Konfigurer handlingsemner efter opkald

Stemmeaktiverede agenter skal ofte udføre backendhandlinger, når et opkald slutter, f.eks. opdatering af CRM-poster, udløser arbejdsprocesser eller logføring af opkaldsresultater.

Du kan konfigurere emner efter opkald, der kører automatisk, når en samtale slutter. Hændelsen samtaleafslutning udløser disse handlinger. Denne hændelse giver et pålideligt og deterministisk signal, der angiver, at samtalen er fuldført, og hvorfor den sluttede. Dette signal muliggør nøjagtig backendbehandling, ensartet rapportering og forudsigelig automatiseringsfunktionsmåde.

Handlinger efter opkald

Handlinger efter opkald hjælper dig med at udføre en handling, f.eks. at kalde en API for at opdatere et eksternt system (kunde backend-datalager), efter at opkaldere har afbrudt forbindelsen, men før de når slutningen af flowet.

Ved at levere et klart samtaleafslutningssignal sikrer Copilot Studio, at automatisering efter opkald kører på det korrekte tidspunkt i samtalelivscyklussen.

Slut på samtalehændelse

Når en stemmesamtale slutter, sender Copilot Studio en slut på samtaleaktivitet . Denne aktivitet er et klart signal om, at stemmeinteraktionen er fuldført.

Denne hændelse sker, uanset hvordan opkaldet sluttede. Det omfatter kundeafslutning af opkald, overførsel til et eksternt telefonnummer eller en eskalering til Dynamics 365 Contact Center.

Brug denne aktivitet til at udløse handlingsemner efter opkald. Disse emner kan håndtere backendbehandling, f.eks. opdatering af CRM-poster, logføring af opkaldsresultater eller start af arbejdsprocesser.

Hvis du vil reagere på denne hændelse, skal du konfigurere et emne med en aktivitetsbaseret udløser. Angiv aktivitetstypen til Slut på samtale. Du kan også tilføje valgfrie betingelser ved hjælp af systemegenskaben Conversation.EndReason for at styre, om handlinger efter opkald kører for bestemte samtaleslutscenarier.

Ingen betinget afslutning

Hvis du ikke definerer en betingelse for udløseren Afslut samtale, kører emnet for handling efter opkald uanset årsagen til samtalens afslutning.

Denne standardfunktion omfatter opkaldsafbrudt af kunden, overførsel til eksternt telefonnummer og eskalering til Dynamics 365 Contact Center.

Der kræves ingen anden betingelse.

Skærmbillede af en udløsernode, der er konfigureret uden betingelser, når aktivitetstypen er angivet til Slut på samtale.

Betinget afslutning

Du kan begrænse handlinger efter opkald til bestemte samtaleslutårsager ved eksplicit at definere en betingelse.

En betinget afslutning kan f.eks. være: Conversation.EndReason er lig med CUSTOMER_HANGUP.

Når du anvender denne betingelse, kører emnet kun for afbrudte opkald fra kunder og kører ikke for overførsler eller eskaleringer.

Eksempel på backend-CRM-opdatering

I det følgende scenarie opdaterer du kun en CRM-sag, når kunden lægger på.

Når kunden lægger på:

  • Opdater CRM-sagsstatussen.
  • Gem opkaldets sluttidspunkt og slutårsag.

Når opkaldet viderestilles eller eskaleres:

  • Opdater ikke CRM-sagen.

Opret et emne om handling efter opkald

Hvis du vil køre backendhandlinger, når en stemmesamtale slutter, skal du eksplicit oprette et emne, der lytter til slut på samtaleaktiviteten .

Opret et dedikeret emne efter opkaldshandling

Opret et nyt emne til behandling efter opkald. Opret f.eks. et nyt emne kaldet Handlinger efter opkald.

Skift udløseren til en aktivitetsbaseret udløser

  1. Vælg noden Udløser i emnet.

  2. Vælg Skift udløser (eller Rediger).

  3. Vælg En aktivitet forekommer.

Konfigurer udløseren til at bruge Slut på samtale

  1. Vælg de tre prikker (...) i udløsernoden , og vælg derefter Egenskaber.

  2. Vælg Aktivitetstype , og vælg derefter Slut på samtale.

    Skærmbillede af en udløsernode, der er konfigureret til at anvende betingelser, når aktivitetstypen er angivet til Slut på samtale.

Note

Du kan også tilføje betingelser baseret på årsagen til, at samtalen sluttede. Tilføj en betingelse ved hjælp af systemegenskaben Conversation.EndReason. For eksempel er Conversation.EndReason lig med CUSTOMER_HANGUP.

Tilføj backendhandlinger efter opkald

Konfigurer backendhandlinger, f.eks. følgende eksempler:

  • Opdater CRM-optegnelser.
  • Logfør sluttidspunktet for opkaldet og slutårsagen.
  • Udløs arbejdsprocesser eller automatiseringer.

Når du konfigurerer dette emne, køres det automatisk, når stemmesamtalen slutter, og signalet Slut på samtale aktiveres.

Årsager til samtaleafslutning

Slut på samtaleaktivitet viser systemegenskaben Conversation.EndReason, hvilket angiver, hvorfor samtalen blev afsluttet.

Understøttede værdier for Conversation.EndReason

Årsagsstreng for samtaleslut Beskrivende tekst
CUSTOMER_HANGUP Opkaldet afbrydes.
BLIND OVERFØRSEL Stemmeagenten overfører opkaldet til et eksternt telefonnummer. I en samtalenode til overførsel skal du angive Overførselstype til Overførsel af eksternt telefonnummer.
CCAAS_TRANSFER Stemmeagenten eskalerer opkaldet til Dynamics 365 Contact Center. I en samtalenode til overførsel skal du angive Overførselstypetil Overfør til agent.

Designvejledning

  • Brug ikke en betingelse, når den samme behandling efter opkald gælder for alle samtaleafslutninger.

  • Tilføj kun eksplicitte betingelser, når forskellige slutårsager kræver forskellige handlinger efter opkald.

Få mere at vide i Værktøjer, viden, MCP og API og Ofte stillede spørgsmål om stemmeoptimering for at få vejledning i, hvordan du bruger API'er til at opdatere backendsystemer, f.eks. CRM-poster og bedste praksis for det sikre kørselsmønster for AI-drevne handlinger.

  • Last updated on