Zusammenfassen von Fällen in Nicht-Microsoft CRM-Systemen

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – eingebettet, Microsoft 365 Copilot für den Service

Copilot-Anfragezusammenfassungen unterstützen Sie dabei, den Kontext einer Anfrage schnell zu verstehen und Probleme von Kunden effizienter zu lösen. In einem Nicht-Microsoft CRM-System wird die Fallzusammenfassung als Karte auf dem Ask a question Registerkarte im Hilfebereich Copilot angezeigt.

Important

  • Die Fallzusammenfassung ist ein Vorschaufeature in Microsoft 365 Copilot for Service.
  • Vorschaufunktionen sind nicht für den Produktionsgebrauch gedacht und haben möglicherweise eine eingeschränkte Funktionalität. Diese Features sind vor einer offiziellen Veröffentlichung verfügbar, damit Kunden frühzeitigen Zugriff erhalten und Feedback geben können.

Fallzusammenfassungen generieren

  1. Wählen Sie den erforderlichen Fall oder Vorfall im Nicht-Microsoft CRM-System aus.

  2. Starten Sie die eingebettete Oberfläche, und melden Sie sich dann bei Ihrem Dynamics-Konto an.

  3. Wählen Sie im angezeigten Copilot-Hilfebereich Eine Frage stellen aus.

  4. Wählen Sie das Symbol Copilot und dann Fall zusammenfassen aus. Die Anfragezusammenfassung wird im Hilfebereich angezeigt.

Copilot generiert Fallzusammenfassungen basierend auf den folgenden Fallinformationen für die entsprechenden CRM-Systeme:

Salesforce: Copilot generiert die Fallzusammenfassung basierend auf den Fallfeldern und Aktivitäten, die dem Fall zugeordnet sind. Die Anfragezusammenfassung enthält in der Regel die folgenden Informationen:

  • Anfragefelder: Anfrage-ID, Beschreibung, Betreff, Priorität, Typ, Kundenname, Anfrage-URL, E-Mail und Produktname, wenn der Servicemitarbeitende Zugriff hat.
  • Textbeitrag: ID, Titel, Text, Erstellungsdatum
  • Kommentar: ID, Text, Erstellungsdatum
  • E-Mail: ID, Text, Letzte Änderungsdatum, Absenderadresse, Empfängeradresse

ServiceNow: Copilot generiert die Fallzusammenfassung basierend auf den Vorfalldaten und -aktivitäten, die mit dem Vorfall verbunden sind. Die Anfragezusammenfassung enthält in der Regel die folgenden Informationen:

  • Vorfalldaten : Vorfall-ID, Beschreibung, Kurzbeschreibung, Priorität, Typ, Kundenname, Vorfall-URL, E-Mail und Notizen.
  • Arbeitsnotizen und Kommentare: ID, TextContext, Erstellungsdatum.
  • E-Mail: ID, Text, Erstellungsdatum, FromAddress, ToAddress

Sie können die Zusammenfassung kopieren, aktualisieren und Feedback bereitstellen.

FAQ zu Copilot im Kundenservice
Responsible AI FAQ zu Copilot Features

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