Omnikanal-sammendrag-dashboard

Gælder for: Dynamics 365 Kundeservice og Dynamics 365 Contact Center—kun selvstændigt

Vigtig

Funktioner og egenskaber i Power Virtual Agents er nu en del af Microsoft Copilot Studio efter betydelige investeringer i generativ kunstig intelligens og forbedrede integrationer med Microsoft Copilot.

Der refereres muligvis i nogle artikler og skærmbilleder til Power Virtual Agents, mens vi opdaterer dokumentation og træningsindhold.

Note

Copilot Studio-robot omdøbes til Copilot agent (agent eller AI-agent). Menneskelig agent er nu omdøbt til kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller repræsentant). Du kan støde på henvisninger til de gamle og nye termer, mens vi opdaterer produktets brugergrænseflade, dokumentation og undervisningsindhold.

Oversigtsdashboardet giver en problemfri komplet rapportering af metrikværdier på tværs kundeservice-forløbet. Denne integrerede analyserapport justerer vigtige målepunkter i Copilot Studio og Omnichannel for Customer Service. Få mere at vide om, hvordan du får adgang til dashboardet.

Med oversigtsdashboardet kan kundeserviceledere eller tilsynsførende:

  • Brug Copilot Studio-målepunkter for robotter, f.eks. eskalering og afledningsrate, og målepunkter for kundeservicemedarbejdere (servicemedarbejdere eller medarbejdere) som engagementsrate og frafaldsrate for at få et overblik over, hvordan kunderne interagerer med AI-agenter, og deres ydeevne.
  • Få handlingsrettet indsigt til at håndtere AI-agent eskaleringer og kundeanmodninger effektivt, hvilket hjælper med at forbedre kundetilfredsheden og reducere omkostningerne.

Skærmbillede, der viser det historiske oversigtsdashboard til Omnikanal.

Rapportdetaljer

Rapporterne opsummerer KPI'er for den angivne tidsperiode og den procentvise ændring i den pågældende periode. Du kan filtrere disse områder efter varighed, kanal, kø eller samtalestatus.

Skærmbillede, der viser målepunkter i forhold til samtaler.

KPI Beskrivende tekst
Antal samtaler i alt Det antal samtaler, der er initieret af kunder.
Afledningsrate for robot Procentdelen af samtaler, der er indledt af AI-agenter, som blev løst.
Eskaleringsrate for bot Procentdelen af samtaler idledt af AI-agenter, der blev eskaleret til en kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller medarbejder).
Indgående samtaler Det samlede antal samtaler, der startes af kunden og præsenteres for en servicemedarbejder. Den samtale, der er eskaleret af Copilot-agenterne, er også inkluderet.
Aktive samtaler Tilbudte samtaler, der er indledt af en helpdesk-medarbejder. Kunde-til-helpdesk-medarbejder-kommunikation begynder på dette tidspunkt.
Afbrydelsesrate Procentdelen af indgående samtaler, der er i en servicemedarbejders kø, men som ikke aktiveres af helpdesk-medarbejdere.
Gennemsnitlig tid til svar Den gennemsnitlige tid, som kunderne har ventet i køen på at få forbindelse til en helpdesk-medarbejder.

En op- og nedindikator under værdien angiver den procentvise ændring i en positiv eller negativ retning.

Følgende nøgletal vises i Oversigt-dashboardet.

Skærmbilledet, der viser diagrammerne til integrerede samtaler.

Stilling Beskrivende tekst
Antal samtaler i alt En grafisk visning af de samtaler, der er startet af kunden og forbundet til en servicemedarbejder direkte, løst af Copilot Studio-agenten eller eskaleret af en AI-agent til servicemedarbejderen.
Engagementsfrekvens for helpdesk-medarbejder over tid En grafisk visning af de daglige indgående samtaler, samtaler engageret af en agent, og forladte samtaler over tid. 
Botsamtaler En grafisk visning af den daglige opløsningshastighed, eskaleringshastighed og afbrydelseshyppighed over en bestemt tidsperiode.

Metrik for eskalering af emne for robot

Sektionen Metrik for eskalering af emne for robot giver indsigt i ydeevnen for individuelle AI-agentemner og deres vigtigste forretningsmetrikker. Tilsynsførende kan gå i dybden med et emne for at få vist de tilsvarende agentsamtaleemner og analysere, hvordan en AI-agent løser et emne i forhold til, hvordan en medarbejder løser et eskaleret samtaleemne. Løsningen hjælper tilsynsførende med at analysere, hvordan forskellige emneområder påvirker en organisations supportydelse.

Skærmbillede, der viser emnerne om samtaler og kundekampagneforløb.

Få mere at vide om AI-agentemner og deres relaterede målepunkter i Robotdashboard.

Samtalekontrolpanel
Dashboardoversigt
Dashboard til helpdesk-medarbejder
Botdashboard
Administrere rapportbogmærke

  • Last updated on