Automatiser livscyklus for serviceordrer og SLA-styring med Power Platform

Power Platform kan bruges til at bygge en løsning, der automatiserer hele livscyklussen for serviceordrer. Denne fremgangsmåde strømliner oprettelsen af anmodninger om serviceordrer, administrerer godkendelsesarbejdsprocesser på tværs af flere faser, gennemtvinger SLA-baseret livscyklusstyring og håndterer afslutningsprocesser. Det giver også et centraliseret system for juridiske og ordregivende teams til at administrere servicekontrakter og tilknyttede underskrevne dokumenter.

Arkitekturdiagram

Workflow

Arbejdsprocessen består af tre primære processer: serviceordrearbejdsproces, SLA-arbejdsproces og afslutningsarbejdsproces. Hver arbejdsproces har forskellige faser og godkendelsesprocesser.

Arbejdsproces for serviceordre

En bruger starter processen for anmodning om serviceordre ved at udfylde en formular i den modeldrevne app. Andre brugere, f.eks. den kommercielle ansvarlige gruppebruger og den primære ansvarlige bruger, er involveret i godkendelsesprocessen i forskellige faser.

Arbejdsprocessen er som følger:

1. Brugeren får adgang til startsiden, som er en brugerdefineret side, der er integreret i den modeldrevne app. Den brugerdefinerede side indeholder hurtige links til:

   • Få adgang til eksisterende serviceordrer, serviceniveauaftale (SLA) eller anmodninger om opsigelse
   • Opret ny anmodning om serviceordre, SLA eller afslutning
   • Vis tildelte opgaver
   • Knappen Administrator er synlig for medlemmer af administratorgruppen

2. Brugeren vælger Ny serviceordre på startsiden. Der vises en ny serviceordreformular med faner til at angive oplysninger om serviceordrer. Brugeren kan vedhæfte dokumenter til den nyoprettede serviceordre ved hjælp af den indbyggede indstilling SharePoint undergigi.

3. Hvis du vil oprette serviceordreanmodningen, vælger brugeren knappen Send anmodning øverst på siden. Følgende handlinger finder sted:

   1. Der oprettes en ny serviceordre med et nyt serviceordre-id.

   2. Status for anmodningen opdateres til Den anmodede serviceordre.

   3. Der oprettes en ny opgave i opgavetabellen, som tildeles ejerteamet for den kommercielle ansvarlige gruppe.

   4. Brugeren kan ikke længere redigere anmodningen.

   5. Forretningsprocesforløbet opdateres til næste fase.

   Når brugeren vælger den brugerdefinerede knap, kører et script for at opdatere anmodningsstatussen og udløse et Power Automate flow, der udfører alle de foregående handlinger. Scriptet i den modeldrevne appformular kontrollerer anmodningsstatussen og den tildelte bruger. Felterne bliver skrivebeskyttet for alle andre end den kommercielt ansvarlige gruppe. Denne betingelse gælder for alle de brugerdefinerede knapper, der er tilgængelige i de forskellige faser.

Den kommercielle ansvarlige bruger tildeler eller afviser anmodningen på følgende måde:

1. Den kommercielle ansvarlige bruger logger på og vælger den tildelte opgave under Min opgave.

2. Den kommercielle ansvarlige bruger gennemser anmodningen og godkender eller afviser anmodningen ved at vælge den tilsvarende brugerdefinerede knap:

   • Tildel primær ansvarlig
   • Afvis anmodning

3. Ved afvisning afvises anmodningen, og der sendes en meddelelse til anmoderen af serviceordren.

4. Når brugeren vælger Tildel primær ansvarlig, flyttes anmodningen til næste fase.

   1. Anmodningens status opdateres til Afventer PR-godkendelse.

   2. Fasen for forretningsprocesforløbet opdateres.

   3. Der oprettes en ny opgave for den primære ansvarlige bruger. Den forrige opgave, der er tildelt den kommercielle ansvarlige bruger, er fuldført.

   4. Der sendes en meddelelse til den primære ansvarlige bruger.

Den primære ansvarlige bruger godkender, afviser eller anmoder om ændringer på følgende måde:

1. Den primære ansvarlige bruger logger på og vælger den tildelte opgave under Min opgave.

2. Den primære ansvarlige bruger vælger at godkende, afvise eller sende ændringer. Disse brugerdefinerede knapper er kun synlige for den bruger, der er tildelt PR'en til anmodningen, når anmodningen har statussen Afventer godkendelse af PR.

