Konfigurieren von Wissensartikeln für wörtliche Antworten in Copilot (Vorschau)

Gilt für: Nur Dynamics 365 Contact Center als eigenständige Version und Dynamics 365 Customer Service

[Dieser Artikel ist die Vorabveröffentlichungsdokumentation und unterliegt Änderungen.]

Kundendienstmitarbeiter (Dienstvertreter oder Vertreter) müssen manchmal Informationen über genehmigte, genaue Formulierungen für Rechtstext, behördliche Anleitungen oder standardisierte Verfahren austauschen. Um diese Szenarien zu unterstützen, kann Copilot verbatim Antworten aus Wissensartikeln zurückgeben, ohne den Inhalt neu zu schreiben oder zusammenzufassen, wenn Vertreter das Frage stellen Erlebnis nutzen. Verwenden Sie verbatim-Antworten, um Genauigkeit und Compliance aufrechtzuerhalten, während Copilot Kundeninteraktionen effizient unterstützt.

Funktionsweise von wortwörtlichen Antworten

Verbatim-Antworten funktionieren wie folgt:

• Copilot wertet die Frage des Servicemitarbeiters aus und ruft relevante Wissensartikel ab.
• Wenn der übereinstimmende Inhalt für die Verwendung mit Verbatim gekennzeichnet ist, gibt Copilot den ursprünglichen Wortlaut aus dem Wissensartikel zurück.
• Die Antwort enthält einen Verweis auf den Quellartikel, damit Dienstvertreter den vollständigen Kontext überprüfen können.

Wörtliche Antworten gelten für die Funktion "Frage stellen". Andere Copilot-Features, z. B. das Entwerfen von E-Mails oder Chatantworten, verwenden weiterhin standardmäßiges Verhalten der Reaktionsgenerierung.

Wissensinhalte für wortgetreue Antworten markieren

Verbatim-Antworten werden auf Wissensartikelebene gesteuert, nicht über Copilot-Einstellungen. Wissensmanager können das Verhalten von Verbatim konfigurieren, indem Sie Wissensinhalte direkt im Wissensartikel-Editor kategorisieren.

Sie können einen ganzen Artikel oder bestimmte Abschnitte als "Kurztext" markieren.

Markieren eines gesamten Wissensartikels als "verbatim"

Für Artikel, die vollständig übermittelt werden müssen:

1. Wechseln Sie im Arbeitsbereich "Copilot Service" zu " Service>Knowledge Articles".
2. Öffnen Sie entweder einen vorhandenen Artikel, oder wählen Sie "Neu " aus, um einen artikel zu erstellen.
3. Fügen Sie das schlüsselwort doNotSummarize im Artikelinhalt hinzu.
4. Speichern und veröffentlichen Sie den Artikel.

Wenn Copilot diesen Artikel abruft, wird der Inhalt wortgetreu zurückgegeben und ein Link zum Artikel wird zur Referenzzwecken hinzugefügt.

Markieren bestimmter Abschnitte eines Artikels als "Kurzschrift"

Markieren Sie einzelne Abschnitte, wenn nur bestimmte Teile eine wortwörtliche Antwort erfordern.

1. Wechseln Sie im Arbeitsbereich "Copilot Service" zu " Service>Knowledge Articles".
2. Öffnen Sie entweder einen vorhandenen Artikel, oder wählen Sie "Neu " aus, um einen artikel zu erstellen.
3. Wählen Sie den Unterabschnitt aus, der wortwörtlich zurückgegeben werden muss.
4. Verwenden Sie das Symbol "Verbatim ", um dem ausgewählten Inhalt einen Kommentar hinzuzufügen.
5. Speichern und veröffentlichen Sie den Artikel.

Wenn Copilot den Artikel abruft, wird nur der markierte Unterabschnitt wortwörtlich zurückgegeben. Andere Teile des Artikels folgen weiterhin dem Standardantwortverhalten.

Wortwörtliche Antworten überprüfen

Servicemitarbeiter können die Quelle einer wortgetreuen Antwort überprüfen, indem sie im Bereich "Copilot" die Option "Quellen prüfen" auswählen. Der verknüpfte Wissensartikel wird im schreibgeschützten Modus geöffnet, und der Inhalt wird hervorgehoben, sodass Vertreter den unveränderten Text problemlos identifizieren können. Wenn mehrere relevante Wissensartikel verfügbar sind, können Vertreter zwischen Quellen wechseln, um alternative Antworten zu überprüfen.

Verwandte Informationen

Übersicht über Wissensquellen
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