Overvejelser i forbindelse med analyse af Copilot Studio vs. Dynamics 365 Omnichannel

Analyse er en topprioritet for Dynamics 365 Omnichannel- og Copilot Studio-kunder, der sporer deres agenters og call center-repræsentanters ydeevne. Store indsatser er i øjeblikket i gang for at forbedre analysen på tværs af begge disse produkter. Selvom analyserne fortsætter med at blive bedre, kan du bruge flere overvejelser som agentopretter eller kundeserviceekspert for at forbedre din forståelse af analyser på tværs af Copilot Studio og Dynamics 365 Omnichannel for at forbedre agentens ydeevne.

I denne artikel forklares forskellene mellem Dynamics 365 Omnichannel-analyser og Copilot Studio-analyser og formålet med hvert analyseværktøj. Disse oplysninger hjælper dig med at evaluere agentens præstation i din implementering.

Brug af Copilot Studio Analytics

Standardanalyseværktøjerne i Copilot Studio-agenter fokuserer hovedsageligt på at give indsigt i ydeevnen for agentemner under chatsessioner. De giver ikke en indsigt fra start til slut, der omfatter en menneskelignende samtale. Men du kan bruge dem til at forbedre emnepræstationen i agenten.

Den indsigt, du kan få fra Copilot Studio-analyse, omfatter målepunkter for spørgsmål som:

• Hvor engagerede er brugerne i agenterne?
• Hvilke emner fører til løsninger, eskaleringer og opgivelse?

Generelt er Copilot Studio-analyseværktøjer nyttige til at forbedre agentens emneydeevne. Brug disse data til at identificere nye emner at oprette og eksisterende emner at opdatere for at opnå bedre opløsningsrater for fremtidige brugerforespørgsler.

Lær mere i nøglebegreber – Analytics.

Om Copilot Studio-analysedefinitioner

Det er vigtigt at forstå, hvordan Copilot Studio beregner de forskellige målepunkter, der er tilgængelige for analyze agentydeevne og -forbrug i Copilot Studio. Disse beregninger er baseret på agentsessionerne. En session kan være en ikke-faktureret session eller en faktureret session.

En faktureret session er en kontinuerlig interaktion mellem en agent og en bruger, hvor alle brugerens spørgsmål besvares inden for et tidsrum på 60 minutter. En billedsession kan indeholde flere emner, der er skrevet af brugeren, og den kan ikke vare længere end 60 minutter eller 100 vendinger.

En session er interaktion mellem en agent og en bruger, der adresserer eller hjælper brugeren med én forespørgsel eller hensigt (ét brugerforfattet emne). De fleste sessioner er engagerede, hvilket betyder, at et brugerforfattet emne eller en eskalering blev udløst. En engageret session har tre mulige udfald:

• Løst: Brugeren tilbydes en undersøgelse ved samtalens afslutning og svarer enten ja eller forlader stedet uden svar.
• Eskaleret: Brugeren angiver, at de har brug for en kundeservicemedarbejder til at hjælpe med at løse problemet.
• Afbrudt: En startet session der ikke er løst eller eskaleret, og som er inaktiv efter 60 minutter efter, sessionen blev indledt. Denne tilstand opstår for eksempel, hvis brugeren forlader stedet.

Et emne er knyttet til et dialogboksflow, der er indbygget i Copilot Studio. Ét emne indeholder ét dialogboks-flow.

Brug Dynamics 365 Omnichannel chatbot-analyse

standard bot-analyseværktøjerne i Dynamics 365 Omnichannel fokuserer på at give indsigt i, hvordan den overordnede agentafvælgelse fungerer gennem samtalerne. Disse analyser er optimeret til at give indsigt i den samlede interaktion og samtale på tværs af både agent og menneskelige repræsentanter.

Indsigter fra Dynamics 365 Omnichannel omfatter:

• Tidsrum for botløsning
• Tid for eskalering af robot
• Samtaleeskalering

sammenligning af Copilot Studio vs. Omnichannel-analyse

Analyseberegninger varierer mellem Copilot Studio og Dynamics 365 Omnichannel for målepunkter med lignende navne, f.eks. opløsningshastighed, eskaleringshastighed og afbrydelsesfrekvens.

Copilot Studio-analyser kan f.eks. overveje en løbende interaktion med en bruger som flere separate analysesessioner, mens Dynamics 365 Omnichannel-analyser betragter det som én samtale og én agentsession. Som et resultat af denne forskel kan opløsningsrater, eskaleringsrater og opgivelsesrater være forskellige på tværs af Copilot Studio-analyser og Dynamics 365 Omnichannel-analyser.

Dette eksempel på chatflow sammenligner analyser for de to muligheder i en enkelt samtale, med forskellige opløsnings-, eskalerings- og forladelsesrater:

Når du bruger Copilot Studio- og Dynamics 365 Omnichannel-analyse til at bestemme vigtige målepunkter, f.eks. bøjningshastighed og opløsningshastighed, skal du overveje disse vigtige forskelle i beregningen af opløsningshastigheder og eskaleringshastigheder. Brug Dynamics 365 Omnichannel-analyse til sporing af den overordnede agentafvælgelsesfrekvens for organisationen. Brug Copilot Studio-analyser til at forbedre emnets ydeevne.