browsersteuerelement. Wenn Probleme auftreten, können die allgemeinen Tipps zur Problembehandlung hier helfen, Remotehilfe zu funktionieren. Erfahren Sie mehr über Tipps zur Problembehandlung für die Installation und Aktualisierung von Microsoft Edge.

Versuchen Sie nach der Installation oder Aktualisierung von Microsoft Edge erneut, Remotehilfe zu öffnen. Wenn Remotehilfe nicht ausgeführt wird oder eine Fehlermeldung angezeigt wird, dass Microsoft Edge WebView2 nicht installiert ist, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

  1. Installieren von Microsoft Edge WebView 2

Microsoft Edge WebView2 ist erforderlich, um Remotehilfe zu verwenden. Wenn Sie eine Fehlermeldung erhalten, dass WebView2 nicht installiert ist, wenn Sie versuchen, Remotehilfe zu öffnen, laden Sie Microsoft Edge WebView2 von der Microsoft-Website herunter, und installieren Sie es. Wenn WebView2 installiert ist, versuchen Sie erneut, Remotehilfe zu öffnen.

Hinweis

WebView2 sollte bereits installiert sein, wenn Auf Ihrem Gerät Windows 11 oder Microsoft Edge ausgeführt wird.

Bekannte Probleme

Für Windows-Geräte sind die folgenden Probleme mit Remotehilfe bei Verwendung des Remotestartfeatures bekannt:

  • Benachrichtigungen zum Remoteauslösen einer Remotehilfe Sitzung schlagen fehl, wenn der Microsoft Intune-Verwaltungsdienst nicht ausgeführt wird.
  • Nachdem das Gerät des Benutzers neu gestartet wurde, gibt es eine kurze Verzögerung für den Start des Microsoft Intune-Verwaltungsdiensts. Warten Sie entweder, bis der Microsoft Intune-Verwaltungsdienst gestartet wurde, oder bitten Sie den Sharer, die App zu öffnen und den Code freizugeben.
  • Bei neu registrierten Geräten gibt es eine Verzögerung von 1 Stunde, bevor das Gerät des Benutzers Benachrichtigungen empfängt, wenn ein Helfer eine Sitzung initiiert.

Bekannte Probleme der Web-App

  • Wenn der Sharer eine Remotehilfe Sitzung vorzeitig beendet, wird der Helfer möglicherweise mehr als 60 Sekunden lang nicht benachrichtigt.
  • Wenn Sie Microsoft Edge verwenden, muss sich der Sharer möglicherweise vor dem Starten einer Sitzung bei Microsoft Edge anmelden, oder das Gerät wird als Nicht registriert gemeldet.
  • SSO muss aktiviert sein, damit der Mandant die Remotehilfe Web-App verwenden kann.

Nächste Schritte

Erhalten Sie Support im Microsoft Intune Admin Center.

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