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Kontextvariablen verwalten

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – eingebettet, Dynamics 365 Contact Center – eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Hinweis

Copilot Studio-Bot wird als Copilot Agent (Agent oder AI-Agent) umbenannt. Menschliche Agenten werden nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeitende oder Mitarbeitende) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Kontextvariablen reichern Unterhaltungen mit Vorgesprächsdaten, Kanaldaten und angepassten Kontextdaten an. Diese Attribute können dann verwendet werden, um Routingregeln zum Weiterleiten von Unterhaltungen an verschiedene Warteschlangen zu definieren. Kontextvariablen werden auch in Produktivitätstools für Kundendienstmitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Vertreter) wie Makros und Skripte verwendet.

Dieser Artikel führt Betrachtungen über die Nutzung von Kontextvariablen auf und zeigt, wie Sie diese erstellen können.

Überlegungen

Überprüfen Sie beim Konfigurieren von Kontextvariablen die folgenden Bedingungen:

  • Der Kontextvariablenname darf maximal 100 Zeichen lang sein.
  • Der Kontextvariablenwert darf maximal 4.000 Zeichen beinhalten.
  • Da bei der Kontextvariablen zwischen Groß‑ und Kleinschreibung unterschieden wird, achten Sie bei der Übergabe des Werts auf eine genaue Übereinstimmung.
  • Verwenden Sie die Kontextvariablennamen wie definiert, und ändern Sie sie nicht, wenn Sie Flüsse in Azure oder Microsoft Copilot Studio Bots erstellen.

Es wird empfohlen, die Kontextvariablen nach dem Erstellen nicht zu aktualisieren oder zu löschen. Wenn Sie die Variablen aktualisieren oder löschen müssen, stellen Sie sicher, dass sie in keiner der einheitlichen Routingklassifizierungs- oder Zuweisungsregeln verwendet werden.

Kontextvariable hinzufügen

  1. Wählen Sie im Websiteplan des Copilot Service Admin Centers Workstreams in Customer-Support aus, und öffnen Sie einen Arbeitsstrom aus der Liste.
  2. Wählen Sie Kontextvariable hinzufügen im Abschnitt Erweiterte Einstellungen eines Arbeitsstreams.
  3. Wählen Sie im Bereich Bearbeiten die Option Hinzufügen und geben Sie Name ein. Stellen Sie sicher, dass der Variablenname kleiner oder gleich 100 Zeichen ist.
  4. Wählen Sie den Typ der Variablen aus der Auswahlliste. Sie können entweder Text oder Nummer auswählen.
  5. Wiederholen Sie die Schritte 3 und 4, um die erforderlichen Variablen zu erstellen.

Kontextvariablen für KI-Agenten konfigurieren

Sie können auch Kontextvariablen für KI-Agents konfigurieren, die in Azure und Copilot Studio in der Anwendung erstellt wurden. Wenn Kunden ein Gespräch initiieren, können der relevante Kontext, der sich auf den Kunden, das Problem, mit dem er konfrontiert ist, und die kürzlich von ihm ausgeführten Aktivitäten bezieht, dem Agenten zur Verfügung gestellt werden, um auf intelligente Weise kontextbezogene Antworten zu geben, um Kundenprobleme schnell und effizient zu lösen. Beispielsweise kann der Agent die angemeldeten Benutzerdetails verwenden, um die aktuellen Fallinformationen oder die Bestellhistorie des Kunden abzurufen und eine Antwort bereitzustellen. Ebenso können Kunden Kontextvariablen für den Agenten konfigurieren, um Informationen vor der Unterhaltung, benutzerdefinierte Kontexte oder die zuletzt besuchten Seiten einer Website an den Agenten weiterzugeben. Kontextvariablen, die vom KI-Agent festgelegt werden, können auch an Dynamics 365 übergeben werden, wenn sie an den Servicemitarbeiter eskaliert. Sie können z. B. die Ticketnummer für den vom Agenten erstellten Fall an Dynamics 365 Contact Center übergeben, um den Fall zu verknüpfen und die Kundenzusammenfassung für den Vertreter zu laden, damit er sie sehen kann.

Informationen zum Konfigurieren von Kontextvariablen für Agenten finden Sie unter Konfigurieren Sie Kontextvariablen für KI-Agenten. Bevor Sie jedoch Kontextvariablen für Agenten konfigurieren, sollten Sie die Best Practices für deren Konfiguration lesen. Erfahre Sie mehr unter Bewährte Vorgehensweisen bei der Konfiguration von KI-Agenten.

Mehr Informationen zur Verwendung und zum Senden von benutzerdefiniertem Kontext in einer Unterhaltung finden Sie unter Benutzerdefinierten Kontext senden.

Einen Copilot Studio Agent integrieren
Integrieren eines Azure Agents
Kontextvariablen für Agents konfigurieren
Einen Agenten konfigurieren, um Unterhaltungen zu eskalieren und zu beenden
Bewährte Methoden zum Konfigurieren von Agents

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