Stellen Sie eine Frage

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Wenn Sie sich bei einer der Apps für Kundendienstmitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Vertreter) anmelden, wird Copilot im rechten Bereich mit der Registerkarte Frage stellen geöffnet. Copilot fungiert als Partner und hilft dabei, Fragen zu beantworten, ohne nach den Informationen suchen zu müssen. Copilot ruft Informationen schnell ab, generiert Zusammenfassungen für Fälle und ruft erforderliche Details zu Falldaten ab, alles innerhalb derselben Schnittstelle.

Anforderungen

• Stellen Sie sicher, dass Ihr Administrator die Copilot Features aktiviert hat.
• Um das Feature "Fallsummenbildung" zu nutzen, sind Fallzusammenfassungen durch Fragen stellen ermöglicht.

Entwurfsfragen

Sie können frei formulierte Fragen stellen, genau wie Sie sie Ihrem Kollegen oder Vorgesetzten stellen würden, der möglicherweise die Antworten kennt.

Mit Copilot können Sie die folgenden Aktionen ausführen:

• Ask eine direkte Frage: Copilot zeigt die relevanteste Antwort aus den Wissensquellen an, die Ihre Organisation bereitgestellt hat. Basierend auf dem Kontext der Frage schlägt Copilot proaktiv Eingabeaufforderungen vor, die Sie verwenden können, um Nachverfolgungsfragen zu stellen oder weitere Details zu erhalten.
• Folgefragen stellen: Wenn die Antwort von Copilot nicht sofort nützlich ist, können Sie Folgefragen stellen und Copilot auf natürliche, gesprächsbezogene Weise leiten.
• Ask Copilot, um eine bessere Antwort zu versuchen: Copilot können Antworten auch basierend auf weiteren Anleitungen neu formulieren, z. B. "Können Sie Ihre Antwort zusammenfassen?" oder "Können Sie versuchen, eine Antwort bereitzustellen, die Details zu den einzelnen schritten bereitstellt, die Sie erwähnt haben?"

Fassen Sie Vorgänge zusammen und fragen Sie nach Vorgangsdaten

Basierend auf der von Ihnen genutzten App können Sie Copilot verwenden, um eine Fallzusammenfassung zu erstellen und über die Registerkarte Ask a question Auskünfte zu erfragen.

Im Copilot Dienstarbeitsbereich ermöglicht Ihnen Copilot Folgendes:

• Ask zum Zusammenfassen von Fällen (Vorschau): Copilot generiert Fallzusammenfassungen direkt auf der Registerkarte "Frage stellen", sodass Sie darauf zugreifen können, ohne den aktuellen Workflow zu unterbrechen. Die Anfragenzusammenfassung umfasst wichtige Informationen wie Anfragetitel, Kunde, Priorität, Anfragetyp und Beschreibung.
• Fragen Sie nach Falldaten (Vorschau): Mit Copilot können Sie effektiv auf Falldaten zugreifen und diese verwenden, was zu einer verbesserten Fallverwaltung führt. Sie können Fragen zu Ihren Anfragedaten stellen, um den Arbeitsaufwand besser zu steuern.

Sie können z. B. die folgenden Arten von Anfragen stellen:

• Details zu Anfragen mit hoher Priorität für einen bestimmten Datumsbereich abrufen
• Alle Vorgänge mit hoher Priorität anzeigen
• Aktive eskalierte Fälle anzeigen
• Fälle anzeigen, die bald fällig sind
• Zeigen Sie Fälle an, die am nächsten Tag fällig sind.
• Zeigen Sie aktive Fälle, die von Servicemitarbeitern verantwortet werden.
• Meine aktiven Fälle anzeigen.
• Falldetails abrufen
• Die Details zur Lösung eines Falls abrufen
• Fälle für Besitzer {owner name} anzeigen.
• Vorgangsverlauf anzeigen

Automatische Prompts verwenden

Wenn ein aktiver Fall oder eine Unterhaltung geöffnet ist, schlägt Copilot Eingabeaufforderungen basierend auf dem Kontext des Falls oder der Unterhaltung vor. Copilot generiert nur Eingabeaufforderungen für die erste Frage. Copilot generiert die Eingabeaufforderungen wie folgt:

• Bei einem Fall berücksichtigt Copilot den Titel, die Beschreibung, Notizen und E-Mails, die mit dem Fall verknüpft sind.
• Bei einer Unterhaltung berücksichtigt Copilot die Absicht in den ersten drei Nachrichten, eine Eingabeaufforderung zu generieren, und jede dritte Nachricht, um die Eingabeaufforderungen zu aktualisieren. Sie können einen Prompt auswählen, um eine Antwort zu generieren.

