Einrichten von Callcenterkanälen

Dieser Artikel beschreibt, wie Sie Aufträge für Callcenter in Microsoft Dynamics 365 Commerce verarbeiten.

Ein Unternehmen kann Callcenter-Kanäle in Dynamics 365 Commerce definieren. Callcenter-Kanäle werden im Bereich Einzelhandel und Handel>Kanäle>Callcenter>Alle Callcenter konfiguriert und sind spezifisch für eine Rechtsperson bestimmt.

Wenn ein neuer Callcenterkanal erstellt wird, wird er systematisch einer Organisationseinheitsnummer zugewiesen. Da Callcenter als Organisationseinheiten erstellt werden, können Benutzer den Callcenterkanal mit verschiedenen Commerce-Funktionen, z. B. Sortimente, Kataloge und bestimmte Lieferarten, verknüpfen.

Ein Standardlager kann im Callcenterkanal konfiguriert werden. Wenn Verkaufsaufträge in diesem Kanal erstellt werden, wird der Standardlagerort automatisch im Verkaufsauftragskopf eingegeben, es sei denn, ein anderer Lagerort wurde für den Kunden festgelegt, der für den Verkaufsauftrag ausgewählt wird. In diesem Fall wird standardmäßig der Lagerort des Debitors eingegeben.

Benutzer müssen mit einem Callcenterkanal verknüpft werden, um die Funktionen des Callcenters zu verwenden. Jeder Auftrag, den ein Benutzer erstellt, wird automatisch mit dem Callcenterkanal dieses Benutzers verknüpft. Derzeit kann ein einzelner Benutzer nicht mit mehreren Callcenter-Kanälen gleichzeitig verknüpft werden.

Ein E-Mail-Benachrichtigungsprofil kann auch im Callcenterkanal konfiguriert werden. Das Profil definiert den Satz von E-Mail-Vorlagen, der verwendet wird, wenn E-Mails an Kunden gesendet werden, die ihre Aufträge über den Callcenterkanal aufgeben. Die E-Mail-Trigger können anhand von Systemereignissen, wie Auftragsübermittlung oder Versand konfiguriert werden.

Bevor Vertrieb korrekt durch einen Callcenterkanal verarbeitet werden kann, müssen korrekte Zahlungsmethoden und Lieferarten für den Kanal definiert werden.

Auf der Ebene des Callcenter-Kanals können andere Standardwerte definiert werden, die sich auf Finanzdimensionen beziehen, die mit den Aufträgen verknüpft sind, die durch diesen Kanal erstellt werden.

Optionen für Auftragsverarbeitungsverhalten

Drei Einstellungen der Callcenter-Konfiguration haben einen wesentlichen Einfluss auf die Funktionen und Merkmale, die für Aufträge verfügbar sind, die anhand dieses Callcenters erstellt werden: Aktivieren Sie Auftragsabschluss, Aktivieren Sie den Direktverkauf und Aktivieren Sie die Auftragspreiskontrolle.

Auftragsabschluss aktivieren

Die Einstellung Auftragsabschluss aktivieren im Callcenter-Kanal hat einen bedeutenden Einfluss auf den Auftragsbearbeitungsfluss von Verkaufsaufträgen, die für diesen Kanal eingegeben werden. Wenn diese Einstellung aktiviert ist, müssen alle Aufträge eine Reihe von Validierungsregeln durchlaufen, bevor diese bestätigt werden können. Sie führen diese Regeln aus, indem Sie die Schaltfläche Vollständig auswählen, die im Aktivitätsbereich der Seite "Verkaufsaufträge" hinzugefügt wird. Alle Aufträge, die erstellt werden, wenn die Einstellung Aktivieren Sie Auftragsabschluss aktiviert ist, müssen den Auftragsabschlussprozess durchlaufen. Dieses Verfahren setzt das Aufzeichnen der Zahlungs- und Zahlungsprüfungslogik durch. Zusätzlich zur Zahlungsdurchsetzung kann der Bestellübermittlungsprozess Betrugsprüfungen auslösen, die Sie im System konfiguriert haben. Aufträge, die Zahlungs- oder Betrugsprüfungen nicht erfolgreich durchlaufen, werden gesperrt und können nicht freigegeben werden zur späteren Bearbeitung (wie Entnahme oder Versand) bis das Problem, das die Sperre auslöste, behoben ist.

