Stille et spørgsmål

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center - kun som selvstændig og Dynamics 365 Customer Service

Når du logger på en af kundeservicerepræsentantens apps (servicerepræsentant eller repræsentant), åbnes Copilot i højre sidepanel med En spørgsmål fane klar. Copilot fungerer som din partner og hjælper med at besvare spørgsmål, uden at du behøver at søge efter oplysningerne. Copilot henter hurtigt oplysninger, genererer oversigter for sager og får de nødvendige oplysninger om sagsdata, alt sammen inden for den samme grænseflade.

Forudsætninger

• Sørg for, at administratoren har aktiveret de Copilot funktioner.
• Hvis du vil bruge funktionen Opsummer sager, aktiveres sagsoversigter via stil et spørgsmål .

Skriv kladdespørgsmål

Du kan stille spørgsmål i fri form, på samme måde som du spørger din kollega eller chef, der måske kender svarene.

Med Copilot kan du udføre følgende handlinger:

• Ask et direkte spørgsmål: Copilot viser det mest relevante svar fra de videnkilder, som din organisation har angivet. Baseret på konteksten af spørgsmålet foreslår Copilot proaktivt prompter, som du kan bruge til at stille opfølgende spørgsmål eller få flere oplysninger.
• Åsk opfølgningssving ved at stille spørgsmål: Hvis Copilot svar ikke umiddelbart er nyttigt, kan du stille opfølgende spørgsmål og vejlede Copilot på en naturlig, samtalebaseret måde.
• Ask Copilot at forsøge at opnå et bedre svar: Copilot kan også omformulere svar baseret på mere vejledning, f.eks. "Kan du opsummere dit svar?" eller "Kan du forsøge at få et svar med oplysninger om hvert af de trin, du nævnte?"

Opsummere sager og spørge om sagsdata

På baggrund af den app, du bruger, kan du bruge Copilot til at generere sagsoversigt og spørge om sagsdata fra fanen Sk et spørgsmål fane.

I arbejdsområdet Copilot Service giver Copilot dig mulighed for at:

• Sk for at opsummere sager (prøveversion): Copilot genererer sagsoversigter direkte under fanen Stil et spørgsmål, så du kan få adgang til dem uden at forstyrre din aktuelle arbejdsproces. Sagsoversigten indeholder vigtige oplysninger, f.eks. sagstitel, kunde, prioritet, sagstype og beskrivelse.
• Ask om sagsdata (prøveversion): Copilot giver dig mulighed for at få adgang til og bruge sagsdata effektivt, hvilket resulterer i forbedret sagsstyring. Du kan stille spørgsmål om dine sagsdata for at administrere sagsbelastningen på en bedre måde.

Du kan indsende følgende typer anmodninger:

• Få detaljer om sager med høj prioritet for et bestemt datointerval.
• Vis alle sager med høj prioritet.
• Vis eskalerede sager.
• Vis sager, der forfalder snart.
• Vis sager, der forfalder næste dag.
• Vis aktive sager, som servicerådgiveren ejer.
• Vis mine aktive sager.
• Få sagsdetaljerne.
• Få sagsløsningsdetaljerne for en sag.
• Vis sager for ejer {owner name}.
• Vis sagsoversigt.

Bruge autoprompter

Når du har en aktiv sag eller samtale åben, Copilot foreslår prompter baseret på konteksten for sagen eller samtalen. Copilot genererer kun prompter for det første spørgsmål. Copilot genererer prompterne på følgende måde:

• I forbindelse med en sag tager Copilot den titel, beskrivelse, noter og mails, der er knyttet til sagen, i betragtning.
• I forbindelse med en samtale overvejer Copilot hensigten i de første tre meddelelser om at generere en prompt og derefter hver tredje meddelelse for at opdatere prompterne. Du kan vælge en prompt om at oprette et svar.

Bruge proaktive prompter

Copilot foreslår proaktivt prompts, uden at du behøver at skrive en, som du kan bruge til at prioritere sager effektivt og hurtigt løse kundeforespørgsler.

• Du kan bruge standardprompterne, f.eks. Summarize, Ask og Discover til at komme i gang med Copilot med et enkelt klik. Du kan f.eks. vælge prompten Opsummer for at få en sagsoversigt. Når du har valgt Opsummer, skal du angive sagsnummeret for at få vist sagsoplysningerne i ruden Hjælp uden at skulle åbne sagen.
• Du kan også gemme ofte anvendte prompter for hurtig adgang.
• Du kan vælge Vis prompter for at bruge en af følgende prompter:
  • Standardprompter
  • Prompts opsat af din administrator
  • Prompts, som du har bogmærket
• Du kan bruge Copilot til at få oversigter over flere sager i hjælpruden, der hjælper dig med at beslutte, hvilken sag der skal arbejdes på først, baseret på prioritet og kundebehov.
• Når du vælger din sag eller en ny samtale, der skal arbejdes på, skifter konteksten for Copilot til den pågældende sag og foreslår automatisk nye prompts, uden at du behøver at skrive en. Copilot indsamler relevante oplysninger og giver dig oplysningerne, hvilket øger din effektivitet i løsningen af kundeproblemer.

