Kundensupport-Swarming nutzen (Vorschauversion)

Wenn Sie an zeitkritischen, komplexen Kundenproblemen arbeiten, kann es manchmal nützlich sein, das Fachwissen von Kollegen außerhalb Ihres Dynamics 365 Customer Service Teams zu nutzen.

Das Swarming im Kundensupport kann helfen, wenn Sie die folgenden Aktionen durchführen müssen:

• Arbeiten Sie mit Experten in Ihrem Unternehmen zusammen, um Hilfe bei komplexen Fällen zu erhalten.
• Nutzen Sie eine Expertensuche, um schnell Experten mit den richtigen Fertigkeiten zu finden, die Ihnen weiterhelfen können.

Verwenden Sie das Kundensupport-Swarming, um die richtigen Experten zu finden, mit denen Sie Ihr Kundenproblem bearbeiten können, und direkt von Ihrem Desktop aus mit Kollegen zusammenarbeiten.

Voraussetzungen

Um bei der Bearbeitung eines Kundenproblems einen Schwarm erstellen zu können, müssen Sie die folgenden Voraussetzungen erfüllen.

• Wenn Sie Kundendienstmitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Vertreter) sind, müssen Sie sowohl über eine Dynamics 365 Customer Service Enterprise-Lizenz als auch über Microsoft Teams Lizenz verfügen.

• Wenn Sie ein Experte sind, der einem Schwarm beitritt, müssen Sie über eine Teams-Lizenz verfügen.

• Der eingebettete Microsoft Teams-Chat muss für den Mitarbeiter-Desktop oder in der Teams-Web-App aktiviert sein.

Starten eines Schwarms

1. Wählen Sie in der Kundenservice-Befehlsleiste die Option Schwarm erstellen. (Sie müssen möglicherweise das Auslassungssymbol auswählen, um diese Option anzuzeigen.)

   

Die Seite Schwarm öffnet sich mit den Falldetails, die im linken Seitenbereich angezeigt werden. Die Fall- und Kontofelder sind schreibgeschützt und dienen dazu, anderen Schwarmteilnehmern die zugehörigen Details über den Fall zu geben.

1. Im Formular Schwarm geben Sie Informationen in die folgenden Felder ein:

   • Schwarmanfrage: Der Titel des Schwarms wird standardmäßig angezeigt, Sie können ihn jedoch bei Bedarf bearbeiten.
   • Bereits ausprobierte Schritte (optional, maximal 2.000 Zeichen): Geben Sie die Details zu den Schritten ein, die Sie bereits unternommen haben, um das Problem zu lösen, sowie alle Ergebnisse. Mithilfe dieser Angaben lässt sich bestätigen, dass alle erforderlichen Prozesse eingehalten wurden. Darüber hinaus bieten sie einen unmittelbaren Kontext für andere Schwarmteilnehmer, die zur Zusammenarbeit an dem Problem eingeladen werden.
   • Welche Qualifikationen benötigen Sie? (optional): Als Teil der Schwarmanfrage führt das System die folgenden Aktionen aus:
     • Versuche, Fähigkeiten auf Grundlage Ihrer Schwarmfrage abzugleichen
     • Schlägt Fähigkeiten basierend auf den von Ihrem Administrator definierten Regeln vor. Diese Regeln finden die Schlüsselwörter, die in der Schwarmanforderung und/oder den ausgeführten Schritten vorhanden sind, und füllt dann die übereinstimmende Fähigkeit basierend auf den konfigurierten Regeln auf.

   Vorgeschlagene Fähigkeiten haben das Glühbirnen-Symbol. Sie können auch bis zu 10 Fähigkeiten (sowohl vom System vorgeschlagene als auch manuell ausgewählte) auswählen, die Ihrer Meinung nach für den Fall relevant sind. (Manuell ausgewählte Fertigkeiten haben kein Glühbirnensymbol neben sich.)

