Einstellungen und Arbeiten mit Callcenterbetrugswarnungen

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In diesem Artikel wird erläutert, wie Sie Kriterien und Regeln einrichteten ,um potenziell gefälschte Aufträge für weitere Prüfung gesperrt zu halten. Verwenden Sie das Feature "Betrugsprüfung", um die Gültigkeit der Informationen in einem Verkaufsauftrag zu ermitteln. Wenn die Informationen im Auftrag auf Grundlage der Betrugskriterien und -Regeln einer Organisation fraglich erscheinen, kann der Auftrag für weitere Prüfung durch einen Administrator gesperrt werden. In diesem Fall kann die Bestellung erst zur weiteren Verarbeitung an das Lager freigegeben werden, wenn die Sperre aufgehoben wird.

Hinweis

Sie können dieses Feature nur für die Verkaufsauftragsverarbeitung für den Commerce Call Center-Kanal verwenden.

Aktivieren der Betrugsüberprüfungsfunktion

Wenn Sie die Funktion "Betrugsprüfung" verwenden möchten, legen Sie die Option " Auftragsabschluss aktivieren " im Kanal auf "Ja " fest, wenn Sie den Anrufcenterkanal definieren . Wenn Sie den Abschluss der Bestellung aktivieren, müssen die Callcenter-Benutzer auf der Verkaufsauftragsseite Abschließen für alle von ihnen erstellten Bestellungen auswählen. Die Aktion "Abgeschlossen" öffnet die Zusammenfassungsseite "Verkaufsauftrag ". Nachdem Benutzer die obligatorischen Zahlungsdaten auf der Seite Auftragszusammenfassung eingeben haben, wählen Sie Übermitteln, um den Auftrag einrichten. Wenn der Auftrag übermittelt wird, wird die Betrugsscheckfunktion ausgelöst, und alle Regeln, die im System aktiv sind, werden automatisch geprüft.

Callcenterbenutzer können Aufträge für Betrugsprüfung auch manuell sperren, bevor sie Übermitteln wählen. Um einen Auftrag, auf der Seite Auftragszusammenfassung manuell zu sperren, wählen Sie Anhalten>Manueller Betrugsstopp aus. Sie werden aufgefordert, dann einen Kommentar einzugeben, um den Grund für das Sperren des Auftrags darzulegen. Dieser Kommentar erscheint im Auftrags-Halte-Arbeitsplatz, um dem Benutzer Kontext bereitzustellen, der Bestellungen überprüft, die zurückgehalten werden, um zu entscheiden, ob die Bestellungen freigegeben werden sollten.

Zusätzlich zur Konfiguration der Option Auftragabschluss aktivieren im Kanal müssen Sie die Betrugsprüffunktion in den Callcenter-Parametern konfigurieren. Gehen Sie zu Einzelhandel und Handel>Kanaleinstellung>Callcenter-Einrichtung>Callcenter-Parameter. Auf der Seite Callcenterparameter auf der Registerkarte Sperren, setzen Sie die Betrugsscheck Option auf Ja.

Definieren Sie auf der Registerkarte "Sperrcodes" auch die Sperrcodes, die Sie auf eine Bestellung anwenden, die Sie entweder manuell oder automatisch für eine Betrugsprüfung sperren. Legen Sie die Haltecodes in den Feldern Betrughaltecode manuell und Betrugshaltecode fest. Sie finden es möglicherweise hilfreich, zwei eindeutige Haltecodes zu erstellen, damit Benutzer, die Workbench Sperre arbeiten, einfach automatische Sperren von manuellen Sperrren unterscheiden können.

Damit die Funktion "Betrugsüberprüfung" effektiv funktioniert, legen Sie das Feld " Mindestbewertung " fest. Jedes Betrugskriterium und jede Regel, die Sie im System definieren, hat eine Bewertung. Wenn ein Auftrag für Betrugsabgleichungen geprüft wird, wenn mindestens Übereinstimmungen gefunden werden, werden die Punktzahlen zusammen hinzugefügt, um dem Auftrag eine gesamte Betrugspunktzahl zu geben. Wenn die gesamte Betrugspunktzahl für einen Auftrag den Wert Minimale Punktzahl überschreitet, wird der Auftrag automatisch gesperrt. Sie können optional die anderen punktebezogenen Felder auf der Registerkarte Sperren nutzen, um die E-Mail-Punktzahl, die Telefonnummer-Punktzahl, die Postleitzahl-Punktzahl und die erweiterte Postleitzahlpunktzahl zu definieren. Wenn Sie keine Bewertung für diese statischen Betrugskriterien angeben, wenn Sie diese auf der Datenseite für statische Betrugsfälle definieren, bewertet das System sie mithilfe der Standardbewertungen, die Sie auf der Registerkarte "Haltebereiche " auf der Seite mit den Parametern des Anrufcenters angeben.

Verwenden Sie schließlich das Feld „Betrugskommentartyp“, um den Dokumenttyp anzugeben, den Benutzer verwenden sollten, wenn sie Kommentare eingeben und manuell eine Bestellung zur Überprüfung von Betrugsversuchen aufhalten. Meistens wird dieses Feld auf Hinweis festgelegt.

