Alternative eskaleringsveje

Brug alternative eskalationsveje for at reducere overførsler til kundeservicemedarbejdere, samtidig med at brugeroplevelsen opretholdes positiv. I denne artikel beskrives de mønstre, du kan implementere i Copilot Studio – f.eks. kontrol af driftstimer og køstørrelse eller oprettelse af supportanmodninger – for at tilbyde effektive muligheder for selvbetjening under eskalering. Brug disse tilgange til at øge afbøjningsraterne og give rettidig, relevant støtte.

Søge efter driftstimer og køstørrelse under eskalering

Denne fremgangsmåde bruger en selvbetjeningshandling, f.eks. et Power Automate cloudflow, i Copilot Studio.

Handlingen kontrollerer åbningstiderne for kundeservicen og køstørrelsen fra aftalehubben ved f.eks. at bruge Dynamics 365 Omnichannel til Kundeservice. Chatten overføres så kun, hvis kundeservicemedarbejderen er tilgængelig, eller hvis køen ikke er fuld.

Hvis eskaleringen sker uden for kundeservicens åbningstider, eller køen er fuld, kan agenten omdirigere brugeren til e-mail support eller planlægge et opkald.

Denne fremgangsmåde undgår unødvendig eskalering og forbedrer igen afledningshastigheden.

Give mulighed for at oprette en supportbillet under eskalering

Når brugeren eskalerer til en kundeservicemedarbejder, kan agenten omdirigere via en selvbetjeningshandling for at oprette en supportsag ved at oplyse de nødvendige oplysninger.

Næste trin

Lær at gennemgå repræsentative samtaletransskriptioner for at afdække tilbagevendende problemer, forstå brugerintentionsmønstre og identificere forbedringer af høj værdi, der forbedrer din agents nøjagtighed og samlede oplevelse.