   Hinweis

   Wenn weder das System noch Sie Fertigkeiten festlegen, können Sie den Schwarm trotzdem erstellen, es werden aber keine Experten hinzugefügt. In diesem Szenario empfehlen wir, Ihren Vorgesetzten um Hilfe bei der Ermittlung der geeigneten Fähigkeiten zu bitten, um Expertenunterstützung zu erhalten.

2. Wählen Sie Einladung speichern und senden. Ein verknüpfter Schwarm-Chat wird erstellt und die von Ihrem Administrator konfigurierten Kontakte werden automatisch zum Chat hinzugefügt. Wenn die Schwarm-Einladung gesendet wird, können Sie immer noch zurückgehen und die Schwarm-Details bei Bedarf bearbeiten.

   Hinweis

   Standardmäßig wird Ihr Vorgesetzter dem Schwarm automatisch hinzugefügt, wenn Sie ihn erstellen. Wenn Sie keinen Vorgesetzten haben, wird Ihr Administrator, der den Schwarm konfiguriert hat, automatisch hinzugefügt.

Die folgenden Aktionen und Ansichten treten auf:

• Das System findet die Mindestanzahl an Experten, die erforderlich sind, um so viele der vorgeschlagenen oder von Ihnen hinzugefügten Qualifikationen wie möglich abzudecken.
• Ein Teilnehmerbereich wird geöffnet, in dem Sie die Anzahl der zu Ihrem Schwarm eingeladenen Experten sehen können, die bestimmte Fertigkeiten haben.
• Sie können die Namen von Qualifikationen anzeigen, die keinem Experten zugeordnet sind. Wenn eine Qualifikation unübertroffen ist, können Sie mit Ihrem Vorgesetzten zusammenarbeiten, um Experten zu finden, die der Qualifikation entsprechen.
• Sie können die Namen von automatisch hinzugefügten Teilnehmenden im Chat-Fenster sehen.
• Wenn ein eingeladener Experte die Schwarmeinladung annimmt, wird er automatisch zum Schwarmchat hinzugefügt.
• Wenn Sie Bearbeiten in der Befehlsleiste auswählen, bleiben vorhandene gespeicherte Fertigkeiten erhalten. Die folgenden Aktionen werden ausgeführt, wenn Sie die Schwarmanfrage bearbeiten:
  • Das System sucht nach Fertigkeiten, um die neuesten Informationen zu berücksichtigen, und fügt die gefundenen Fertigkeiten an die vorhandenen an.
  • Eingeladene Experten und Experten, die bereits zum Schwarm gehören, bleiben bestehen.
  • Es wird ein Gruppenchat erstellt, in dem Sie mit Personen chatten können, die sich mit dem Thema auskennen. Möglicherweise sind Sie die einzige Person, die anfangs im Chat ist, aber Sie können anderen eine Nachricht schicken, damit sie bei Bedarf beitreten.

So funktioniert die Experteneinladung

Wenn ein Experte für Ihren Schwarm ausgewählt wird, wird eine automatisierte Einladung in Teams über eine adaptive Karte gesendet. Wenn sie Ihre Einladung annehmen, werden sie mit dem Schwarm verbunden und ihre Qualifikationen werden angezeigt. Wenn der Experte die Einladung ablehnt, sucht das System nach dem nächsten Experten, der eine oder mehrere der erforderlichen Fertigkeiten hat.

Die Schwarmeinladung zeigt für den eingeladenen Experten Folgendes an:

• Eingeladener Vertreter: Der Vertreter, der den Schwarm initiiert und den Experten eingeladen hat.
• Schwarmanfrage: Die Frage, bei der der Vertreter Unterstützung benötigt.
• Schritte, die der Vertreter bereits versucht hat: Eine kurze Beschreibung, was der Vertreter versucht hat, bevor er den Schwarm erstellt.
• Expertenfertigkeiten: Die erforderlichen Fertigkeiten, die der Experte für den Schwarm hat.
• Akzeptieren und ablehnen: Optionen für den Experten, entweder dem Schwarm beizutreten oder ihn abzulehnen. Wenn ein Experte eine Einladung ablehnt und später beschließt, beizutreten, kann er teilnehmen, indem er Sie danach fragt, ihn manuell hinzuzufügen. Sie können das Schwarmformular nicht über den Gruppenchat einsehen.