Definieren von Betrugskriterien und -regeln

Es gibt zwei Typen von Betrugskriterien, auf die sich das System bezieht, um zu prüfen, ob der Auftrag auf Betrug überprüft und gesperrt werden sollte:

  • Statische Betrugsdaten verwenden einen bestimmten Wert, z. B. eine Telefonnummer, die sich in einer Liste der blockierten Nummern befindet, oder eine E-Mail-Adresse, die gekennzeichnet ist, da sie bekannt ist, für frühere betrügerische Transaktionen verwendet werden. Um statische Betrugsdaten einzurichten, wechseln Sie zu Einzelhandel und Handel>Kanaleinrichtung>Callcenter-Einrichtung>Betrug>Statische Betrugsdaten. Auf der Seite Statische Betrugsdaten können Sie Betrugskriterien manuell oder durch Datenimport hinzufügen. Bewertungen werden zu den gefälschten Informationen zugeordnet. Wenn Betrugsüberprüfung aktiviert ist, wird der eingegebene Auftrag mit den statischen Daten verglichen. Wenn die Daten entweder in der Rechnungsadresse oder der Lieferadresse des Debitors gefunden wird, oder wenn die Daten in der Lieferadressen gefunden werden, die mit einer Position in diesem Auftrag verknüpft sind, werden die Punktzahlen aller eindeutigen Übereinstimmungen zusammengefügt und mit dem Wert Minimale Punktzahl verglichen, um zu bestimmen, ob der Auftrag gesperrt werden soll.

  • Betrugsregeln bestehen aus benutzerdefinierten Variablen und den Bestimmungen, die für diese Variablen definiert werden. Um Regeln zu erstellen, gehen Sie zu Einzelhandel und Handel>Kanaleinrichtung>Callcenter-Einrichtung>Betrug>Regeln. Mit Betrugsregeln können Unternehmen komplexere Regeln erstellen mit UND oder ODER Bedingungen, um mehrere Bedingungen zu evaluieren. Beispielsweise fordert ein Benutzer alle Aufträge für Debitoren, die einer bestimmten Debitorengruppe angehören und die ein bestimmtes Produkt bestellten, um für die Betrugsprüfung gesperrt zu werden. In diesem Fall werden die Bedingungen für den Debitor und die Produkte auf der Seite Regeln definiert und die UND Bedingung wird verwendet. Ein Auftrag wird dann gesperrt, wenn beide Bedingungen erfüllt sind und der Punktzahlwert, der dieser Regel zugeordnet wird, zuzüglich dem Punktzahlwert aller anderen Regeln, auf die die Auftragsabgleichung passt, verursacht, dass die gesamte Betrugspunktzahl des Auftrags den Wert der Minimalen Punktzahl überschreitet, der auf der Seite Callcenterparameter definiert ist.

Hinweis

Mehrere Regeln oder übermäßig komplexe Regeln wirken sich auf die Systemleistung aus, wenn Verkaufsaufträge übermittelt werden. Das Feature "Betrugsüberprüfung" ist nicht für die Verarbeitung einer großen Menge statischer Betrugsdateneinträge und vieler aktiver Regeln optimiert. Bedenken Sie, dass jede Regel ausgewertet wird, wenn Callcenterbenutzer Übermitteln während des Auftragseintrags auswählen. Die Regeln werden für den Auftragskopf sowie alle Auftragspositionen überprüft. Je mehr Regeln vorhanden sind und je komplexer die Regelanweisungen sind, desto mehr Zeit ist für die Verarbeitung erforderlich. Wenn Sie viele Positionen in Ihrem Auftrag und viele Positionen auf dem Auftrag haben, und eine große Zahl von aktiven und statischen Dateneinträgen haben, kann dieser systematische Prozess der Überprüfung und der Überprüfung aller Daten und der Berechnung einer Betrugspunktzahl schwere Auswirkungen auf die Leistung haben. Organisationen, die diese Funktion verwenden, müssen immer testen und bestätigen, dass die Auftragseinsendungsbearbeitungszeit akzeptabel ist, bevor Änderungen auf die Regeln oder statischen Betrugskriterien in der Produktionsumgebungen angewendet werden.

Aufträge identifizieren, die aufgrund eines Betrugsverdachts zurückgestellt werden

Wenn Callcenter-Benutzer eine Bestellung aufgeben und diese den Betrugskriterien oder -regeln entspricht und ihr Detektionsergebnis das Minimum überschreitet, erhalten die Benutzer eine Warnung, dass die Bestellung zurückgehalten wird. Benutzer können diese Meldung schließen, da sie ausschließlich zu Informationszwecken ist. Benutzer können optional diese Informationen dem Debitor kommunizieren. Das Unternehmen sollte das Protokoll bestimmen, dem Benutzer in dieser Situation folgen.

Die Reihenfolge wird gespeichert, jedoch wird die Markierung auf nicht verarbeiten festgelegt. Mit dieser Markierung wird sichergestellt, dass die Bestellung nicht am Lagerort freigegeben werden kann. Benutzer können jederzeit die Einstellung Verarbeiten Sie nicht für jeden Auftrag auf der Seite Detaillierter Status sehen. Diese Seite kann von den Seiten Jeder Auftrag und Kundendienst geöffnet werden. Das System nimmt auch den Wert des Felds Detaillierter Status für den Auftrag auf Betrugsgriff.

Um die Aufträge anzuzeigen und zu verwalten, die für Betrugsprüfung gesperrt sind, wechseln Sie zu Einzelhandel und Handel>Kunden>Auftragssperren. Wählen Sie auf der Seite "Bestellstopps" einen Eintrag in der Liste aus, und wählen Sie dann "Bestellstopp" aus, um eine detailliertere Ansicht anzuzeigen, die Informationen zum Grund für den Bestellstopp enthält. Auf dem Inforegister Betrugsdetails können Sie die systematische die Betrugskriterien anzeigen, die gefunden wurden, um für eine Übereinstimmung die Reihenfolge und die Bewertungen abzustimmen. Wenn der Auftrag manuell gesperrt wurde, können Sie beliebige Kommentare anzeigen, die vom Benutzer eingegeben wurden, der den Auftrag gesperrt hat unter Betrugs-Hinweise im Inforegister Hinweise.

Weitere Informationen zum Arbeiten mit dem Formular, finden Sie unter Auftrag sperren .

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