   • Godkend:

     1. Anmodningsstatussen er markeret som godkendt. Denne statusændring implementeres via et brugerdefineret script, der er skrevet på en brugerdefineret knap.

     2. Der sendes en meddelelse til den kommercielle ansvarlige gruppe og den person, der anmoder om serviceordren.

     3. Anmodningens status opdateres til Afventer endelig signeringsproces.

     4. En opgave tildeles den kommercielle ansvarlige gruppe.

     5. Forretningsprocesforløbet opdateres til næste fase.

     6. Den primære ansvarlige brugers opgave er fuldført.

   • Afvis:

     1. Anmodningen er markeret som afvist.

     2. Forretningsprocessen opdateres til fasen Afvist.

     3. Der sendes en meddelelse til anmoderen af serviceordren og den kommercielle ansvarlige gruppe.

   • Send til ændring:

     1. Anmodningen sendes tilbage til den serviceordreanmodning, der anmoder om ændringer.

     2. Anmodningsstatussen opdateres til fasen Serviceordreanmodning i gang .

     3. Forretningsprocesforløbet opdateres til den indledende fase.

     4. Der sendes en mailmeddelelse til anmoderen om serviceordren med et link til serviceordreanmodningen.

   Når den primære ansvarlige bruger afviser eller godkender anmodningen, eksporteres og gemmes et PDF-dokument i serviceordren SharePoint library. PDF-filen genereres ved hjælp af funktionen Dokumentskabelon i Dataverse, hvor brugeren opretter skabelonen i Word ved hjælp af XML-objektattributter. Et Power Automate flow kalder API'en til PDF-dokumentskabelonen for at generere PDF-versionen og eksporterer alle data i serviceanmodningen. Dokumentskabelon-id'et og serviceordren GUID (Globally Unique Identifier) overføres til det Power Automate flow.

I den sidste signeringsfase signerer den kommercielle ansvarlige bruger dokumentet og fuldfører anmodningen. Brugeren kan kun se de faner, der er relateret til dokumentsigneringsprocessen. Alle andre faner er skjult. Denne funktionalitet implementeres ved hjælp af XRM API og JavaScript i formularen.

1. Under den første fane kan den kommercielle ansvarlige bruger se knappen Overfør signeret dokument .

2. Når brugeren vælger knappen, fremhæver appen den næste fane, som indeholder det SharePoint dokumentundergiment og det PDF-dokument, der blev oprettet i det forrige trin.

3. Den kommercielle ansvarlige bruger downloader PDF-dokumentet, signerer det manuelt og uploader det under fanen dokumentbibliotek.

4. En brugerdefineret knap til komplet signeringsproces øverst bliver tilgængelig.

5. Når den kommercielle ansvarlige bruger vælger knappen, bliver anmodningen skrivebeskyttet.

6. Når anmodningen er fuldført, sendes der en meddelelse til brugeren, den kommercielle ansvarlige gruppe og den primære ansvarlige bruger. Et Power Automate flow markerer forretningsprocesforløbet og den tildelte opgave som fuldført.

SLA-arbejdsproces

Arbejdsprocessen for serviceniveauaftalen (SLA) startes, når serviceordreanmodningen er godkendt. SLA-anmodningen har en arbejdsproces, der ligner serviceordreanmodningen, med godkendelsesfaser og opgavetildelinger.

SLA'en er som standard gyldig i 18 måneder, og et backend-Power Automate job kører dagligt for at kontrollere, om SLA-udløb er udløbet. Når SLA-udløbsdatoen svarer til dags dato, markerer jobbet SLA'en og den tilknyttede serviceordre som afsluttet og opdaterer de tilsvarende mailmeddelelser og faser i forretningsprocesforløbet for begge enheder.

For at starte SLA-arbejdsprocessen vælger brugeren Opret ny SLA-anmodning for at åbne en ny SLA-formular . I denne formular kan brugeren kun vælge en fuldført serviceordreanmodning, som brugeren selv har oprettet.

Afslutningsarbejdsproces

Når en serviceordre og en SLA-anmodning kræver eksplicit afslutning, oprettes der en anmodning om afslutning. Anmodningen om afslutning bruger en lignende arbejdsproces til at indhente godkendelse fra den kommercielle ansvarlige gruppe og den primære ansvarlige bruger.

En bruger kan kun hæve anmodningen om afslutning for en SLA eller en serviceordre, som brugeren har godkendt og oprettet.

