Aktivieren Sie die automatische Zuweisung von Konversationen

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – eingebettet, Dynamics 365 Contact Center – eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Wichtig

Diese Funktion soll Kundendienstleitern oder Vorgesetzten dabei helfen, die Leistung ihres Teams zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Dieses Feature ist nicht dafür gedacht, Entscheidungen zu treffen, die sich auf die Beschäftigung eines oder einer Gruppe von Mitarbeitenden auswirken, einschließlich Vergütung, Belohnungen, Dienstalter oder andere Rechte oder Ansprüche, und sollte auch nicht für solche Entscheidungen verwendet werden. Kunden sind ausschließlich für die Verwendung von Dynamics 365 Customer Service, dieser Funktion und allen zugehörigen Features oder Diensten in Übereinstimmung mit allen anwendbaren Gesetzen verantwortlich, einschließlich Gesetze im Zusammenhang mit dem Zugriff auf einzelne Mitarbeiteranalysen und -überwachung, Aufzeichnung und Speicherung von Kommunikationen mit Endbenutzern. Dazu gehört auch, Endbenutzer angemessen darüber zu informieren, dass ihre Kommunikation mit Kundenservicemitarbeitern (Servicemitarbeitern oder Vertretern) überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert werden kann, und, wie nach geltendem Recht vorgeschrieben, die Zustimmung der Endbenutzer einzuholen, bevor die Funktion mit ihnen verwendet wird. Kunden sollten auch über einen Mechanismus verfügen, um ihre Servicemitarbeiter darüber zu informieren, dass ihre Kommunikation mit Endbenutzern überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert werden kann.

Einige Kundengesprächsanfragen, z. B. von einem Facebook-Kanal oder SMS-Kanal benötigen möglicherweise aufgrund einer längeren Vereinbarung zum Servicelevel keine sofortige Antwort. Für solche Anforderungen können Sie die Option für die automatische Zuweisung in den Benachrichtigungsvorlagen aktivieren. Wenn eine eingehende Benachrichtigung angezeigt wird, wird das Gespräch dem Vertreter automatisch zugewiesen, entweder sofort oder nach einer bestimmten Frist.

Führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Wechseln Sie im Copilot Service Admin Center auf der Sitemap zu Workspaces unter Support-Erfahrung.

  2. Wählen Sie Verwalten für Benachrichtigungsvorlagen.

  3. Auf der Seite Omnichannel-Konfiguration>Omnichannel-Konfiguration – Benachrichtigungen wählen Sie die Vorlage aus, für die Sie die Zuweisung der eingehenden Konversation aktivieren möchten.

  4. Auf der Registerkarte Allgemein der <notification_name> Benachrichtigungsvorlage setzen Sie den Schalter auf Ja für Arbeitselemente automatisch zuweisen. Die Beschriftung für die Schaltfläche Akzeptieren ändert sich zu Öffnen, und die Option für die Schaltfläche 'Ablehnen' anzeigen wird deaktiviert.

  5. Wählen Sie Speichern aus.

Notiz

  • Es wird empfohlen, die Einstellung für die automatische Zuweisung in Konsultationsbenachrichtigungsvorlagen nicht zu aktivieren.
  • Die automatische Zuweisung wird in Omnichannel for Customer Service in Unified Service Desk nicht unterstützt.

Die automatische Annahme von Sprachanrufen und Chats aktivieren

Wenn ein Mitarbeiter eine eingehende Konversation ablehnt, wird sie zurück in die Warteschlange geleitet. Dies wirkt sich auf Kunden-SLAs, Wartezeiten in Warteschlangen und die Kundenzufriedenheit aus. Um solche Szenarien zu vermeiden, kann ein Mitarbeiter eine Konversation automatisch annehmen, entweder sofort oder nach Ablauf des Timers.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die automatische Zuweisung von eingehenden Unterhaltungen zu aktivieren:

  1. Wechseln Sie im Copilot Service Admin Center auf der Sitemap zu Workspaces unter Support-Erfahrung.

  2. Wählen Sie Verwalten für Benachrichtigungsvorlagen.

  3. Wählen Sie auf der Seite Omnichannel-Konfiguration>Omnichannel-Konfiguration – Benachrichtigungen die erforderliche Vorlage aus.

  4. Setzen Sie auf der Registerkarte Allgemein der <notification_name>-Benachrichtigungsvorlage den Schalter auf Ja für Automatische Zuweisung von Arbeitsaufgaben und dann den Schalter Sprachanrufe/Chats automatisch annehmen auf Ja fest. Das Feld Countdown anzeigen ist auf Ja gesetzt und deaktiviert.

  5. Wählen Sie Speichern aus.

Verwalten von Benachrichtigungsvorlagen
Benachrichtigungen anzeigen

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