Proaktive Prompts verwenden

Copilot schlägt proaktiv Eingabeaufforderungen vor, ohne dass Sie selbst eine eingeben müssen. Mit diesen können Sie Fälle effektiv priorisieren und Kundenanfragen schnell lösen.

• Sie können die Standardaufforderungen wie Summarize, Ask und Discover verwenden, um mit nur einem Klick mit Copilot zu beginnen. Sie können z. B. den Prompt Zusammenfassen auswählen, um eine Anfragenzusammenfassung zu erhalten. Nachdem Sie Zusammenfassen ausgewählt haben, geben Sie die Anfragenummer ein, um die Anfragedetails im Hilfebereich anzuzeigen, ohne die Anfrage öffnen zu müssen.
• Sie können auch häufig verwendete Eingabeaufforderungen speichern, um schnell darauf zugreifen zu können.
• Sie können Anzeigeaufforderungen auswählen, um eine der folgenden Eingabeaufforderungen zu verwenden:
  • Standardaufforderungen
  • Vom Administrator eingerichtete Eingabeaufforderungen
  • Eingabeaufforderungen, die Sie mit einem Lesezeichen versehen haben
• Sie können Copilot verwenden, um Zusammenfassungen mehrerer Fälle im Hilfebereich abzurufen, die Ihnen helfen, zu entscheiden, an welchem Fall sie zuerst arbeiten sollen, basierend auf Priorität und Kundenanforderungen.
• Wenn Sie Ihren Fall oder eine neue Unterhaltung auswählen, an der Sie arbeiten möchten, wechselt der Kontext von Copilot zum jeweiligen Fall und schlägt automatisch neue Eingabeaufforderungen vor, ohne dass Sie einen eingeben müssen. Copilot sammelt relevante Informationen und liefert Ihnen die Informationen und erhöht so Ihre Effizienz bei der Lösung von Kundenproblemen.

Verwenden Sie gezielte Ausdrücke in Copilot, um Antworten von Plug-Ins zu erhalten (Vorschau)

Wenn Ihr Administrator Eingabeaufforderungs-Plug-Ins konfiguriert hat, können Sie gezielte Schlüsselwörter verwenden, um schnelle Informationen über den Fall zu erhalten, an dem Sie gerade arbeiten. Mit den folgenden Schritten können Sie beispielsweise die Kontozusammenfassung eines Falls abrufen. Wenn Copilot keine Details findet, die mit dem Begriff übereinstimmen, greift es auf die Wissensquelle zurück, um die Lösung aus den konfigurierten Wissensartikeln anzuzeigen.

1. Öffnen Sie den Fall, an dem Sie arbeiten müssen, und geben Sie dann Kontozusammenfassung im Bereich Copilot Ask a question ein. Wenn Ihr Administrator die Authentifizierung konfiguriert hat, wird die Meldung Authentication erforderlich auf dem bildschirm Copilot angezeigt.
2. Wählen Sie Zur Authentifizierungsseite gehen aus. Das Dialogfeld Anmelden oder verbinden wird angezeigt.
3. Wählen Sie Continue (Weiter) aus. Das System authentifiziert sich, und Copilot fasst die Kontodetails des Kunden zusammen, dessen Fall Sie geöffnet haben.
4. Wählen Sie Quellen prüfen aus. Es wird das Plug-In angezeigt, welches zur Erstellung der Zusammenfassung verwendet wird.
5. Sie können die Optionen im Bereich Copilot verwenden, um sie zu bearbeiten oder zu kopieren und Feedback zur Antwort zu geben.

Ein Screenshot der Copilot-Antwort, die über das Eingabeaufforderung-Plugin generiert wurde.

Die Antworten verwenden

Copilot streamt die generierten Antworten inkrementell auf der Benutzeroberfläche, und Sie können die Antworten so anzeigen, wie sie generiert werden. Sie können auch Stoppen der Antwort auswählen, damit Copilot das Generieren von Antworten beenden kann, sodass Sie von vorne beginnen können.