Når slutdatoen er nået for en godkendt afslutningsanmodning, kører en backend-Power Automate flow dagligt for at kontrollere og:

• Hvis anmodningen er for en SLA, skal du afslutte den SLA, der er knyttet til anmodningen om afslutning.

• Hvis anmodningen er for en serviceordre, skal du afslutte alle de SLA'er, der er knyttet til serviceordren, og afslutte serviceordren.

Oplysninger om use case

I dette afsnit opsummeres den forretningskontekst og de mål, der formede serviceordreløsningen, herunder beslutningen om at flytte til Power Platform.

Forretningskontekst

Dette initiativ begyndte, da en organisation satte sig for at flytte sin proces til administration af serviceordrer fra en Angular-Camunda-platform til Microsoft Power Platform.

Den ældre løsning, der er bygget på Angular, Camunda Workflow Engine og PostgreSQL, pådrog sig høje licensomkostninger, krævede et dedikeret teknisk team til ændringsanmodninger og oplevede lange turnaround-tider for selv mindre forbedringer. Kompleksiteten af løsningen og dens vedligeholdelsesomkostninger fik organisationen til at forfølge et moderne, omkostningseffektivt og let at vedligeholde alternativ.

Målsætninger og faktorer

Nøglefaktorer for den nye løsning:

• Udnyt eksisterende Power Platform-licenser og -infrastruktur for at eliminere ekstra licensomkostninger.

• Reducer afhængigheden af specialiseret teknisk support, og reducer driftsomkostningerne.

• Strømline administration af ændringer ved hjælp af funktioner med lav kode og minimere brugerdefineret udvikling.

• Levér en lean, vedligeholdbar Power Platform-løsning inden for én måned, der opfylder kundens aggressive tidslinje.

• Sørg for problemfri migrering af den eksisterende proces og de underliggende data.

• Gør brugeroplevelsen bedre med en interaktiv, intuitiv grænseflade.

Komponenter

Teamet har designet og implementeret en Power Apps modeldrevet app, der understøttes af OOTB-funktioner (Key Out-of-the-box), så tilpasningen er minimal, samtidig med at alle funktionelle krav opfyldes.

Brugergrænseflade

Modeldrevet app fungerer som den primære brugergrænseflade for brugerne.

Brugerdefinerede sider moderniserer brugeroplevelsen ved at sikre interaktiv funktionsmåde for brugergrænsefladen og minimal ændring for slutbrugerne, når programmet migrerer fra den eksisterende platform.

Tilpasninger af kommandolinjen administrerer forretningsregler og godkendelsesproces gennem forskellige faser.

BPF (Business Process Flows ) hjælper brugerne med at visualisere den eksisterende fase.

Generering af PDF

Det tidligere systems PDF-eksportfunktionalitet var meget kompleks og krævede hyppige tekniske indgreb for selv mindre skabelonopdateringer.

Den nye løsning bruger:

• OOTB-enhedsdokumentskabeloner til oprettelse af Word/PDF.

• Administratorkontrollerede skabelonændringer, der fjerner afhængigheden af tekniske teams.

Denne fremgangsmåde reducerer ekspeditionstiden betydeligt og fjerner behovet for opdateringer af udviklingsdrevne skabeloner.

Arbejdsprocesser og godkendelser

Forretningsprocesforløb orkestrer anmodningsdistribution, godkendelser og sporing af status i fleretages.

Power Automate flow udføre forskellige handlinger ved afslutningen af hver godkendelsesfase, f.eks. sende meddelelser til Outlook og Teams, tildele opgaver og generere en automatisk PDF-fil i den sidste fase.

Administration af livscyklus og afslutning

Power Automate flows kører dagligt for at kontrollere, om der er SLA'er og serviceordrer, der afslutter den pågældende dag.

Opgavepåmindelser

Power Automate flow sende påmindelser til brugere, som har fået tildelt opgaver, når forfaldsdatoen udløber.

Datakilde

Dataverse til at administrere og gemme programdataene og vedligeholde overvågningsloggens historik.

SharePoint som dokumentlager og til dokumentversionsstyring.

Rapportering

Power Apps modeldrevet program indbyggede rapportvisningsdiagrammer og give indsigt i programdata.

Overvejelser

Disse overvejelser implementerer søjlerne i Power Platform Well-Architected, et sæt vejledende principper, der forbedrer kvaliteten af en arbejdsbyrde. Få mere at vide i Microsoft Power Platform Well-Architected.

