Ofte stillede spørgsmål om talekanalen

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service

Note

Copilot Studio-robot omdøbes til Copilot-agent (agent eller AI-agent). Menneskelig agent er nu omdøbt til kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller repræsentant). Du kan støde på henvisninger til de gamle og nye termer, mens vi opdaterer produktets brugergrænseflade, dokumentation og undervisningsindhold.

Denne artikel inkluderer ofte stillede spørgsmål om talekanalen.

Almindelig

Er det muligt at aktivere stemmeintegrationer uden for Copilot Service-arbejdsområdeappen, f.eks. ved at føje omnichannel-funktioner til en kundes Dynamics 365-app?

Nej, stemmekanalen understøttes ikke i de andre apps i Dynamics 365. Det understøttes kun i Copilot Service-arbejdsområdeappen.

Konfiguration

Er talekanalen kompatibel med PCI DSS?

Talekanalen overholder Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS), men understøttelse af verifikation af kreditkortdata via tale er endnu ikke tilgængelig. Servicerepræsentanter kan sætte opkaldsoptagelse og transskription på pause eller genoptage dem for at undgå at registrere følsomme oplysninger. Medarbejdere kan også midlertidigt afbryde afskriften for at undgå DTMF-toner (Dual Tone Multi Frequency) for at undgå registrering i afskrifter. Alle data gemmes i Dynamics 365 og kan renses af kunden.

Hvor leverer Azure Communication Services oprindelige PSTN-tjenester?

At blive registreret som opkaldsudbyder er en juridisk kompleks og lande- eller områdespecifik proces. Azure Communication Services har en flerårig køreplan til at levere opkaldsplaner i forskellige lande og områder. For at se alle de lande og områder, hvor PSTN-tjenester er tilgængelige, skal du tjekke siden Lande-/områdetilgængelighed af telefonnumre og abonnementsberettigelse.

Et alternativ til Microsoft opkaldsplaner er Azure direkte routing, der giver dig mulighed for at medbringe dine egne telefonnumre. Flere oplysninger: Azure direkte routing

Hvad med lande eller områder, hvor Azure Communication Services ikke leverer oprindelige PSTN-tjenester?

Azure Communication Services er tilgængelig i hele verden, også selvom det ikke fungerer som opkaldsudbyder i visse lande eller områder. For disse lande eller områder leverer Azure Communication Services en direkte rute for lokale transportvirksomheder, f.eks. AT& T og Verizon for at oprette forbindelse til Azure Communication Services. Med denne mekanisme kan du stadig udrulle og bruge alle funktionerne i stemmekanalen i Dynamics 365.

Hvilke codecs implementeres i stemmekanalen?

Stemmekanalen understøtter G.711- og Opus-codecs til PSTN- og VoIP-tjenester.

Kan jeg medbringe mit eget telefonnummer?

Ja, du kan hente dine eksisterende tal til Dynamics 365 Contact Center på følgende måder:

Kan min SBC- og DNS-server installeres i forskellige områder?

Nej. Det anbefales, at DNS-serveren og SBC installeres i samme område. Flere oplysninger: Hent din egen operatør

Hvordan kan jeg få ekstra telefonnumre fra Azure Communication Services?

Du kan købe ét telefonnummer pr. lejer for Azure Communication Services via Azure-portalen. Hvis du vil hente telefonnumre samlet eller anmode om et bestemt telefonnummer, skal du følge vejledningen for at oprette en anmodningsordre for et særligt nummer her.

Kan jeg bevare min eksisterende kontrakt med min operatør?

Ja, det kan du.

Kan jeg konfigurere en tredjeparts taleudbyder i Dynamics 365 Contact Center?

Ja, du kan bruge connectoren Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 til at integrere tredjepartskontaktcentre, f.eks. Genesys Engage, Solgari og NICE inContact.

Fungerer talekanal med virtuelle Citrix-maskiner?

Nej, de virtuelle Citrix-maskiner understøttes ikke med talekanalen.

Er stemmekanalen bundet sammen med Azure Communication Services eller er det en helt anden teknologi?

Stemmefunktionerne til Dynamics 365 Customer Service er baseret på Azure Communication Services.

Skal jeg købe telefonnumre fra Azure Communication Services?

Nej, det behøver du ikke. Du kan hente telefonnumre fra en anden operatør til brug i stemmekanalen ved hjælp af Azure direkte routing. Flere oplysninger: Hent din egen operatør

Hvis du allerede har hentet tal fra en anden operatør til Microsoft Teams via Azure direkte routing, kan du genbruge din SBC og eksisterende telekommunikationsinfrastruktur for at få disse tal ind i Azure Communication Services til brug i stemmekanalen.

Note

I øjeblikket kan du ikke medbringe indbyggede Teams-telefonnumre til brug på talekanalen.

Kan jeg gendanne data og telefonnumre fra en organisation med tale-prøveabonnement, efter de er udløbet?

Nej, du kan ikke gendanne dataene og telefonnumre, efter at taleprøveorganisationen er udløbet og fjernet.

Prissætning

Hvad er de gældende prissætningsscenarier for brug af talekanalen?

Hvis du vil forstå prisberegningen for forskellige opkaldsscenarier, skal du gå til Prissætningsscenarier for taleopkald.

