Gesprächsstatus verstehen

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – eingebettet, Dynamics 365 Contact Center – eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

In diesem Artikel werden die verschiedenen Status und Statusgründe des Gesprächs (Arbeitsgegenstand) im Dynamics 365 Contact Center erläutert.

Die Unterhaltung kann offen oder geschlossen sein und die folgenden Statusgründe haben:

Omnichannel-Konversationsstatus.

Channel bezieht sich auf SMS-, Sprach-, soziale und Microsoft Teams-Kanäle, die in Dynamics 365 Contact Center unterstützt werden.

Hinweis

Darüber sind für die Unterhaltung die ausschließlich für den internen Gebrauch bestimmten Statusgründe „Gelöst“ oder „Geplant“ möglich.

Geöffnet

Die Unterhaltung (Arbeitselement), die sich in der Warteschlange befindet und nicht einem Kundenservicemitarbeitenden (Servicemitarbeitenden oder Mitarbeitenden) zugewiesen ist, wird dem Status Offen zugeordnet.

Die Unterhaltung (Arbeitselement) geht gemäß den folgenden Szenarien von Offen in Aktiv oder Geschlossen über.

Statusgrund Statusgrund zuweisen Szenario Typ
Geöffnet Aktiv Der Mitarbeitende wählt die Unterhaltung aus dem Stream Offene Arbeitselemente aus.

Wenn die Routing- und Arbeitsverteilungsfunktion die Konversation dem Vertreter zuweist.		 Kanal, Chat
Geöffnet Abgeschlossen Der Kunde trennt oder beendet den Chat, bevor die Unterhaltung dem Mitarbeitenden zugewiesen wird. Weitere Informationen finden Sie unter Grundlegendes zu getrennten Chats. Chat

Wechsel von „Offen“ in „Aktiv“ oder „Geschlossen“.

Aktiv

Die Unterhaltung, die der Mitarbeitende auswählt oder die dem Mitarbeitenden zugewiesen wird, wird unter Aktiv klassifiziert. Im Status Aktiv wird die Vertreterkapazität verbraucht.

Die Unterhaltung (Arbeitselement) geht gemäß den folgenden Szenarien von Aktiv in Geschlossen, Offen, Warten oder Nachbereitung über.

Statusgrund Statusgrund zuweisen Szenario Typ
Aktiv Nachbereitung Der Mitarbeitende wählt die Schaltfläche Beenden im Kommunikationsbereich während der Unterhaltung mit dem Kunden aus.

Wenn Kunde die Unterhaltung beendet, indem er die Schaltfläche Ende im Chatwidget auswählt (nur für einen Chatkanal).

Wenn der Kunde von der Unterhaltung getrennt wird (gilt nur für den Live-Chat-Kanal).		 Kanal, Chat
Aktiv Geöffnet Der Mitarbeitende trennt die Unterhaltung und baut die Verbindung nicht innerhalb einer bestimmten Zeit wieder auf.

Wenn der Mitarbeitende die Unterhaltung in die Warteschlange übergibt.

Wenn der Mitarbeitende die Unterhaltung an eine andere Warteschlange überträgt.

Wenn der Mitarbeitende die Sitzung schließt, während die Unterhaltung aktiv ist (gilt nur für den Live-Chat-Kanal).		 Kanal, Chat
Aktiv Wartet Der Mitarbeitende schließt die Sitzung durch die Schließenschaltfläche (X) und nicht über die Auswahl der Schaltfläche Beenden, während die Unterhaltung aktiv ist. Kanal. Die Statusänderung gilt nicht für den Live-Chat.
Aktiv Abgeschlossen Der Mitarbeitende schließt die Anfrage ab (oder versetzt einen Datensatz in den nicht aktiven Status) und schließt die Sitzung. Aufzeichnen
Aktiv Abgeschlossen Der Kunde trennt oder beendet den Chat, bevor die Unterhaltung vom Mitarbeitenden akzeptiert wird. Weitere Informationen finden Sie unter Grundlegendes zu getrennten Chats. Chat

Übergang vom aktivem zum geschlossenen, offenen, wartenden, zusammenfassenden oder laufenden Status.

