Verwalten von Echtzeitanalyseberichten

Gilt für: Dynamics 365 Customer Service und Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig

Wichtig

Diese Funktion soll Kundenservicemanager oder Vorgesetzte dabei unterstützen, die Leistung ihres Teams zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Dieses Feature ist nicht zur Verwendung bei der Entscheidungsfindung vorgesehen und sollte nicht dazu verwendet werden, Entscheidungen zu treffen, die sich auf die Beschäftigung eines Mitarbeiters oder einer Gruppe von Mitarbeitern auswirken, einschließlich Vergütung, Prämien, Dienstalter oder anderer Rechte oder Ansprüche. Kunden sind allein dafür verantwortlich, Dynamics 365, diese Funktion und alle damit verbundenen Funktionen oder Dienste in Übereinstimmung mit allen geltenden Gesetzen zu nutzen, einschließlich der Gesetze, die den Zugriff auf individuelle Mitarbeiteranalysen sowie die Überwachung, Aufzeichnung und Speicherung von Kommunikationen mit Endnutzern betreffen. Dazu gehört auch, dass Endbenutzende angemessen darüber informiert werden, dass ihre Unterhaltungen mit dem Kundenservicemitarbeiter möglicherweise überwacht, aufgezeichnet und gespeichert werden, und dass, falls dies nach geltendem Recht erforderlich, die Einwilligung der Endbenutzenden vor der Nutzung des Features dazu eingeholt wird. Darüber hinaus wird Kunden nahegelegt, ein Verfahren einzurichten, um die Kundenservicemitarbeitenden zu informieren, dass Kommunikation mit Endbenutzenden möglicherweise überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert wird.

Hinweis

Alle visuellen Anpassungen, die Sie möglicherweise an der Vorschauversion vorgenommen haben, werden überschrieben, wenn Ihre Organisation auf die neueste allgemein verfügbare Version aktualisiert. Aktualisierungen des Datenmodells sind abwärtskompatibel, und visuelle Anpassungen werden beibehalten. Weitere Informationen finden Sie in Datenmodellupdates.

Echtzeit-Analyseberichte geben Ihren Vorgesetzten Zugriff auf Echtzeit-Metriken und KPIs, die die Situation im Contact Center widerspiegeln, während sie Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter und Mitarbeiter) beaufsichtigen, die Kundengespräche führen, die über mehrere Kanäle eingehen.

Die folgenden Echtzeit-Analyseberichte sind verfügbar:

  • Summe
  • Stimme
  • Bot
  • Agent
  • Laufende Unterhaltungen
  • Rückstandsprotokollunterhaltung
  • Intent-Gruppe
  • Benutzergruppe

Die Berichte "Absichtsgruppe" und "Benutzergruppen" sind nur im Dynamics 365 Contact Center verfügbar.

Omnichannel-Echtzeitanalyseberichte sind standardmäßig für die folgenden Rollen aktiviert: Systemadministrierender, Omnichannel-Administrierender, Omnichannel-Vorgesetzter, Autor von Analyseberichten und CSR-Managender. Informationen zum Konfigurieren anderer Benutzerrollen für den Zugriff auf Analysen und Dashboards finden Sie unter Konfigurieren Sie den Benutzerzugriff auf Analysen und Dashboards.

Hinweis

Die Berichte behalten ihren aktuellen Zustand auch dann bei, wenn Sie die Registerkarten der Sitzung wechseln. Wenn Sie jedoch die Copilot Service Workspace-App angepasst haben, führen Sie die hier angegebenen Schritte aus, um den Berichtsstatus beizubehalten.

Omnichannel-Echtzeit-Analyseberichte verwalten

Omnichannel-Echtzeit-Analyseberichte sind standardmäßig aktiviert. Sie können die Copilot Service Admin Center-App verwenden, um die Omnichannel-Echtzeitanalyseberichte zu deaktivieren.

  1. Melden Sie sich bei Dynamics 365 an, und wählen Sie auf der Seite "Apps" das Copilot Service Admin Center aus.

    Hinweis

    Die Copilot Service Admin Center-App wird automatisch in allen Kundendienstorganisationen installiert. Weitere Informationen: Erste Schritte mit dem Copilot Service Admin Center

  2. Wählen Sie in der Siteübersicht Einblicke in Vorgänge aus. Die Seite Einblicke wird angezeigt.

  3. Gehen Sie auf der Seite Erkenntnisse im Abschnitt Berichteinstellungen zu Echtzeitanalysen und wählen Sie Verwalten.

  4. Schalten Sie auf der Seite Echtzeitanalysen den Umschalter Omnichannel-Echtzeitanalysen aktivieren aus.

  5. Im Abschnitt Zusätzliche Optionen, finden Sie optional, wenn der Umschalter Omnichannel-Echtzeitanalyse aktivieren aktiviert ist, die zusätzlichen Optionen.

  • Wählen Sie die Option " Echtzeitanalyse für Omnichannel-VoIP hinzufügen " aus, um Analysen im Zusammenhang mit Sprachanrufen anzuzeigen. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Ihre Organisation die Sprachfunktion konfiguriert hat.
  • Wählen Sie "Echtzeitanalysen für Intent hinzufügen" aus, um Intent-Einblicke anzuzeigen.
  • Wählen Sie "Echtzeitanalyse für Bot hinzufügen " aus, um Einblicke im Zusammenhang mit bot anzuzeigen.

Anzeigen der historischen Omnichannel-Analyseberichte in Echtzeit

Informationen zum Anzeigen der Berichte im Copilot Service-Arbeitsbereich finden Sie unter Zugriff auf Berichte.

Wenn Sie die Copilot Service Workspace-App angepasst haben, müssen Sie die folgenden Schritte ausführen, um die Berichte anzeigen zu können.

  1. Wählen Sie in Dynamics 365 auf der Seite "Apps " auf der Kachel "Copilot Service-Arbeitsbereich" die Option "Weitere Optionen " aus, und wählen Sie dann "In App-Designer öffnen" aus.
  2. Wählen Sie "Neue>Dataverse"-Tabelle aus, und suchen Sie nach Omnichannel Realtime Analytics.
  3. Wählen Sie In Navigation anzeigen und dann Hinzufügen aus.
  4. Wählen Sie in der NavigationOmnichannel-Echtzeitanalyse und dann "Einstellungen" aus.
  5. Geben Sie die folgenden Informationen für Anzeigeoptionen ein:
    • Titel: Omnichannel-Echtzeitanalyse
    • Symbol: Wählen Sie Webressource verwenden.
    • Symbol auswählen: msdyn_/Analytics/imgs/RealtimeReportIcon.svg
    • ID: OCRealtimeReportsSubArea
  6. Wählen Sie Erweiterte Einstellungen und dann die folgenden Kontrollkästchen aus:
    • SKU: Alle, Lokal, Live und SPLA.
    • Client: Web.
  7. Wählen Sie Speichern und dann Veröffentlichen aus.

Überblick über Omnichannel-Echtzeit-Analyseberichte
Zusammenfassungsbericht
Sprachbericht
Agent-Bericht
Bot-BerichtLaufender Gesprächsbericht
Backlog-GesprächsberichtBerichtsmetriken verwenden
Konfigurieren der Benutzersicherheit für Ressourcen in einer Umgebung
Wie der Zugriff auf einen Datensatz bestimmt wird

  • Last updated on