Anrufaufzeichnungen und Transkripte anzeigen

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Wenn Unterhaltungen in Ihrem Contact Center beendet werden, können Benutzer die Aufzeichnungen und Transkripte dieser Konversationen sowie die folgenden Details anzeigen:

  • Stimmungsanalyse
  • Schlüsselmetriken
  • KI-Zusammenfassung
  • Umfrageergebnisse nach dem Anruf
  • Sitzungen, die Teil der Unterhaltung sind
  • KI-Zusammenfassung des gesamten Transkripts auf Voicemails

Anmerkung

Viele Länder/Regionen und Bundesstaaten haben Gesetze und Vorschriften, die für die Aufzeichnung von öffentlichen Telefonnetzen (PSTN), Sprach- und Videoanrufen gelten, und verlangen möglicherweise, dass Benutzer der Aufzeichnung ihrer Kommunikation zunächst zustimmen. Es liegt in Ihrer Verantwortung, die Anrufaufzeichnungsfunktionen in Übereinstimmung mit dem Gesetz zu verwenden. Bevor Sie die Anrufaufzeichnungsfunktionen verwenden, müssen Sie die Zustimmung der Parteien für aufgezeichnete Kommunikationen in einer Weise einholen, die allen geltenden Gesetzen für jeden Teilnehmer entspricht.

Voraussetzungen

  • Anrufaufzeichnungen und Transkripte werden von Ihrem Administrator aktiviert.
  • Rolle des Omnichannel-Agenten oder Omnichannel-Vorgesetzten.
  • Um auf Aufzeichnungen und Transkripte zugreifen zu können, benötigen Benutzer mit anderen Rollen mindestens Lesezugriff auf die Aktivitätstabelle.
  • Zum Anzeigen von Unterhaltungszusammenfassungen benötigen Benutzer mit anderen Rollen mindestens Lesezugriff auf die ConversationInsights-Tabelle .
  • Um Umfragedaten nach der Konversation anzuzeigen, muss das Kontrollkästchen Umfrageergebnisse nach der Konversation anzeigen im Copilot Service Admin Center in den Einstellungen für das Konversationsformular unter Arbeitsbereiche aktiviert sein. Außerdem benötigen Benutzer Lesezugriff auf die Tabelle mit der Kundenfeedback-Umfrage . Die Rolle "Omnichannel-Administrator" verfügt standardmäßig über den Zugriff.

Anzeigen von Aufzeichnungen und Transkripten

Kundendienstmitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Vertreter) und Vorgesetzte können geschlossene Gespräche einsehen. Servicemitarbeiter können ihre geschlossenen Unterhaltungen über den Posteingang anzeigen. Vorgesetzte können eine Liste aller geschlossenen Konversationen in der Ansicht "Aktivitäten" sehen und nach Konversationen filtern.

Benutzer mit der Rolle "Systemadministrator" können auf Konversationen zugreifen, die von anderen Servicemitarbeitern bearbeitet werden.

Anrufaufzeichnungen und Transkripte anzeigen

Die Registerkarte Details des Unterhaltung - Unterhaltungsformulars zeigt Details zur Anrufaufzeichnung an.

Screenshot der Steuerelemente für die Anrufaufzeichnung und das Transkript.

Wiedergabe der Aufzeichnung

  • Abspielen: Wählen Sie die Schaltfläche aus, um das Gesprächsaudio anzuhören.

  • Zurückspulen oder Schneller Vorlauf: Wählen Sie die Tasten aus, um entweder in 10-Sekunden-Schritten zurückzuspulen oder in 30-Sekunden-Schritten vorzuspulen.

  • Lautstärke: Bewegen Sie den Schieberegler, um die Lautstärke auf den gewünschten Pegel einzustellen.

  • Audio herunterladen Laden Sie eine .mp4-Audiodatei des gesamten Gesprächs herunter.

  • Geschwindigkeit: Wählen Sie aus dem Dropdown-Menü die Wiedergabegeschwindigkeit des Gesprächs aus, ob langsamer oder schneller. Normal ist die Standardeinstellung und die Geschwindigkeit, mit der das Gespräch aufgezeichnet wurde.

  • Konversations-Bildlaufleiste: Verschieben Sie die Bildlaufleiste an eine beliebige Stelle des Gesprächs oder hören Sie es von Anfang bis Ende an. Wenn Sie in der Aufnahmevisualisierung einen Ort auswählen, wird das Transkript ebenfalls an die gleiche Stelle in der Unterhaltung verschoben.

In der Übersichtsleiste des Gesprächsformulars werden die folgenden Details angezeigt:

  • Kanal: Die Art der durchgeführten Kommunikation.

  • Status; Grund für den Status der Kommunikation.

