Håndtere kontekstvariabler

Applies to: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – separat og Dynamics 365 Customer Service

Kontekstvariabler forbedrer samtaler med data forud for samtale, kanaldata og brugerdefinerede kontekstdata. Disse attributter kan derefter bruges til at definere distributionsregler til at distribuere samtaler til forskellige køer. Kontekstvariabler bruges også i kundeservicerepræsentanters (servicerepræsentant eller repræsentant) produktivitetsværktøjer som makroer og scripts.

I denne artikel kan du se listen over overvejelser omkring brug af kontekstvariabler, og hvordan du kan oprette dem.

Overvejelser

Når du konfigurerer kontekstvariabler, skal du kontrollere, at følgende betingelser er opfyldt:

• Kontekstvariablens navn må maksimalt indeholde 100 tegn.
• Kontekstvariablens værdi må maksimalt indeholde 4.000 tegn.
• Brug nøjagtigt match til at overføre værdien til kontekstvariablen, fordi der skelnes mellem store og små bogstaver.
• Brug navne på kontekstvariabler som defineret og ikke ændre dem, når du opretter flow i Azure eller Microsoft Copilot Studio robotter.

Vi anbefaler, at du ikke opdaterer eller sletter kontekstvariablerne, når du har oprettet dem. Hvis du skal opdatere eller slette variablerne, skal du kontrollere, at de ikke bruges i nogen af de ensartede distributionsklassifikations- eller tildelingsregler.

Tilføj kontekstvariabler

1. I oversigtskortet for Copilot Service admin center skal du vælge Workstreams i Kundesupport og åbne en workstream fra listen.
2. Vælg Tilføj kontekstvariabel i sektionen Avancerede indstillinger i en arbejdsstrøm.
3. Vælg Tilføj i ruden Rediger, og angiv Navn. Kontrollér, at variabelnavnet er mindre end eller lig med 100 tegn.
4. Vælg Type for variabel på rullelisten. Du kan vælge mellem Tekst eller Tal.
5. Gentag trin 3 og 4 for at oprette de påkrævede variabler.

Konfigurer kontekstvariabler til AI-agenter

Du kan også konfigurere kontekstvariabler for AI-agenter, der er oprettet i Azure og Copilot Studio i programmet. Når kunder starter en samtale, kan den relevante kontekst, der er relateret til kunden, det problem, de står over for, og de seneste aktiviteter, der er udført af dem, gøres tilgængelige, så helpdesk-medarbejderen på intelligent vis kan give kontekstafhængige svar for at løse kundeproblemer på en hurtig og effektiv måde. Agenten kan f.eks. bruge oplysningerne for de brugere, der er logget på, til at søge efter de seneste sagsoplysninger eller kundens ordreoversigt og give et svar. Oplysningerne før samtalen, den brugerdefinerede kontekst eller de seneste sider, der gennemses på et websted af kunden, kan ligeledes overføres til agenten ved at konfigurere kontekstvariabler for agenten. Kontekstvariabler, der er angivet af AI-agenten, kan også overføres til Dynamics 365, når det eskaleres til tjenesterepræsentanten. Du kan f.eks. overføre billetnummeret for den sag, der er oprettet af agenten, for at Dynamics 365 Contact Center til at linke sagen og indlæse kundeoversigten, så repræsentanten kan se den.

Du kan få mere at vide om konfiguration af kontekstvariabler til agenter i Konfiguration af kontekstvariabler til AI-agenter. Men før du konfigurerer kontekstvariabler for helpdesk-medarbejdere, anbefaler vi, at du læser de bedste fremgangsmåder for konfiguration af dem. Flere oplysninger i Bedste praksis for konfiguration af AI-agenter.

Få mere at vide om, hvordan du bruger og sender brugerdefineret sammenhæng i en samtale i Send brugerdefineret kontekst.

Relaterede oplysninger

Integrate en Copilot Studio-agent
Integrer en Azure-agent
Konfigurer kontekstvariabler til agenter
Konfigurere agenter til at eskalere og afslutte samtaler
Bedste fremgangsmåder til konfiguration af agenter