Bei Rufweiterleitungen im Sprachkanal behandelt das System die Kapazität folgendermaßen:

  • Übertragung zu externer Nummer: Die Unterhaltung bleibt im aktiven Zustand und der Vertreter unter der externen Nummer wird zum neuen primären Vertreter. Die Kapazität des ursprünglichen Mitarbeitenden wird sofort freigegeben.
  • An internen Vertreter übertragen: Die Unterhaltung bleibt im aktiven Status, der Vertreter wird zum neuen Hauptvertreter und die Kapazität des ursprünglichen Vertreters wird sofort freigegeben.
  • An Warteschlange übertragen: Die Konversation wechselt in den Status "offen", während sie in der neuen Warteschlange wartet, und die Kapazität des Hauptvertreters wird sofort freigegeben.

Zusammenfassung

Der Nachbereitungsstatus ist ein Zwischenstatus, wenn der Mitarbeitende die Unterhaltung beendet hat und Aktivitäten nach der Unterhaltung ausführt, also zum Beispiel Notizen schreibt und Kundeninformationen aktualisiert, bevor er die Unterhaltung in den Status Abgeschlossen versetzt. Die repräsentative Kapazität wird für die angegebene Dauer blockiert, die in der Einstellung Kapazität für Nachbereitung blockieren im Arbeitsstream angegeben ist.

  • Immer blockieren: Die Kapazität wird blockiert, wenn sich die Unterhaltung im Status Nachbereitung befindet.
  • Nicht blockieren: Die Kapazität wird freigegeben, wenn die Unterhaltung vom Status Aktiv zu Nachbereitung wechselt.
  • Benutzerdefinierte Zeit: Die Kapazität wird für die ausgewählte Dauer blockiert, die zwischen 30 Sekunden und 60 Minuten liegen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitsverteilung konfigurieren.

Die Unterhaltung (Arbeitselement) wechselt unter dem folgenden Szenario von Nachbereitung zu Geschlossen.

Statusgrund Statusgrund zuweisen Szenario Typ
Nachbereitung Abgeschlossen Der Mitarbeitende wählt die Schaltfläche Beenden im Kommunikationsbereich aus und schließt die Sitzung. Kanal, Chat

Übergang vom Nachbereitungsstatus zum Status geschlossen.

Abschlussverhalten bei der Übertragung von Konversationen

Wenn Wrap up nach Transfer auf der Seite Beratung und Transfer im Copilot Service Admin Center aktiviert und Kapazität für Wrap-up blockieren in den Einstellungen zur Arbeitsverteilung konfiguriert ist, verhält sich das Wrap-up wie folgt:

  • Vertreter A überträgt Unterhaltungen an den Vertreter B.

  • Die Sitzung des ersten Vertreters wechselt in den Abschlussstatus, und die Sitzung des zweiten Vertreters wird aktiv.

  • Nachdem die Abschlusszeit verstrichen ist oder der erste Vertreter die Sitzung schließt, wechselt die Sitzung in den geschlossenen Zustand.

  • Wenn der zweite Vertreter die Unterhaltung beendet, wechseln sowohl die Unterhaltung als auch die Sitzung für den zweiten Vertreter in den Abschlussstatus.

In der folgenden Tabelle werden die Szenarien dargestellt, in denen der erste Vertreter die Nachbearbeitungsaktivitäten abschließt, bevor der zweite Vertreter das Gespräch beendet.

Sitzung 1 (Vertreter A) Sitzung 2 (Vertreter B) Aktivität Konversationsstatus
Aktiv Nicht zutreffend Neuer Anruf Aktiv
Abschluss Aktiv Umlagerung Aktiv
Abgeschlossen Aktiv 1. Sitzung beenden Aktiv
Abgeschlossen Zusammenfassung Anruf beenden Zusammenfassung
Abgeschlossen Abgeschlossen 2. Sitzung beenden Abgeschlossen

In der folgenden Tabelle werden die Szenarien dargestellt, wenn ein Anruf endet, während der erste Mitarbeiter noch mit den Abschlussaktivitäten beschäftigt ist.

Sitzung 1 (Vertreter A) Sitzung 2 (Vertreter B) Aktivität Konversationsstatus
Aktiv Nicht zutreffend Neuer Anruf Aktiv
Zusammenfassung Aktiv Umlagerung Aktiv
Zusammenfassung Zusammenfassung Anruf beenden Zusammenfassung
Zusammenfassung Abgeschlossen 2. Sitzung beenden Zusammenfassung
Abgeschlossen Abgeschlossen 1. Sitzung beenden Abgeschlossen

Hinweis

Wenn eine Live-Chatunterhaltung getrennt wird, verschiebt das System automatisch aktive Unterhaltungen in den Zustand Nachbearbeitung. Weitere Informationen finden Sie unter Grundlegendes zu getrennten Chats.