In der Antwort des Copilots können Sie Zitiernummern sehen, die die Wissensbasis oder Weblinks kennzeichnen, von denen Copilot die Antwort abgerufen hat. Wenn Sie die Quellenangabe auswählen, wird ein Inline-Link zur Quelle angezeigt.

Wenn Sie mit der Antwort, die Copilot bereitgestellt hat, zufrieden sind, können Sie die gesamte Antwort oder einen Teil davon verwenden, um die Frage des Kunden zu beantworten.

• Kopieren Sie einen Teil der Antwort von Copilot in Ihren Chat oder lesen Sie ihn während eines Sprachgesprächs. Wählen Sie das Kopiersymbol aus, um die gesamte Antwort in die Zwischenablage zu kopieren.
• Wenn Sie sich in einem aktiven E-Messaging-Gespräch befinden, wählen Sie An Kunden senden aus, um ein Bearbeitungsfenster zu öffnen, in dem Sie die Antwort überarbeiten und an den Kunden senden können. Sie können auch Kundenstichwörter ändern, um Copilot zur Generierung einer genaueren Antwort aufzufordern.
• Wählen Sie Check sources aus, um die Links zu der Wissensdatenbank oder Website anzuzeigen, von denen Copilot die Antwort gezogen hat. Sie können diese Zusatzinformationen als Ressource nutzen oder sie mit dem Kunden teilen.

Überprüfen von Antworten aus Wissensartikeln (Vorschau)

Wenn Copilot eine Frage mithilfe von Wissensinhalten beantwortet, wird die Antwort möglicherweise direkt aus einem Wissensartikel zurückgegeben.

Wenn der Wissensinhalt so konfiguriert ist, dass er wortwörtlich zurückgegeben wird, zeigt Copilot den genehmigten Wortlaut an, ohne ihn neu zu schreiben oder zusammenzufassen. Dieses Verhalten trägt dazu bei, genauigkeit und Compliance sicherzustellen, wenn eine genaue Sprache erforderlich ist. Weitere Informationen finden Sie in "Wissensartikel für wörtliche Antworten in Copilot (Vorschau) konfigurieren".

Wenn eine Antwort vom Typ "Verbatim" zurückgegeben wird:

• Die Antwort gibt an, dass die Informationen direkt aus einem Wissensdokument bereitgestellt werden.
• Der Inhalt wird nicht neu geschrieben oder zusammengefasst.
• Der relevanteste Abschnitt des Wissensartikels wird automatisch angezeigt.

Um den vollständigen Quellinhalt zu überprüfen, wählen Sie im Bereich "Copilot" die Option "Quellen überprüfen " aus. Der verknüpfte Wissensartikel wird im schreibgeschützten Modus geöffnet, und der in der Antwort verwendete Inhalt wird hervorgehoben, sodass Sie ihn leicht identifizieren können.

Wenn mehrere Wissensartikel verfügbar sind, können Sie die Quellnavigationssteuerelemente verwenden, um zwischen Artikeln zu wechseln und alternative Antworten zu überprüfen.

Überprüfen Sie immer Copilot-Antworten, bevor Sie sie mit Kunden teilen, insbesondere, wenn die Antwort auf Wissensinhalte basiert.

Antworten übersetzen

Wenn Ihre Administrationsfachkraft die Übersetzung aktiviert hat, können Sie Übersetzen und dann Ihre bevorzugte Sprache auswählen, um die Antwort in diese Sprache übersetzen zu lassen. Sie können auch Original anzeigen auswählen, um die Antwort wieder in die Originalsprache zu übersetzen.

Chat löschen, um neu zu starten

Nachdem eine Kundenunterhaltung beendet wurde oder wenn Sie möchten, dass Copilot die bisherige Unterhaltung ignoriert, wählen Sie Chat löschen unten im Bereich Copilot aus.

Feedback senden

Um die Nützlichkeit der Antworten Copilot zu bewerten, wählen Sie das Symbol "Daumen nach oben" oder "Daumen nach unten" aus.

Verwandte Informationen

Funktionen im Copilot-Bereich aktivieren
Konfigurieren Sie Wissensartikel für wörtliche Antworten in Copilot (Vorschau)