Wenn die Einstellung Aktivieren Sie Auftragsabschluss für den Callcenterkanal aktiviert ist, wenn Positionen in einen Auftrag eingegeben werden und der Kanalbenutzer versucht, das Auftragsformular zu schließen oder vom Auftragsformular wegzunavigieren, ohne zuerst Vollständig zu wählen, setzt das System den Auftragsabschlussprozess fest, indem die Auftragsrekapitulationsseite geöffnet wird und verlangt, dass der Benutzer den Auftrag korrekt versendet. Wenn der Auftrag nicht zusammen mit der Zahlung korrekt übermittelt werden kann, kann der Benutzer die Funktion Auftragssperre verwenden, um den Auftrag zu sperren. Wenn der Benutzer versucht, die Bestellung zu stornieren, muss er sie korrekt stornieren, indem er entweder die Abbrechen-Funktion oder die Löschfunktion verwendet, abhängig davon, welche Funktion die Benutzersicherheit zulässt.

Wenn die Einstellung Auftragsabschluss aktivieren für den Callcenter-Kanal aktiviert ist, wird der Zahlungsstatus für den Auftrag nachverfolgt. Das System berechnet den Zahlungsstatus, wenn der Auftrag eingereicht wird. Nur Aufträge, die einen genehmigten Zahlungsstatus haben, werden für die Bearbeitung durch das System für weitere Auftragsverarbeitungsschritte wie Kommissionierung und Versand zugelassen. Wenn Zahlungen abgelehnt werden, ist die Markierung nicht verarbeiten in dem detaillierten Auftragsstatus aktiviert. Dies sperrt den Auftrag, bis der Zahlungsabgang behoben ist.

Wenn darüber hinaus die Einstellung Auftragsabschluss aktivieren aktiviert ist, wenn Benutzer Aufträge erstellen und im Positionsartikel-Eintragsmodus sind, ist das Feld Quelle im Hauptauftragskopf verfügbar. Das Feld Quelle wird verwendet, um einen Katalogquellcode in einem Direktmarketing-Verkaufsszenario zu erfassen. Dieser Code kann dann Sonderpreise und Aktionen treiben.

Auch wenn die Einstellung Auftragsabschluss aktivieren deaktiviert ist, können Benutzer einen Quellcode dennoch auf einen Auftrag anwenden. Allerdings müssen sie zuerst die Auftragskopfdaten der Bestellung öffnen, um Zugriff auf das Feld Quelle zu erhalten. Das bedeutet, es sind einige zusätzliche Klicks notwendig. Dasselbe Verhalten bezieht sich auf Features wie den Versand vollständiger Aufträge oder von Eilaufträgen. Diese Funktionalität ist für alle Aufträge verfügbar, die in dem Callcenter erstellt werden. Wenn die Einstellung Auftragsabschluss aktivieren aktiviert ist, finden Benutzer die Konfiguration dieses Feature im Auftragskopf, während sie in der Positionseintragsansicht sind. Sie müssen nicht in die Auftragskopfdetails gehen, um die erforderlichen Einstellungen und Felder zu suchen.