  • Warteschlange: Die Warteschlange, in der der Anruf geführt wurde.

  • Workstream: Der Workstream, in dem der Anruf geführt wurde.

  • Fähigkeiten: Die Liste der Agentenfähigkeiten.

  • Bezug: Die Verknüpfung zum Anfrage- oder Kundendatensatz.

Zusammenfassung

  • Das System generiert die Zusammenfassung der Konversation, wenn die Konversation beendet ist. Wenn am Ende des Anrufs oder Chats keine Zusammenfassung generiert wird, z. B. wenn der Anruf oder Chat mit einem KI-Agenten beendet wurde, wird eine neue Zusammenfassung generiert, wenn der Transkript-Viewer angezeigt wird.

Anmerkung

Wenn Sie die Unterhaltung öffnen, bevor die Transkription verarbeitet wurde, ist die Zusammenfassung nicht verfügbar. Aktualisieren Sie die Zusammenfassung, wenn die Transkription angezeigt wird.

Transkript

  • Suche: Geben Sie Schlüsselwörter in das Suchfeld ein, um die gewünschten Abschnitte der Konversation zu finden.

  • Transkript herunterladen: Öffnen Sie eine HTML-Datei des Gesprächsprotokolls in Ihrem Browser.

    Anmerkung

    Inline-Bilder und das Rendern von Videos werden in heruntergeladenen Transkripten nicht unterstützt.

Auf der Registerkarte "Anrufmetriken " des Unterhaltungsformulars werden die folgenden Details angezeigt:

  • Stimmung: Die durchschnittliche Stimmung des Anrufs.

  • Sprechgeschwindigkeit: Die Geschwindigkeit, mit der sich die Teilnehmer während des Anrufs unterhalten haben.

  • Sprechen-zu-Hören-Verhältnis: Das Verhältnis, in dem der Mitarbeitende sprach und dem Kunden zuhörte.

  • Durchschnittliche Pause: Die durchschnittliche Zeit, in der das Gespräch angehalten wurde.

  • Längster Kundenmonolog: Der längste Zeitraum, den der Kunde während eines Anrufs mit dem Kunden gesprochen hat.

  • Wechsel pro Konversation: Die Häufigkeit, mit der die Konversation vom Vertreter zum Kunden und umgekehrt gewechselt wurde.

Befragung nach der Unterhaltung

Sie können die folgenden Details aus der Umfrage nach der Konversation anzeigen:

  • CSAT: Der Kundenzufriedenheitswert des Gesprächs. Die Punktzahl kann zwischen 0 und 5 liegen.

  • <Verbatim Customer Utterance>: Benutzerantwort im Freitext.

  • Lösung beim ersten Kontakt: Die Auswahl muss das Ja-Wort enthalten.

  • Net Promoter Score: Der Score kann zwischen 0 und 10 liegen.

Es gelten die folgenden Bedingungen:

  • Wenn eine Umfrage für eine Konversation nicht aktiviert oder nicht abgeschlossen ist, wird die Registerkarte "Umfrage nach der Konversation " ausgeblendet.

  • Wenn einer der drei Werte nicht für die Erfassung in einem Survey eingerichtet ist, wird er ausgeblendet.

  • Wenn der Kunde keinen Wert angibt, wird das entsprechende Label nicht in den Umfrageergebnissen angezeigt.

  • Anrufe mit Umfragen werden nach Beendigung des Anrufs dem Copilot-Umfrageagenten und nicht den Vertretern zugewiesen. Der Vertreter kann die Anrufe in Aktivitäten anzeigen.

Gesprächsreise

Zeigt Details zur Anzahl der dem Anruf zugewiesenen Agenten, zu anderen Teilnehmern sowie zur Dauer, zum Datum und zur Uhrzeit der einzelnen Abschnitte des Gesprächs an.

  • Das System generiert jedes Mal eine Sitzung, wenn der Konversation ein neuer primärer Agent zugewiesen wird.

  • In jedem Sitzungskopf werden die Startzeit und die Gesamtdauer der Sitzung angezeigt.

  • In der Sitzung werden der primäre Agent, seine Zuweisungszeit und die Angabe, ob er an der Konversation teilgenommen hat, aufgelistet.

  • Wenn der primäre Vertreter die Sitzung verlässt, wird die Sitzung beendet und der Grund für die Schließung wird mit der Uhrzeit angezeigt. Weitere Informationen zu Schließungsgründen finden Sie unter Schließungsgründe.

  • Wenn der Unterhaltung eine Beratungssitzung hinzugefügt wird, wird der beratende Mitarbeitende vom primären Mitarbeitenden eingerückt angezeigt. Die Zeiten für den Beitritt und das Beenden der Beratung werden mit Details dazu angezeigt, ob die Beratung angenommen wurde.

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