Wartet

Hinweis

Der Wartestatus gilt nur für asynchrone und dauerhafte Chats und nicht für Live-Chats oder Sprachanrufe.

Eine Konversation in Wartestellung verbraucht nicht die Kapazität eines Vertreters.

Wenn Mitarbeitende die Sitzung durch Auswahl der Schließenschaltfläche (X) schließen, aber nicht durch Auswahl der Schaltfläche Beenden im Kommunikationsbereich beenden, wechselt die Unterhaltung in den Status Wartend. Beispielsweise hat der Vertreter weitere Informationen vom Kunden angefordert, der sich noch nicht zurückgemeldet hat, und der Vertreter schließt das Kommunikationsfenster, ohne die Unterhaltung zu beenden. Die Konversation wird dem Mitarbeiter erneut zugewiesen, nachdem der Kunde geantwortet hat.

Die Unterhaltung (Arbeitselement) geht gemäß den folgenden Szenarien von Warten in Geschlossen, Aktiv oder Offen über.

Statusgrund Statusgrund zuweisen Szenario Typ
Wartet Abgeschlossen Es gibt keine Aktivität in diesem Gespräch weder vom Kunden noch vom Mitarbeiter während des festgelegten Inaktivitätszeitraums. Kanal
Wartet Aktiv Der Mitarbeitende greift die Sitzung aus dem Stream Meine Arbeitselemente auf dem Omnichannel-Agenten-Dashboard erneut auf. Kanal
Wartet Geöffnet Der Kunde bzw. die Kundin baut die Konversation innerhalb eines festgelegten Zeitlimits wieder auf, während die Sitzung im Browser noch aktiv ist. Kanal

Übergang vom Wartestatus in den geschlossenen, aktiven oder offenen Zustand.

Abgeschlossen

Die Unterhaltungen, die abgeschlossen sind, indem sie beendet wurden oder die Sitzung geschlossen wurde erhalten den Status als Geschlossene Unterhaltungen. Mitarbeitende können geschlossene Unterhaltungen nicht reaktivieren oder erneut öffnen.

So werden Unterhaltungen beim Schließen oder Beenden gehandhabt

Wenn die Servicemitarbeitenden die Unterhaltung mit der Schließenschaltfläche (X) im Kommunikationsbereich schließen oder sie mit der Schaltfläche Beenden beenden, behandelt das System die beiden Verhaltensweisen wie folgt:

  • Beenden der Unterhaltung mit der Schaltfläche „Beenden“: Das System versetzt die Unterhaltung bei allen Kanälen in den Nachbereitungsstatus, wobei die Kapazität der Mitarbeitenden je nach der Einstellung Kapazität für Nachbearbeitung blockieren des Arbeitsstreams gehandhabt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitsverteilungseinstellungen.
  • Um die Unterhaltung zu beenden, verwenden Sie die Schaltfläche „Beenden“ und schließen Sie das Sitzungsfenster mit der Schaltfläche „Schließen“ (X): Das System schließt die Unterhaltung auf allen Kanälen. Wenn der Vertreter jedoch nach den Nachbearbeitungsaufgaben die Schließen-Schaltfläche (X) auswählt, wird die Kapazität des Vertreters je nach der Einstellung Kapazität für Nachbearbeitung blockieren des Arbeitsstreams gehandhabt.
  • Unterhaltung mithilfe der Schließenschaltfläche (X) statt der Schaltfläche „Beenden“ schließen: Wenn die Vertreter die Schließenschaltfläche (X) anstelle der Schaltfläche Beenden verwenden, verarbeitet das System die Unterhaltung wie folgt:
    • Sprach- und Chatkanäle: Die Unterhaltung wechselt in den Status „Offen“ und das System weist die Unterhaltung einem anderen verfügbaren Servicemitarbeitenden zu.
    • Andauernder Chat und asynchrone Kanäle: Die Unterhaltung geht in einen Wartezustand über und die Kapazität des Vertreters wird sofort freigegeben. Wenn der Kunde zurückkommt, wird das Gespräch wieder aufgenommen.

Weitere Informationen zum Schließen oder Beenden einer Unterhaltung finden Sie unter Eine Unterhaltung schließen oder beenden.

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