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Gilt für: Dynamics 365 Customer Service und Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig
Standardmäßig ist das Fähigkeiten-basierte Routing aktiviert. Sie können Qualifikationen erstellen, die an Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Vertreter) angehängt werden, und Kompetenzstufen definieren, indem Sie ein Bewertungsmodell verwenden. Sie können auch ermöglichen, dass Ihre Service-Mitarbeiter zur Laufzeit Fähigkeiten für ihre zugewiesenen Arbeitselemente hinzufügen oder entfernen. Dazu müssen Sie die Umschaltfläche "Update skill control" in der Copilot Service Admin Center-App aktivieren.
Hinweis
Standardmäßig ist das Qualifikationssteuerelement nur für Messaging-Kanäle verfügbar. Für den Aufzeichnungskanal müssen Sie das Formular anpassen, um die Fähigkeitssteuerung hinzuzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Qualifikationssteuerelement für weitergeleitete Datensätze hinzufügen.
Voraussetzung
Um sicherzustellen, dass die Fertigkeits-Steuerung für die gerouteten Datensätze korrekt geladen und angezeigt wird, müssen Sie den Zugriff auf diese Websites erlauben.
Mitarbeitenden ermöglichen, Fertigkeiten während der Laufzeit zu aktualisieren
Wählen Sie im Websiteplan des Copilot Service Admin Centers die Option "Benutzerverwaltung " im Kundensupport aus. Die Seite Benutzerverwaltung erscheint.
Wählen Sie Verwalten für Fertigkeitsbasiertes Routing aus.
Legen Sie auf der Registerkarte Fähigkeitsbasiertes Routing den Schalter Aktivieren des Skill-Update-Kontrollschalters auf Ja fest.
Indem Sie Ihren Servicemitarbeitenden erlauben, die für ihre Arbeitselemente erforderlichen Qualifikationen zu bewerten und zu aktualisieren, können Sie ihre Erfahrung nutzen, um die tatsächlichen Qualifikationen zu ermitteln, die für die Arbeitselemente erforderlich sind. Diese Qualifikationen werden auch beim Trainieren des Qualifikationsfinder-Modells verwendet. Genaue Daten zu Fertigkeiten verbessern die Modellgenauigkeit und Vorhersage. Weitere Informationen finden Sie unter Qualifikationsfindermodell erneut trainieren.
Zugeordnete Informationen
Übersicht über die qualifikationsbasierte Weiterleitung
Einrichten von Fähigkeiten und Zuweisen von Vertretern