Pålidelighed

• Fastlæg klare forventninger til:

  • Svartider
  • Godkendelsestidslinjer
  • Vinduer med daglige job (SLA-udløb, afslutningsjob)

• Implementér opgavebaseret robusthed. Hvis et Power Automate trin f.eks. mislykkes:

  • Bevar opgaven i Dataverse, indtil den relaterede handling er afsluttet.

  • Lad brugerne prøve at indsende eller godkende igen på et hvilket som helst tidspunkt.

  • Opdater først anmodningsstatussen, når alle trinnene i arbejdsprocessen er udført.

  • Vis fejlen i forretningsprocesforløbet, hvis en faseopdatering mislykkes.

• Håndter daglige jobfejl med forsøgslogik og hentning af data baseret på dynamiske filtre.

• Brug kortvarige brugerhandlinger uden tilstand for at reducere risikoen for arbejdsprocesser, der sidder fast.

• Brug logføring til at holde anmodningsdata pålidelige og understøtte sporing.

Sikkerhed

• Kontrollér adgangen til den modeldrevne app ved hjælp af Microsoft Entra ID sikkerhedsgrupper knyttet til Dataverse-ejerteams.

• Definer klart sikkerhedsroller for kommercielle ansvarlige, primære ansvarlige, anmoder og administratorer for at sikre dataadgang.

• Inviter gæstebrugere til at Microsoft Entra ID følge organisationens politikker, og føj dem først til sikkerhedsgruppen efter godkendelse. Brug den samme sikkerhedsgruppe til godkendte eksterne brugere.

• Brug Dataverse-sikkerhed på feltniveau og rækkeniveau.

• Tildel SharePoint tilladelser via indbygget integration med Dataverse- og modeldrevne programmer.

• Udrul programmet i et administreret miljø, og definer en bestemt datapolitik for det.

• Brug Dataverse-overvågningslogføring til at registrere datauregelmæssigheder.

• Gør data skrivebeskyttede, når anmodningen når en bestemt fase.

• Implementer en arkiveringspolitik for at sikre, at administratorer har fuld kontrol over arkiverede data, og at brugerne kun kan få adgang til de PDF-dokumenter, der er genereret for hver anmodning.

Driftsmæssig ekspertise

• Definer en miljøstrategi for at sikre driftsmæssig ekspertise. Konfigurer udviklings-, test- og produktionsmiljøer, og konfigurer dem som administrerede miljøer , hvor det er relevant.

• Implementer en løsningsstrategi:

  • Brug en ikke-administreret løsning i udviklingsmiljøet og en administreret løsning i andre miljøer.

  • Design løsningssegmentering for at segmentere komponenter, processer og kernekomponenter i brugergrænsefladen.

• Implementer kodegennemgange, før du flytter fra udviklingsmiljøet.

• Byg en modeldreven app på konstruktioner med lav kode for at få hurtigere forbedringer og fejlrettelser.

Ydeevneeffektivitet

• Identificer mønstre for transaktionsvolumen fra gamle programmer, og acceptér med virksomheden i de indsamlede volumendata.

• Deleger langvarige aktiviteter, f.eks. SLA-udløb og afslutningsudførelse, til planlagte flow, der ikke er afhængige af brugerinteraktion.

• Brug batch-API'er til masse-CRUD-handlinger for at undgå begrænsningsgrænser.

Optimering af oplevelse

• Opret en brugerdefineret side for at forbedre landingssiden.

• Send velformaterede mails, så brugerne nemt kan identificere dem.

• Medtag dybe links i mails, så brugerne kan gå direkte til anmodninger.

• Send rettidige påmindelser for at hjælpe brugerne med at udføre opgaver til tiden.

• Føj hurtige links til Mine opgaver og administratorafsnittene.

• Tilføj brugerdefinerede knapper, som brugerne kan vælge for at identificere handlinger, der skal udføres.

• Giv brugerne besked om, at det lykkedes eller mislykkedes efter hver knapmarkering.

• Skjul unødvendige data, når anmodninger når en bestemt fase.

• Arkivér data, så brugerne kun kan se aktive elementer.

Relaterede ressourcer

• Hvad er modeldrevne apps i Power Apps?
• Føje en brugerdefineret side til din modelbaserede app
• Oversigt over forretningsproces
• Power Automate dokumentation
• Dataverse dokumentation
• Administrer gruppeteams
• Brug Excel- og Word-skabeloner
• Administrerede miljøer, oversigt

Bidragydere

Microsoft vedligeholder denne artikel. Følgende bidragydere skrev denne artikel.

Hovedforfattere:

• Rakhi Jain, teknisk arkitekt