Wenn ein Experte einem Gruppen-Chat beitritt, sieht er eine schreibgeschützte Version des Formulars Schwarmdetails, die als Registerkarte hinzugefügt ist. Im rechten Fensterbereich werden die zugehörigen Falldaten angezeigt. Die Schwarmanfrage des Mitarbeiters und eine Zusammenfassung dessen, was versucht wurde, um das Problem zu beheben, werden angezeigt.

Experten, die einem Schwarm beitreten, können alle Teilnehmer des Schwarms und ihre Qualifikationen anzeigen, die zu ihrer Einladung in den Schwarm geführt haben.

Experten müssen keinen Zugriff auf Dynamics 365 haben, um an Schwärmen teilzunehmen. Wenn sie jedoch auf einen Schwarm im Kundenservice zugreifen können, können sie zur Registerkarte Schwarmaktivitäten auf der Seite Schwarm gehen, auf der sie eine Zeitskala aller wichtigen Ereignisse im Zusammenhang mit dem Schwarm anzeigen können.

Experten ohne eine Dynamics 365 Lizenz können zu einem Schwarm in Teams eingeladen werden. Wenn sie die Einladung zum Beitritt zum Schwarm annehmen, wird im Bereich Chat in Teams ein Schwarmchat angezeigt. Der Experte muss den Chat auswählen, um an der Schwarmunterhaltung teilzunehmen. Sowohl der Mitarbeiter als auch der Experte können bei Bedarf weitere Personen zum Chat hinzufügen. Der Vertreter kann mit dem Experten interagieren und Notizen zu seiner Interaktion zur Schwarm-Zeitleiste hinzufügen.

Eine Aufgabe in der Zeitskala erstellen

Wenn es Details gibt, die Sie oder Ihre Schwarmexperten für die Zukunft dokumentieren oder aktualisieren möchten, können Sie eine Aufgabe mit einem optionalen Fälligkeitsdatum erstellen, das in der Schwarmzeitskala und auch im Teams-Chat angezeigt wird.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Aufgabe im Zusammenhang mit dem Schwarm zu erstellen:

1. Wählen Sie auf der Schwarmseite im Copilot Service-Arbeitsbereich die Seite "Schwarmaktivitäten " aus.
2. Wählen Sie in der Zeitskala das Symbol Hinzufügen (+) und dann Aufgabe aus dem Dropdown-Menü aus. Der Bereich Schnellerstellung: Aufgabe wird auf der rechten Seite der Seite geöffnet.
3. (Optional) Im Feld Besitzender werden Sie standardmäßig als Ersteller der Aufgabe aufgeführt. Sie können bei Bedarf weitere Personen hinzufügen, indem Sie deren Namen eingeben.
4. (Optional) Geben Sie eine Beschreibung dessen ein, was Sie tun müssen.
5. (Optional) Geben Sie ein Fälligkeitesdatum ein.
6. Geben Sie die Details zu Dauer und Priorität ein.
7. Wählen Sie, wenn Sie fertig sind, Speichern und schließen aus.

Ein Dynamics 365-Bot postet automatisch einen Link zur Aufgabe im Teams-Chat.

Eine Notiz in der Zeitachse erstellen

Sie können Notizen erstellen, die bestimmte Details enthalten, die sowohl in der Schwarm-Timeline als auch im Teams-Chat erscheinen.

1. Wählen Sie in der Zeitskala das Symbol Hinzufügen (+) und dann Hinweis aus dem Dropdown-Menü aus. Der Bereich Schnelles Erstellen: Hinweis wird rechts auf der Seite geöffnet.
2. Gehen Sie einen Titel für den Hinweis ein.
3. Fügen Sie im Rich-Text-Editor Details ein.
4. Wählen Sie, wenn Sie fertig sind, Speichern und schließen aus.