Direktverkauf aktivieren

Wenn die Einstellung Direktverkauf aktivieren für den Callcenterkanal aktiviert ist, können Benutzer die Upsell- und Cross-Sell-Funktionen von Commerce nutzen. In diesem Fall erscheint ein Popupfenster bei der Auftragserfassung und schlägt andere Produkte vor, die der Callcenterbenutzer dem Debitor anbieten kann. Die Produkte, die vorgeschlagen werden, basieren auf dem Produkt, das derzeit für die Auftragsposition bestellt wurde. Derzeit sind die Upsell und die Cross-Sell-Vorschläge auf Artikelebene auf Produkte oder Kataloge konfiguriert. Wenn die Einstellung Aktivieren des Direktverkauf für den Callcenterkanal deaktiviert ist, werden Popupfenster nicht in der Verkaufserfassung angezeigt, selbst wenn ein gültiger Upsell oder Cross-Sell für einen Artikel definiert wurden, der bestellt ist.

Wenn die Einstellung Aktivieren des Direktverkauf aktiviert ist, werden die Skript- und Bildfunktionen der Auftragseintragsseite auch aktiviert. In diesem Fall ist eine Informationsleiste rechts der Seite bei der Auftragserfassung verfügbar. Dieser Bereich kann die Skripts anzeigen, die mit dem generischen Auftragserfassungsprozess verknüpft sind, den Katalogquellcode, der angewendet wurde, oder die Skripts, die den Artikeln zugeordnet werden, die bestellt wurden. Darüber hinaus kann der Bildbereich ein Produktbild für die Artikel anzeigen, die bestellt wurden, wenn ein Bild für den Artikel in der Produkteinstellung definiert wurde.

Auftragspreissteuerung aktivieren

Wenn die Einstellung Aktivieren Sie Auftrags-Preiskontrolle aktiviert wird, können nur berechtigte Benutzer den Verkaufspreis eines Artikels während der Auftragserfassung ändern. Die Änderungen müssen innerhalb der angegebenen Toleranzen liegen. Benutzer, die nicht die korrekte Autorisierung haben, müssen stattdessen eine Anforderung für eine Preisänderung übermitteln. Die Anforderung wird dann durch den Systemworkflow zur Prüfung und Genehmigung verarbeitet.

Kanalbenutzer

Wenn Sie das Callcenterkanal definieren, müssen Sie Kanalbenutzer mit dem Callcenter verknüpfen. Andernfalls kann das Callcenter nicht im System verwendet werden. Wenn Benutzer sich bei E-Commerce anmelden und Verkaufsaufträge oder Rücksendungen auf einer Seite eingeben, die der Auftragserfassung zugeordnet ist, wird ihre Benutzerkennung mit der Konfiguration des Callcenter-Kanals abgeglichen. Wenn ein Benutzer mit einem bestimmten Callcenterkanal verknüpft wird, erben Aufträge, die der Benutzer erstellt hat, die Eigenschaften und Standardwerte des Kanals.

Standardmäßig wird die Markierung Verkauf im Auftragskopf für alle Aufträge aktiviert, die Callcenterbenutzer erstellen. Die Bestellungen können dann von den Commerce-spezifischen Preis- und Aktionsfunktionen profitieren.

Benutzer, die nicht mit einem Callcenterkanal verbunden sind, verwenden die Standardfunktionen zur Auftragserfassung von Microsoft Dynamics 365 Finance. Aufträge, die diese Benutzer durch das Auftragserfassungsformular eingeben, werden nicht systematisch als Commerce-Aufträge identifiziert. Darüber hinaus sind diese Aufträge, die von diesen Benutzern eingegeben werden, nicht Auftragsabschlussregeln, Preislogik oder anderen Auftragsprüfungen unterworfen, die in der Callcenterkanalkonfiguration oder im Systemparameter des Callcenters definiert werden können.

Nachdem Sie die Konfiguration des Callcenters abgeschlossen und Kanalbenutzer definiert haben, um das gewünschte Systemverhalten sicherzustellen, überprüfen Sie, ob alle erforderlichen Callcenter-Parameter bei Einzelhandel und Handel>Kanaleinrichtung>Callcenter-Einrichtung>Callcenter-Parameter definiert sind. Überprüfen Sie, ob auch zugehörige Nummernkreise definiert sind.