AI-agenter

Hvordan kan jeg konfigurere en IVR-agent i talekanalen?

Lær mere i:

Hvorfor hører mine kunder undertiden "Beklager! Vi kunne ikke betjene dig", når de ringer til nummeret til kontaktcenteret?

Nogle gange, når en Copilot AI-agent ikke tilføjes, eller en repræsentant ikke kan besvare opkaldet, hører dine kunder meddelelsen om, at de ikke kunne betjenes. Vi anbefaler, at servicemedarbejdere opdaterer deres tilstedeværelse regelmæssigt for at sikre, at de er tilgængelige for kunderne. Hvis problemet fortsætter, skal du tilslutte din Copilot-agent igen.

Sprog

Skal helpdesk-medarbejderens sprog være det samme som det primære sprog, der er konfigureret i talearbejdsstrømmen?

Ja, det primære sprog for helpdesk-medarbejderen skal være det samme som for den stemmearbejdsstrøm, som den er knyttet til, men du kan konfigurere forskellige geografiske landestandarder for helpdesk-medarbejderen og den relaterede talearbejdsstrøm. Lad os se på et eksempel, hvor engelsk er angivet som det primære sprog for helpdesk-medarbejderen og dens stemmearbejdsstrøm. Du kan angive forskellige landestandarder, f.eks. engelsk-UK i stemmearbejdsstrømmen og engelsk-amerikansk i agenten. Den vil tale i English-UK, når indstillingen for landestandard for arbejdsstrøm har forrang.

Du kan overføre samtaler fra en helpdesk-medarbejder til en anden med forskellige primære sprog. Du kan f.eks. overføre samtaler fra en engelsk til en spansk helpdesk-medarbejder. Men hvis du konfigurerer forskellige landestandarder:

  • Agentens nøjagtighed afhænger af lighederne mellem de to lokationer.
  • De forudkonfigurerede objekter for helpdesk-medarbejderen, f.eks. postnummer, er muligvis ikke nøjagtige.
  • En agent-til-agent overførsel af samtalen med samme sprog, men to forskellige landestandarder er ikke mulig. For eksempel kan overførslen af en samtale fra en engelsk-britisk til en engelsk-amerikansk agent ikke ske. Som en løsning kan du få den engelsk-britiske agent til at overføre samtalen til et andet telefonnummer, der er knyttet til en arbejdsstrøm, som den engelsk-amerikanske agent er tilknyttet.

It-katastrofeberedskab

Understøttes katastrofeberedskab for stemmekanalen?

  • Virksomhedskontinuitet og katastrofeberedskab (BCDR) til produktionsforekomster af stemmekanalen understøttes geografisk. I visse områder følger vi hurtigt. Du kan finde specifikke oplysninger om de geografiske områder, der understøttes i øjeblikket, og de geografiske områder, hvor BCDR er et hurtigt opfølgningsmiljø, under Lokale skyudrulninger.
  • I understøttede områder er BCDR-politikker baseret på forretningskontinuitet og it-katastrofeberedskab for Dynamics 365 og SLA for Azure Communication Services. Få mere at vide i Forretningskontinuitet og it-katastrofeberedskab og på SLA til Azure Communication Services.

Opkaldskvalitet

Leverer du SLA for stemmekvalitet til stemmekanalen?

Nej, vi udgiver ikke en SLA for talekvalitet, da mange faktorer relateret til stemmekvalitet, f.eks. netværksforbindelsen, hastighed og båndbredde, ikke kan kontrolleres. Den SLA der er publiceret til Azure Communication Services, gælder også for stemmekanalen.

Hvilke værktøjer findes der til isolering af stemmekanalens ydeevne og kvalitet?

Værktøjerne til isolering af stemmeydeevne og -kvalitet er tilgængelige via Azure Communication Services og kan findes på Azure Communication Services målepunkter for mediekvalitet. Det kan tage op til to timer, før dataene vises i loggene.

Flere oplysninger:

Nødopkald

Understøtter stemmekanalen opkald?

Ja, stemmekanalen understøtter opkald, hvor servicemedarbejdere kan taste nummeret, hvis det drejer sig om en krise. Denne funktion understøttes i øjeblikket i USA og Puerto Rico, hvor nødopkaldsnummeret er 911. Flere oplysninger: Sådan fungerer opkald på stemmekanalen

Indgående og udgående opkald, voicemail og afskrifter

Hvorfor kan servicemedarbejderen ikke foretage et udgående opkald?

Servicemedarbejderen skal være en del af den udgående tale-kø for at kunne foretage et udgående opkald. Få mere at vide i Konfigurer udgående opkald.

Er overløbshandlinger som voicemail og direkte tilbagekald indfriet for reservekøer?

Indstillinger for overløb kan ikke anvendes på reservekøer. Indstillingerne ignoreres, og det distribuerede arbejdselement tildeles køen. Flere oplysninger: Sådan virker overløb

Omfatter stemmekanal nøgleordsgenkendelse eller synspunktssporing i realtid, mens en medarbejder er i et opkald?

Ja, funktioner som synspunktsanalyse og servicemedarbejderforslag til lignende sager eller videnartikler er tilgængelige i talekanalen.

Introduktion til talekanalen
Systemkrav til Dynamics 365 Contact Center
Understøttede skyplaceringer, sprog og koder for landestandarder

  • Last updated on