Fallabschluss und Schwarmauflösung

Wenn Sie einen Fall schließen, sei es durch die Lösung oder Stornierung, werden Links zu allen offenen Gruppen angezeigt, die mit dem Fall verknüpft sind. Sie können diese Schwärme schließen oder abbrechen, indem Sie auf die Links klicken. Wenn Sie dies bestätigen, werden die entsprechenden Schwärme aufgelöst. Wenn Sie „Abbrechen“ auswählen, kehren Sie zum Fallformular zurück.

Eine Schwarmsitzung auflösen

Wenn ein Schwarm abgeschlossen ist, können Sie ihn wie folgt schließen:

1. Wählen Sie auf der Seite "Schwarm " im Arbeitsbereich "Copilot Service" die Option "Schwarm auflösen" aus.
2. (Optional): Geben Sie im Dialogfeld Diesen Schwarm auflösen? Details ein, die die Lösung beschreiben.
3. Wählen Sie Schwarm auflösen aus.

Nachdem der Schwarm aufgelöst wurde, postet ein Dynamics 365 Bot in den Teams-Chat, um anzugeben, dass der Schwarm aufgelöst ist, und einen Link zu den Schwarmdetails in Dynamics 365 bereitzustellen.

Einen Schwarm erneut aktivieren

Sie können einen Schwarm wie folgt erneut aktivieren:

1. Wählen Sie im Arbeitsbereich "Copilot Service" auf der Sitemap Swarms unter Service aus.
2. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste auf der Seite SchwarmAlle Schwärme aus und wählen Sie dann den Schwarm aus, den Sie erneut aktivieren möchten.
3. Wählen Sie auf der Seite FalldetailsSchwarm erneut aktivieren aus.

Nachdem der Schwarm reaktiviert wurde, sendet ein Dynamics 365 Bot eine Nachricht im Teams-Chat, die angibt, dass der Schwarm reaktiviert wurde, mit einem Link zu den Schwarmdetails in Dynamics 365.

Einen Schwarm abbrechen

Sie können einen laufenden Schwarm wie folgt abbrechen:

1. Wählen Sie im Arbeitsbereich "Copilot Service" auf der Sitemap Swarms unter Service aus.
2. Wählen Sie aus dem Dropdown-Menü auf der Seite SchwarmAktive Schwärme aus und wählen Sie dann den Schwarm aus, den Sie abbrechen möchten.
3. Wählen Sie auf der Seite FalldetailsSchwarm abbrechen aus.
4. Wählen Sie im Dialogfeld Diesen Schwarm abbrechen? den Grund aus der Dropdown-Liste aus, warum Sie den Schwarm abbrechen möchten, und wählen Sie dann Schwarm abbrechen.

Nachdem der Schwarm abgebrochen wurde, postet ein Dynamics 365 Bot im Teams-Chat eine Nachricht, die angibt, dass der Schwarm abgebrochen wurde, zusammen mit einem Link zu den Schwarmdetails in Dynamics 365.

Zugehörige Schwärme anzeigen

Sie können die Schwärme sehen, die einem Fall aus dem Datensatz zugeordnet sind. Um die zugeordneten Schwärme anzuzeigen, wechseln Sie im Copilot-Dienstarbeitsbereich zur Registerkarte Details, und zeigen Sie dann die Karte Zugeordnete Schwärme an.

Schwarmansichten

Um eine Liste der Schwärme anzuzeigen, gehen Sie in der Sitemap zu Schwärme. Die folgenden Ansichten stehen zur Verfügung:

• Alle Schwärme
• Abgebrochene Schwärme
• Meine aktiven Schwärme
• Gelöste Schwärme
• Überwachte Schwärme
• Schwärme, denen ich folge

Zugeordnete Informationen

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