Planen und bereiten Sie sich auf die Veröffentlichung von Dynamics 365 Customer Service im Veröffentlichungszyklus 2 von 2025 vor

Überblick

Dynamics 365 Customer Service ist eine cloudbasierte Lösung, die Unternehmen dabei unterstützt, schnellere, personalisiertere und konsistentere Kundenerlebnisse zu bieten. Durch den Einsatz von generativer KI über die gesamte Service-Journey hinweg ermöglicht die Lösung den Agenten, Probleme effizient zu lösen, und stellt sicher, dass Kunden zeitnahen, relevanten Support erhalten.

Mit Funktionen wie erweiterter Fallweiterleitung, intelligentem Wissensmanagement, KI-gestützten Agenten, Copilot und nahtloser Microsoft Teams-Integration können Unternehmen Wartezeiten verkürzen, die Lösung beim ersten Kontakt verbessern und einen proaktiven Service bieten, der die Kundenbedürfnisse antizipiert. Vorgesetzte erhalten Echtzeit-Einblicke, um die Servicequalität und Reaktionsfähigkeit kontinuierlich zu verbessern.

Im 2. Veröffentlichungszyklus 2025 verbessern wir die Agentenfunktionen, die KI-Erweiterbarkeit und bereichern die Supervisor-Tools. Diese Verbesserungen sorgen für einen noch intuitiveren, einfühlsameren und effektiveren Kundenservice.

Updates für Dynamics 365 Customer Service 2025 Release Wave 2

Investitionsbereiche

Administrationserfahrungen
Die moderne Administrationsoberfläche bietet Ihnen einen konsistenten Einrichtungsprozess, der die Verwaltung von Dynamics 365 Customer Service, einheitliches Routing und Omnichannel-Aktivitäten zusammenführt. Die Customer Service Admin Center-App vereint alle Administratorerfahrungen im Zusammenhang mit dem Kundensupport in einer App. Es bietet eine intuitive, geführte Erfahrung, die Ihnen hilft, das System schnell zum ersten Mal einzurichten oder ein vorhandenes Setup zu ergänzen. Es umfasst auch proaktive Zustandsprüfungen, um sicherzustellen, dass das System korrekt eingerichtet ist und wie erwartet funktioniert.

Copilot und KI-Innovationen
Copilot transformiert den Kundenservice mit generativer KI. Servicemitarbeiter werden produktiver und bieten ein besseres Serviceerlebnis, wenn Copilot ihnen hilft, Ressourcen zu finden, um Probleme schneller zu lösen, Fälle effizienter zu bearbeiten und zeitaufwändige Aufgaben zu automatisieren. Copilot sammelt Wissen aus internen und externen Quellen, um kontextbezogene Antworten auf Fragen in E-Mail- und Chat-Konversationen zu formulieren. Während Servicemitarbeiter einen Fall untersuchen, können sie Copilot Fragen stellen. Sie können Copilot verwenden, um Fall- und Gesprächszusammenfassungen in einem Schritt zu erstellen.

Erfahrungen für Servicemitarbeitende
Die Erfahrung des Servicemitarbeiters ist das Herzstück von Dynamics 365 Customer Service. Wenn Sie das Vertrauen der Servicemitarbeiter stärken, verbessern Sie die Kundenzufriedenheit. Der Kundenservice bietet Servicemitarbeitern einen leistungsstarken Desktop mit integrierter generativer KI, nahtlosen Funktionen für die Zusammenarbeit und Produktivitätstools in einem anpassbaren Arbeitsbereich. Die Funktionen steigern die Effektivität der Servicemitarbeiter und ermöglichen es ihnen, personalisierte Kundenerlebnisse über jeden Kanal hinweg zu bieten.

Supervisorerfahrungen
Die Supervisor-Erfahrung ist für Kundendienstmanager und Analysten konzipiert. Wenn Vorgesetzte Zugriff auf wichtige Betriebskennzahlen haben, können sie den Betrieb des Contact Centers kontinuierlich überwachen und Kurskorrekturen vornehmen. Zum Beispiel können Vorgesetzte eingreifen, wenn die Kundenstimmung negativ wird. Sie können auch die Besetzung von Servicemitarbeitern verbessern, um die Produktivität zu optimieren und das Serviceniveau hoch zu halten.

Supervisoren können die Erweiterbarkeitsfunktion verwenden, um Datenmodelle anzupassen. Durch das Hinzufügen zusätzlicher Metriken und Berichte zu benutzerdefinierten Entitäten machen sie das Contact Center effizienter.

Einheitliches Routing
Der intelligente Routing-Service im Kundenservice verwendet eine Kombination aus KI-Modellen und Regeln, um eingehende Serviceanfragen aus allen Kanälen – Fall, Datensatz, Chat, digitales Messaging und Sprache – den am besten geeigneten Servicemitarbeitern zuzuweisen. Die Zuordnungsregeln berücksichtigen kundenspezifische Kriterien, wie z.B. Priorität und Fähigkeiten. Der Routingdienst verwendet KI, um Arbeitselemente automatisch zu klassifizieren, weiterzuleiten und zuzuweisen. Durch den Wegfall der Notwendigkeit einer ständigen Warteschlangenüberwachung und manuellen Arbeitsverteilung bietet der Routing-Service betriebliche Effizienzen für Unternehmen. Features wie prozentuales Routing, Überlaufverwaltung und Routing an bevorzugte Servicemitarbeiter tragen dazu bei, das Routing von Arbeitselementen an die am besten geeigneten Servicemitarbeiter zu optimieren.

Wenn Sie mehr über den gesamten Funktionsumfang erfahren möchten, der während dieses Veröffentlichungszyklus bereitgestellt wird, sehen Sie sich den Veröffentlichungsplan für Dynamics 365 Customer Service unten an:

Für Anwendungsadministrierende

Automatisch aktivierte Funktionen mit Auswirkungen auf die Nutzungserfahrung
Funktionen mit Auswirkungen auf die Nutzungserfahrung sollten von Anwendungsadministrierenden überprüft werden. Dies erleichtert die Verwaltung des Änderungsmanagements von Versionen und das erfolgreiche Onboarding neuer Funktionen, die auf den Markt gebracht werden. Suchen Sie im Veröffentlichungsplan nach allen mit „Benutzende, automatisch“ markierten Funktionen, um die vollständige Liste zu erhalten.

Funktionen, die von Anwendungsadministrierenden aktiviert werden müssen
Dieser Veröffentlichungszyklus enthält Funktionen, die von Administrierenden, Erstellenden oder Fachkräften für Geschäftsanalysen aktiviert oder konfiguriert werden müssen, damit sie den Benutzenden zur Verfügung stehen. Suchen Sie im Veröffentlichungsplan nach allen mit „Benutzende durch Administrierende, Erstellende oder Analysefachkräfte“ markierten Funktionen, um die vollständige Liste zu erhalten.

Customer Service optimal nutzen