Brug målrettede udtryk i Copilot til at få svar fra plug-ins (prøveversion)

Hvis din administrator har konfigureret prompt-plug-ins, kan du bruge målrettede nøgleord til at indsamle hurtige oplysninger om den sag, du arbejder på. Du kan f.eks. bruge følgende trin til at få kontooversigten for en sag. Hvis Copilot ikke finder nogen oplysninger, der stemmer overens med udtrykket, går det tilbage til videnkilden for at få vist løsningen fra de konfigurerede videnartikler.

1. Åbn den sag, du skal arbejde med, og angiv derefter Hent kontooversigt i ruden Copilot Sk et spørgsmål rude. Hvis administratoren har konfigureret godkendelse, vises meddelelsen Authentication på skærmen Copilot.
2. Vælg Gå til godkendelse. Dialogboksen Log på eller opret forbindelse vises.
3. Vælg Fortsæt. Systemet godkendes, og Copilot opsummerer og viser kontooplysningerne for den kunde, hvis sag du har åbnet.
4. Vælg Kontrollér kilder. Den plug-in, der bruges til at generere oversigten, vises.
5. Du kan bruge indstillingerne i ruden Copilot til at redigere eller kopiere og give feedback om svaret.

Bruge svaret

Copilot streamer de genererede svar trinvist på brugergrænsefladen, og du kan få vist svarene, efterhånden som de genereres. Du kan også vælge Stop svarer for at Copilot stopper med at generere svar, så du kan starte på ny.

I Copilot svar kan du se citatnumre, der viser de videnbase- eller webstedslinks, som Copilot trak svaret fra. Når du vælger kildefilen, kan du se et indbygget link til kilden.

Hvis du er tilfreds med svaret Copilot giver, kan du bruge det hele eller en del af det til at besvare kundens spørgsmål:

• Kopiér en del af Copilot svar til din chat, eller læs fra den under en stemmesamtale. Vælg kopiikonet for at kopiere hele svaret til Udklipsholder.
• Når du er i en aktiv digital meddelelsessamtale, skal du vælge Send til kunde for at åbne et redigeringsvindue, hvor du kan revidere svaret og sende det til kunden. Du kan også ændre kundenøgleord for at bede Copilot om at generere et mere præcist svar.
• Vælg Kontrolkilder for at se de videnbase- eller webstedslinks, som Copilot trak svaret fra. Du kan bruge disse supplerende oplysninger som ressource eller dele dem med kunden.

Gennemse svar fra videnartikler (prøveversion)

Når Copilot besvarer et spørgsmål ved hjælp af vidensindhold, kan svaret blive returneret direkte fra en videnartikel.

Hvis videnindholdet er konfigureret til at blive returneret ordret, viser Copilot den godkendte ordlyd uden at omskrive eller opsummere den. Denne funktionsmåde hjælper med at sikre nøjagtighed og overholdelse, når nøjagtigt sprog er påkrævet. Få mere at vide i Konfigurer videnartikler for ordret svar i Copilot (prøveversion).

Når der returneres et ordret svar:

• Svaret angiver, at oplysningerne leveres direkte fra et vidensdokument.
• Indholdet omskrives eller opsummeres ikke.
• Den mest relevante del af videnartikel vises automatisk.

Hvis du vil gennemse det fulde kildeindhold, skal du vælge Kontrollér kilder i ruden Copilot. Den sammenkædede videnartikel åbnes i visningstilstand, og det indhold, der bruges i svaret, fremhæves, så du nemt kan identificere den.

Hvis der er flere tilgængelige videnartikler, kan du bruge kontrolelementerne til kildenavigation til at skifte mellem artikler og gennemse alternative svar.

Gennemse altid Copilot-svar, før du deler dem med kunder, især når svaret er baseret på videnindhold.

Oversætte svar

Hvis din administrator har aktiveret oversættelse, kan du vælge Oversæt og derefter vælge dit foretrukne sprog for at oversætte svaret til det pågældende sprog. Du kan også vælge Vis original for at oversætte svaret til det oprindelige sprog igen.

Rydde chat for at starte forfra

Når en kundesamtale er afsluttet, eller hvis du vil Copilot ignorere samtalen indtil videre, skal du vælge Clear-chat nederst i ruden Copilot.

Sende feedback

Hvis du vil vurdere nytten af Copilot svar, skal du vælge ikonet med tommel op eller tommel ned.

Relaterede oplysninger

Aktivér funktioner i Copilot-ruden
Konfigurer videnartikler for ordret svar i Copilot (prøveversion)